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客戶關系管理課

【課程背景】
   當(dang)今，互聯網企(qi)業(ye)的競(jing)(jing)爭(zheng)已由(you)過去的流(liu)(liu)量競(jing)(jing)爭(zheng)轉化為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)競(jing)(jing)爭(zheng)，誰贏得(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，誰就(jiu)贏得(de)競(jing)(jing)爭(zheng)，而要贏得(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，企(qi)業(ye)必須建立一整套科學系統的客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)定位和營銷方法，有效(xiao)開發新客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，留住老客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，讓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)持續不斷的進行(xing)回購，有效(xiao)的進行(xing)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)生命周(zhou)期(qi)管理，如何將客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)營銷理念，貫徹到企(qi)業(ye)的每一個流(liu)(liu)程(cheng)，體(ti)現(xian)在員工的日常行(xing)為之中(zhong)，是本課程(cheng)的重點。

【課程收益】
掌握客戶大數據分析的方法和策略，提升數據洞察能力，可有效的進行客戶數據分析和運用
掌握提升客戶體驗的策略和落地工具方法，對客戶進行生命周期管理，保證回購率的提升和穩定
建立以客戶(hu)為中心的流程性(xing)組(zu)織(zhi)和全新(xin)的客服運(yun)營管(guan)理模式

【課程對象】市場營銷人員(yuan)(yuan)、客(ke)戶維護人員(yuan)(yuan)、客(ke)服(fu)(fu)人員(yuan)(yuan)、客(ke)服(fu)(fu)主管及經理

【課程大綱】
第一單元、千人千面—精準的客戶數據分析
1、深度解讀客戶畫像
2、設計客戶畫像的標簽體系
3、強大的數據洞察分析能力
4、研究客戶哪些數據
5、數據可以產出什么？
6、今日頭條大數據利用分析
互動：本中心客戶數據解讀及分析、客戶畫像
第二單元、完美體驗—有效提升客戶滿意度
互動：印像深刻的客戶體驗
1、什么是客戶體驗
2、峰終定律
3、宜家家居案例
4、十項客戶體驗方式
5、客戶體驗的技巧
6、客戶滿意度調查的方法
7、客戶滿意度調查的流程
小組討論：客戶體驗項目設計及現場輔導
第三單元、持續回購—消費行為創造回購機會
1、透過大數據看消費者的行為序列
2、客戶流失的原因
3、客戶消費心理學
4、消費行為分析及解讀
5、客戶消費場景設計回購結點
6、影響回購的因素及關鍵詞
7、破冰-設計客戶回購的持續性策略
8、從產品生命周期到客戶生命周期
腦力激蕩：制定客戶回購策略
第四單元、觸動人心—有效客戶生命周期管理
1、客戶生命周期的四個階段
2、客戶生命周期管理杠桿
3、客戶激勵的四個抓手
4、新客戶的生命周期運營策略
5、老客戶的生命周期運營策略
互動：我們的客戶生命分為幾個周期？不同周期的運營策略
第五單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人
1、什么是口碑營銷
2、口碑營銷的成功案例
3、激發客戶口碑自傳播的5個方法
4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑
5、提升客戶轉介率的方法和技巧
6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑
現場演練：提升(sheng)客戶(hu)轉介率的方法及策略(lve)

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