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中國企業培訓講師
門店人員素養和技能提升
 
講師:王翔(xiang) 瀏覽次數:2560

課(ke)程描述INTRODUCTION

門店人員素養

· 銷售經理· 客服經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:王翔(xiang)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

門店人員素養
 
【課程背景】
   客戶是指使用你提供的產品和/或服務的個人或組織,從這個角度出發,無論企業內外,日常工作中我們無時不在提供客戶服務;而服務的效果也最終影響了企業的成敗。
   在企業外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務;在企業內部,應該加強溝通和協調,避免部門或個人利益至上,摒除服務理念的不到位,從而提供滿意的服務水平給到客戶;在企 業強調服務至上,把服務作為核心競爭力的今天,增強全員的服務意識,提高服務水平,完善服務機制,是企業獲得競爭優勢的關鍵。
 
【課程收益】
《門店人員素養和技能提升》可以幫助企業全體人員,理解全員服務的理念,掌握卓越服務的工具,具備提升客戶滿意度,贏得客戶滿意的能力。
◆ 通過對“卓越服務”的深入理解,掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻;
◆ 通過對“卓越服務”工具的掌握,有效運用卓越服務的核心技巧,從而能贏得客戶滿意,從而獲取滿意,贏得客戶忠誠度;
◆ 建立內部客戶和協調運作理念,有效提升客戶滿意度。
 
【課程對象】
服務經理、銷售經理、一線服務人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員
公司所有支持部門的人員
 
【課程大綱】
第一講:客戶服務意識的提升
一、客戶服務概念及滿意度
1、關于客戶服務
1)誰是客戶?外部客戶VS內部客戶
2)誰是客服人員?公司內部的服務意識
2、客戶滿意度的來源
1)交付的服務VS感知的服務
2)客戶滿意度的來源 
3、服務人員的素養
1)樹立全員服務營銷的觀念
2)內部協作對客戶體驗的影響
3)你的基礎商務禮儀
二、滿意度標準和卓越服務的維度
3、客戶服務的關鍵時刻
1)關鍵時刻
2)客戶服務中的*點
4、卓越客戶服務的標準
1)以客戶為中心
2)創造卓越的客戶服務
5、提升客戶服務能力的兩個維度
1)溝通能力
2)解決問題的能力
 
第二講:門店服務流程
一、良好的迎接
1、職業素養—良好的印象
1) 良好的姿勢姿態
2) 基礎的服務禮儀
3) 游戲:你心中的他/她
2、職業素養—溝通技巧(使客戶融入)
1) 溝通的特點
2) 語音語調
3) 溝通用語
3、開場白和歡迎
1) 做個開場
2) 歡迎客人
3) 溝通中的同期聲
二、溝通和交流
1、客戶溝通--提問能力
1)問題的各種類型
2)各種問題類型的優劣
3)問題的組合運用及引導技巧
2、客服溝通—傾聽能力
1)傾聽的重要性
2)傾聽的技巧
3)游戲:傾聽中的重組
3、客服溝通—表達技巧
1)積極的表達詞語
2)有效組合積極表達
3)如何應對客戶的怒氣
三、結束和感謝
1、客戶技巧--結束技巧
1)成交信號和成交技巧
2)連帶技巧
3)感謝和歡送流程
4)后續跟蹤和持續改善
 
第三講:完善你的客服能力
一、客服高級技巧
1、客戶技巧—拒絕客戶
1)對客戶的尊重
2)拒絕的理由
3)備選方案
2、客戶技巧--說服技巧
1)信任的建立
2)客戶需求的把握
3)解決方案的論證
二、說服經典案例/游戲
1、案例介紹及探討
1)背景介紹
2)需求點把握
3)提示
2、說服游戲演練
1)制訂解決方案
2)小組演示
3)方案點評和探討
 
第四部分:處理客戶投訴和抱怨 
一、化投訴和抱怨為機遇
1、同理心的運用
1)同理心特點
2)同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
1)提升客戶感知
2)有效控制客戶期望值
3、有效應對,尋找機遇
1)客戶的三大類反對意見
2)不同意見的處理策略
3)有效論證,獲取客戶認可
4、客戶服務過程中的常見錯誤
1)常見錯誤分析
2)有效應對方法
 
第五講:提升峰值體驗,贏取客戶滿意
一、提升客戶體驗的時機
1、客戶體驗的峰終理論
1)峰終理論的剖析
2)實踐的價值和意義
2、打造峰值體驗
1)關注客戶*時刻
2)打造峰值體驗
二、打造峰值體驗的*
1、欣喜時刻
1)你的欣喜
2)案例分享:你的第一次
2、認知時刻
1) 重新認知自我
2) 案例分享:我能行和我不行
3、*
1)我的榮耀
2)案例分享:我的里程碑
4、連接時刻
1)我們的連接
2)案例分享:共同時刻
三、客戶忠誠度和NPS
1、客戶忠誠度
1)客戶忠誠的表現
2、運用NPS
1)理解NPS
2)使用NPS作為目標
 
門店人員素養

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