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物業管理方面培訓

課程大綱：
一、法律模塊
（一） 工作場景導入
1、你是誰？你憑什么管我？
2、我的單車不見了！你賠！
（二）物業法律法規常見案例
1、管理費租戶繳？——租戶、業主與物業公司的法律關系
工作實踐：怎樣運用好業主與租戶的關系？
2、抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當防衛
工作實踐：物業管理中存在哪些緊急狀況？
3、白紙黑字就一定有效？——規定、約定、承諾的法律效力
工作故事：業主管理規約的作用
4、樹枝砸人，誰的錯？——物業管理活動中的侵權行為
補充案例：電梯滑梯，業主受傷
工作實踐：物業管理中需要注意哪些風險？
5、屋內失火與物業的責任
6、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式
實踐討論：業主間的糾紛主要包括哪些？
7、賭氣用車堵門，報民警還是交警？
實踐討論：怎樣借用政府機構的力量？ 
8、要求物業公司公布賬目——有沒有這個義務？
9、業委會攆走物業公司——業主大會、業委會與物業公司的法律關系
實踐討論：小區“業主領袖”的關系維護

二、安管模塊
1、入室盜竊，物業賠不賠？——安管、秩序維護還是保安？
工作實踐：怎么履行秩序維護職責？
2、車輛刮花，物業賠不賠？——保管還是場地服務？
延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重
工作實踐：怎么減少車輛相關糾紛
3、業主房門大開，保安入室被誤會
工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理
4、所謂的“保安打人了”——安管員怎樣履行職責，保護自己？
實踐討論：以下突發事件，你怎么做？
5、拾金不昧的錦旗故事
實踐討論：好人好事案例分享與運用
6、夜送醉酒業主回家
工作實踐：醉漢、瘋癲人員的應對處理
7、裝修人員強制闖入的應對
工作實踐：人員出入管理
8、租戶搬離，聯系不上業主
工作實踐：物品出入管理
9、樓內焚香燒紙，安管怎樣管？
實踐討(tao)論：消防與安全隱患中(zhong)的物(wu)業責任點(dian)

三、客服模塊
1、停水超出通知期限，業主意見大
工作實踐：停水停電，物業要做什么？ 
2、保修期內報修，業主拒交管理費
實踐討論：那些靠譜或者不靠譜的拒交費理由
經驗分享：我的管理費催繳心得
3、訴求錯記，求助變投訴
工作實踐：全員、隨時記錄業主訴求 
4、粉絲群支持的客服助理
實踐討論：怎樣與業主交朋友 
5、住宅改辦公，物業公司怎么應對？
6、違規裝修與搭建處理
實踐討論：如何預防和處理違規搭建
7、廣場舞的噪音刻度
補充案例：吵鬧的兒童游樂區
實踐討論：如何對待不同群體的業主利益
8、咆哮的業主
工作分析：怎樣應對情緒失控的業主
9、記者來了——怎樣應對媒體采訪
10、溫柔的笑容——公共衛生間滑到后的全程陪護

四、經營模塊
1、萬科物業第五食堂
小組討論：我們可以做不？怎么做？
2、租售中介服務
小組討論：我們可以做不？怎么做？
3、家政服務
小組討論：我們可以做不？怎么做？
4、工程維修服務
小組討論：我們可以做不？怎么做？
5、遠洋物業米面油水配送
小組討論：我們可以做不？怎么做？
6、不起眼的打復傳印
7、洗車服務
小組討論：我們可以做不？怎么做？
8、快遞收寄
小組討論：我們可以做不？怎么做？
9、彩生活物業模式
思路轉變：從物業管理公司到社區經營公司
10、長城物業一應云平臺
視頻案例：萬科智慧社區
綜合討論(lun)：立足眼前，我們可(ke)以做什么？

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