課程描述INTRODUCTION
高品質溝通課程
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
高品質溝通課程
一、溝通概論
1、課程內容概述
2、溝通新概念和要素(聽、看、問、說)
3、溝通流程
4、溝通中的誤區
游戲:溝通障礙
案例:職場上的(de)典型(xing)溝通問題
二、建設性溝通(溝通新的黃金法則)
1、建設性溝通的三個特征(準確傳遞;改善關系;實現目標)
2、建設性溝通的核心理念:換位思考(同理心)
故事:車站接人
學員練習:如何進行換位思考
3、溝通客體分析
測試:理解上級工作表
溝通對象類型的不同與策略選擇
心理需求不同
對信息處理方式的不同
氣質類型不同
個性的不同:內向型和外向型
個體管理風格的不同
溝通對象的性格特點分析:人際風格特點
測試:對學員進行人際風格行為測試與解析
4、溝通主體分析
測試:我是個什么樣的XX經理?
溝通策略及針對不同類型人群的溝通方式
5、建設性溝通三原則:
準確(que)編碼,描述性(xing)原則,認同性(xing)原則
三、積極傾聽(聽)
1、學員練習:傾聽能力測試1
錯誤原因分析
2、學員練習:傾聽能力測試2
3、傾聽的六種態度
重新組合的重要性和應用場合
4、羅賓斯:積極傾聽(ting)的八個方(fang)面
四、細心觀察(看)
1、眼睛的解讀線索
2、左、右半腦理論
目光交流練習
3、肢體語言透露的信息
觀察力練習
4、欺(qi)騙與反(fan)欺(qi)騙大PK
五、給予和接受反饋(問)
1、封閉式問題和開放式問題
2、如何**提問增強控制
3、提問中常見的問題分析
人性的弱點:消極的反饋
威廉詹姆斯:人性中深刻的本能是被欣賞的渴望
4、如何表達直接的贊美?
水的結晶試驗
學員練習:優點大轟炸
5、針對不同人群給予反饋
6、針對不(bu)同的(de)工作場合給予反饋(kui)
六、表達技巧(說)
1、一對一表達
2、表達內容的組織
語音、語調、語速和態度
3、挖掘客戶的需求:站在客戶的角度(換位思考)
*詢問法
FAB詢問法
案例:共贏溝通
4、一對多表達
學員演練
七、處理溝通困難
1、溝通困難產生的根源
2、組織中的各種溝通障礙
3、消除各種溝通障礙的處理方法
4、個人之間溝通的困難
5、解決人際溝通困難的方法
演練:解決溝通困難的方法之一:頭腦風暴
6、不對等職級間的內外溝通技巧
案例(li):白威的經(jing)歷
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