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高績效網點培訓

授課對象：網(wang)點負責人、網(wang)點主(zhu)任

授課內容：
前言：關于管理之父杜拉克的題目
關于銀行業目前面臨的競爭
備受關注的網點服務營銷
案例 ：從合肥中行事件看待管理與預防危機事件的重要性
視頻：某公務(wu)員(yuan)的(de)辦事嘴臉(lian)（告訴我們(men)管人的(de)難(nan)點）

第一篇:網點主管的現場管理技巧
1. 境由心生人為峰----從人的管理找工作的短板
1：探討三個問題
-人員管理不當會導致哪些意外事件發生
例：客戶反映前臺服務生硬，沒有禮貌的態度
客戶反映服務效率低，等待時間長
客戶反映解答問題不夠專業
客戶反映購買的理財產品沒有達到預期的收益等等
-換位思考，如果您是員工愿意跟隨怎樣的管理者？
-換位思考，如果您是客戶進入銀行網點希望獲得什么？
2：管理者的影響力從哪里來？
-組建一個好的團隊
視頻：大雁團隊的啟示
為一個共同的目標組建到一起
出現問題，共同承擔責任
愉快的團隊氛圍能減少投訴事件的產生
視頻：魚的哲學
3：關注員工的工作狀態
-四種人對管理者的影響
4：管理者的自我角色認知
-自我分析
5：引領80后90后的幾個有效途徑
-有果必有因----分析為什么員工會被客戶投訴
-80后90后的特點——矛盾體
-如何讓80后90后的員工接納你
-如何管理----找到員工心靈的鑰匙
視頻：一位行長發自肺腑的一篇演講
-管理老員工的技巧
-得人心者得天下
他山之石，可以攻玉----關于“事”的管理
高效能網點負責人一天工作剖析
視頻：網點負責人的一天工作標準流程
-早班會（調整員工的精神風貌，杜絕投訴隱患）
會開會的領導是好領導
預防投訴----早會的關鍵技術動作
-網點廳堂主動巡視
環境的巡視
視頻：工商銀行某網點的布局會導致投訴的事件升級
圖片對比與案例：各家行在應對廳堂客流的一些方法
人員的巡視
視頻：一位柜員碰到一個客戶來存錢其中有一張是假幣的問題
營銷要素的安置（緩解客戶無聊的等待）
-大客戶的現場管理
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
網點負責人也要做個游刃有余的大客戶經理
案例：一位大堂經理的工作計劃來討論大堂經理的工作方法
-定期員工單獨溝通與技能輔導
了解員工的心理想法有利于發現服務危機的隱患
輔導時機的選擇
-尋找輔導能增值的信號或情境
--不適合進行輔導的情況
-營業網點績效分配如何激發員工的積極性
網點員工積分考評表
不同崗位員工績效考核方案（討論）
-周會總結
關鍵流程
讓員工充滿信心

第二篇:網點主管投訴與抱怨處理技巧篇
網點危機與防范的意識
銀行服務風險防范意識塑造
-從巴里銀行倒閉看銀行風險
-抗風險能力就是競爭力
風險辨別能力
-見微知著
-責任承擔
-信息傳遞與共享
-危機管理意識
服務事件處置風險
-投訴、舉報處理不當風險
案例討論：某建行服務意識不到位引發客戶投訴的風險
案例討論：營銷溝通引發客戶投訴的風險
風險描述
風險影響
防范措施
-負面事件化解不作為風險
-新聞輿論應對不及時風險
案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產品引發的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
不同投訴客戶性格分析的技巧
不同客戶的類型
-黃色性格客戶分析----主觀型客戶交往原則
-藍色性格客戶分析----分析型客戶交往原則
-紅色性格客戶分析----情感型客戶交往原則
-綠色性格客戶分析----隨和型客戶交往原則
-溝通中的漏斗原則
-處理投訴時與客戶溝通的技巧
客戶投訴的三大定律
-投訴前預防為本
-投訴中解決導向
-投訴后關注改進
投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
-正確看待客戶投訴
-客戶投訴原因剖析（產品角度，服務角度，其他原因）
-客戶不滿的等級
-客戶希望得到什么
-我們能做什么
投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）
-投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進
-應對投訴處理的心理戰術
皮格馬利翁效應
對比法
問題法
以退為進
破唱片機法
暗示法
-投訴抱怨處理經典戰術
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動
以退為進
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景

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