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酒店管理創新培訓

課程大綱：
第一講：現代酒店的管理創新
一、 文化創新
（一）構建文化框架著眼于有自己的特色。
服務品牌：情滿第一
價值觀念：真情回報社會，創造民族品牌
酒店宗旨：創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才
經營理念：把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的
第一精神：以情服務，用心做事
感情價值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是重要的。
第一作風：反應快，行動快
質量觀念：注重細節，追求完美
道德準則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧
生存意識：居安思危，自強不息
發展信念：只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益
憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店
管理定位：管理零缺陷，服務零距離
管理方針：高、嚴、細、實
高——高起點、高標準、高效率
嚴——嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律
細——細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查
實——布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實
管理程式：表格量化走動式管理
三環節——班前準備、班中督導、班后檢評
三關鍵——關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題
管理風格：嚴中有情，嚴情結合
企業成功要訣：追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽
服務管理成功的要訣：細節、細節、還是細節，檢查、檢查、還是檢查
優質服務成功要訣：熱情對待你的顧客、想在你的顧客之前、設法滿足顧客需求、讓顧客有一個驚喜
做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋；凡事以目標結果為導向，事事追求一個好的結果；無需別人催促，主動去做應做的事而不半途而廢；事業的成功，需要百折不撓、堅忍不拔的精神。
服務差異觀：有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的不同。
顧客認識觀：顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕，糖霜是由優質服務帶來的良好信譽和豐厚利潤。
制勝法寶：用信仰塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊
四個“服務”：上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務。
五個“相互”：相互尊重、相互理解、相互關心、相互協作、相互監督
六項準則：上級為下級服務，下級對上級負責，下級出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。
第一發展三要素：好的理念、好的機制，創新行動。
形象模式：品質高尚、意識超前、作風頑強、業務過硬
七項行為標準：對顧客要真誠，對企業要熱愛，對員工要負責，對工作要執著，對上級要忠誠，對下級要培養，對同事要幫助。
（二）讓酒店文化植根于“以顧客為導向”和“員工成長”的價值觀念。
1、管理者不是父母官，而員工才是管理者的衣食父母
2、在提倡賓客滿意度之前，先要講究員工滿意度，否則一切都是徒勞
3、員工不是打工者，而是企業的合作伙伴
4、服務員是酒店重要的資源---我們應稱呼其為紳士和淑女
5、鼓勵員工多拿小費
6、提倡員工間互相幫助、人人平等的企業文化
7、鼓勵用員工自己的想法為客人服務
8、信任每一位員工，給每一位員工處理問題的處置權
9、肯定員工在企業中的個人價值
10、注意收集自己員工的興趣愛好的東西
11、實行五星獎員工與經理的評選
12、管理者要走到每個員工的實際工作環境中，了解員工的需要和工作狀況，關注每位員工
13、敞開辦公門辦公，讓員工進入辦公室反映問題
14、要熱愛員工，愛民如子
15、多表揚，少批評，要用快的時間去發現員工的優點，并表揚之
二、理念的創新
(一）、管理觀念的基本內涵
1、嚴是愛，松是害。
2、管理的一半是檢查，檢查是為了培養一種好的養成。
3、檢查本身不能創造質量，它只是找出問題；只有糾正了查出的問題和差錯，才能產生一個螺旋式上升的質量循環。檢查不是目的，僅僅是手段。
4、挑戰極限，不斷向“零缺陷管理”逼近。
（二）、管理觀念的本質是“管理顧客關系”
（三）、不斷完善管理機制探求有效的管理方式
1、以目標結果為導向，加強過程控制。
2、管理模式：表格量化走動式管理。
3、優化管理機制，實行目標管理責任制度。
4、管理從“標準”開始。
5、我們所制定的一切服務（工作）標準必須是公認的可衡量的
6、對管理者而言：不僅要問你在現場發生了什么，更要問你不在現場時發生了什么？
三、機制的創新
1、 用人機制
2、 督導機制
3、 考核評估機制
4、 激勵機制
5、 溝通機制
6、 培訓、訓練、演練機制
7、 信息快速(su)反饋(kui)機制

第二講：現代酒店的服務理念
一、基于酒店文化定位"親情一家人"服務品牌
二、 把文化做實，培育和漿養"親情一家人"的服務品牌
一是把"親情一家人"作為員工服務思想和行為準則。
二是強化"顧客代表"的意識，做到"客人一句話，剩下的事情由我來辦"，"反應要快，行動要快"。
三是在"情"和"細"上展現服務特色。
優質服務的"四步驟""三境界"。
四個步驟是：
①當你向客人顯示一種積極熱情的態度時，進入**個階段。
②當你識別出客人的需求時，進入第二個階段。
③當你滿足客人的需求時，進入第三個階段。
滿足顧客四種基本需求是有效服務的標準：
使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；創造舒適的環境感覺（舒適的需求）
④當客人成為你的回頭客時，你就成功了。
服務成功的重要標志是我們擁有越來越多的回頭客。
三種境界是：
①讓客人滿意--讓顧客滿意的服務，是為顧客提供一切所能提供的服務。它的基本要求是：
A、正確的理念：把客人當親人，視客人為家人。
B、積極熱情的態度：在顧客到來，提出需求的時候，我們首先展現給顧客的應當是積極熱情的態度。
C、合乎規范和標準的服務：對顧客提出的常規的基本的需求**規范化、標準化服務，及時準確地給予滿足，保證服務的有效性。
②讓客人驚喜--用心去做事，向顧客提供個性化服務，從滿意達到滿溢。基本要求是：
A、理念深化：客人就是親人，就是家人。
B、識別顧客潛在需求：
③讓客人感動--用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值，達到雙滿溢。基本要求是：
A、理念升華：客人勝似親人，客人勝似家人。
B、追求的結果：把顧客變成真正的忠誠顧客。
C、超級服務標準：
在我們看來，沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事的服務是零服務。
三、 培養一支優秀的員工隊伍，同心打造"親情一家人"服務*
1、用信仰增加團隊凝聚力，用目標激發團隊戰斗力
2、培養員工的合作精神和執行力
3、引導員工行動之前"理念一閃念"。
4、激勵員工"以情服務，用心做事"的創造性。
一是層層演講
二是文化競賽
三是文化激勵
四是文化交流

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