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餐飲管理課程

第一單元、餐飲連鎖企業管理的現狀、對策與出路
【解決的核心問題】
互動探討學員需要解決的問題與困惑
以解決問題為導向培訓，讓培訓更有針對性和實效
餐飲服務現狀與困惑
1.樓面服務標準憑經驗、標準做得多執行少
2.服務質量、一致性，連貫性難保證，客戶投訴常有，平均客消費難提高
3.標準化的規范沒有執行，執行的沒有標準規范化。
4.沒有嚴格按照服務操作卡（原材料、介紹語、服務標準、價格）執行
5.員工學習能力低，標準執行困難，容易走樣
餐飲管理現狀與困惑
1.運營管理中的例行管理存在不足，忙于救火 
2.管理人員晉升沒有培訓，工作缺少方法
3.員工日常化訓練缺少，崗位技能培訓缺乏
4.基層員工不穩定，員工晉升通道狹窄，缺少晉升考核標準、獎罰標準不明確
5.環節較多，責任難定
6.沒有建立長效督導機制
7.軟件系統功能應用不多,未實現數字化管理
8.總部管理要求落實弱…
【互動】你的問題與困惑？
餐飲連鎖企業管理的對策與出路
1.建立標準的運營流程
2.建立系統的訓練系統
3.建立完善的晉升機制
4.建立完善的督導機制
5.完善數字化管理
6.規范服務標準
7.建立顧客滿意度管理體系
8.強化員工職業心態建設
9.強化服務過程督導
【案例分析】麥當勞國際連鎖巨頭快速復制擴張揭秘
【案例分析】小肥羊(yang)國內連(lian)鎖巨頭快速復制擴張揭秘

第二單元、餐飲管理者的角色與定位
【解決的核心問題】
屁股決定腦袋，深刻認識自己的角色職責
1.餐飲運營管理的本質
2.審視自我的工作類型
3.餐飲管理者的八大角色
4.餐飲管理者應具備的技能與精神
【案例研討】客人投訴上菜速度總是很慢，如何解決？
【案例分析】喜來(lai)登國(guo)際酒店連鎖巨頭(tou)崗位分析

第三單元、打造激情快樂的餐飲店面團隊
【解決的核心問題】
解決員工重復工作自然卷怠的問題
如何讓員工自動自發的激情快樂的工作
1.餐飲店面團隊的常見問題與出路
2.剖析四大激勵理論
3.餐飲店面團隊激情快樂執行的工具與方法
1)規劃快樂與人才匹配
2)營造競爭氛圍
3)輸入自信基因
4)建立快樂執行的工作氛圍
【視頻案例】華盛頓派克街“魚”市場快樂工作揭秘
【方(fang)法工具】3H快(kuai)樂工作(zuo)坊(fang)

第四單元、餐飲高效日常運營管理的八項核心能力
1、 餐飲高效營運管理之目標管理
【解決的核心問題】
如何科學的設定目標和落地執行
如何制定可行的計劃
A：“一分鐘經理人”的三個管理秘訣
B：目標的設定與量化分解執行
C：制定目標工作單的步驟
D：店面月、周計劃與工作日志
【方法工具】月、周計劃與工作日志執行表單
【實戰練習】制定目標工作單
2、 餐飲高效營運管理之問題解決方法與工具
【解決的核心問題】
掌握一套分析問題的方法與工具
A：分析解決問題的工具——魚骨圖、系統圖
B：魚骨圖的類型與制作
C：頭腦風暴魚骨圖的使用步驟
D：練習（分析問題——“營業下滑”） 
【工具運用】分析本月業績下滑的原因？
3、  餐飲高效營運管理之管理流程化
【解決的核心問題】
如何提升員工的執行力
掌握一套復制的工具
A：誰在為企業創造價值
B：怎樣超越顧客期望——思維轉變
C：從組織為核心到以流程為核心的價值轉變
【案例分析】麥當勞奇跡：三十年，一億倍！
在120多個國家擁有33000家店！
麥當勞成功的秘籍是什么？
【案例分析】流程優化——首問負責制
【互動研討】你的客戶是誰？
D：餐飲高效營運流程的執行與管理方法
ü流程執行遵循三步曲的原則
【案例分析】華為的流程管理
E：流程管理：戴明循環八步法
【工具運用】如何落實顧客滿意度管理？
F：完整的顧客滿意管理體系
G：顧客滿意指數CSI建立方法
【管理案例】喜來登國際連鎖酒店顧客滿意的落實系統與方法
H：顧客滿意的服務質量原則
1)全員參與
2)過程與方法
3)管理系統方法
4)基于事實的決策方法
5)與供方互利關系
6)以顧客為關注焦點
7)持續改善
【互動研討】菜中有雜物，如何從過程與方法的角度思考解決？
采購的系統思考?
調菜單、調價要基于事實做決策？
平時是否是以流水為焦點還是以顧客為焦點？
持續改善關注流程、顧客滿意度管理體系？
4、  餐飲高效營運管理之人員執行自動化
【解決的核心問題】
如何讓員工自動自發的工作
A：執行力低下原因分析
B：衡量是否有執行力的標準是什么？
C：如何從根本上提升執行力？
【案例分析】麥當勞讓員工自動自發的秘密 
【案例分析】喜來登員工高效率執行：回報≠匯報
5、餐飲高效營運管理之物品規范化
【解決的核心問題】
物品分類儲放，提升工作效率
A：什么是六常管理法
【案例分析】杭州透明廚房
B：常整理：要與不要，當機立斷（圖片案例）
C：常整頓：科學布局，取用快捷（圖片案例）
D：常清掃：清除垃圾，美化環境（圖片案例）
E：常安全：排除隱患，安全操作（圖片案例）
F：常維護：人人維護，常常達標（圖片案例）
G：常修養：遵守規章，文明愛崗（圖片案例）
【案例分析】六常管理前后對比分析
6、餐飲高效營運管理之現場運作高效化
【解決的核心問題】
運營管理的核心是什么？
A： 餐飲現場管理包括三個現場
1)開市前的準備現場
2)開市中的營運現場
3)開市后的收市現場
B：連鎖運營管理的核心？
C：B訓的流程
D：市中現場營運流程規范‘
1)訂位流程
2)咨客引領服務流程
3)點菜流程
4)傳菜流程
5)送客流程
【管理案例】：管理者為什么在現場扮演救火隊的角色？
E：開市后的收市現場管理
1)你的企業垃圾傾倒之前有檢查嗎？
2)收市后有驗包制度嗎？
3)收市后有晚會總結流程嗎？
F：日清工作法
G：班后會
【管理案例】收市運營流程要點
7、餐飲高效營運管理之經營分析數字化
【解決的核心問題】
如何依據數字做決策，進行經營分析
A：數字化管理好處
【案例分析1】信息化管理讓“小肥羊”遍地開花
【案例分析2】西安餐飲領軍者的圣豪軒酒店對“數碼餐飲”贊不絕口
B：營運數字化
1)強化數字化管理
2)每到菜品的毛利率
3)標準成本卡
4)剩菜率、退菜率
5)服務員服務人數、桌數
C：向數字化管理要效益——績效考核
D：明確績效控制點
E：收支分析
F：客戶分析
G：產品分析
【管理案例】ME菜品分析與對策實戰研討
第一步：按銷售額統計中數據 ，制作菜品分析表
第二步：根據菜品分析表，將不同菜品分類
第三步：菜品分析評價及對策
8、  餐飲高效營運管理之投訴應對規范化
【解決的核心問題】
如何平復投訴的心境
解決投訴的流程技巧
角色變心板
投訴應對流程
【視頻案例】投訴應對流程的全程視頻案例
【角色(se)扮演】投(tou)訴應對技巧的應用

第五單元、營銷業績持續提升的金鑰匙
【解決的核心問題】
系統思考是什么因素決定了你的業績
掌握一套持續提升業績的營銷管理工具
業績的系統思考
超級營銷管理漏斗
【管(guan)理案例】超級(ji)營(ying)銷管(guan)理漏斗(dou)的應用

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