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大堂經理能力課程

一．項目背景
(大堂經理的涅槃之路(還能回憶起十幾年前的銀行網點什么樣子么？一條長長的木椅子擺在墻角，這就是等
候區；看不到防彈玻璃，樹在前面的只有一個滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后
已經起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業務一邊和同事念叨著家長里短……短短十幾年
過去了，銀行發生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時為了更好的服務客
戶，樹立品牌，2006年起，銀行網點的大廳中開始多了一個新崗位—大堂經理，這是銀行
在人性化服務進程上的又一個里程碑。
大堂經理是網點的代言人，客戶來到銀行時，第一個接觸點就是大堂經理，她的儀
容儀表，精神面貌，服務意識，專業程度都決定了一個銀行在客戶心中的印象和
口碑。
大堂經理是網點的交通警，客戶來到銀行，是要去柜臺還是自助？是要去理財室還
是貴賓室？是要去填單臺還是智能終端？都聽令于大堂經理的指揮。
大堂經理是網點的偵察兵，網點中大堂經理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是
普通客戶還是價值客戶？是忠誠客戶還是問題客戶？這些，有待于大堂經理的識
別轉介。
大堂經理是網點的協調員，晨會誰來主持？排隊人員增加，柜臺數量不夠如何解決
客戶吞卡，抽派誰處理？保安是否可以幫忙疏導下人流？這些需要大堂經理來
統籌協調。
大堂經理是網點的救火員，網點里發生了不滿，客戶往往第一時間會找到大堂經理
，如何安撫，如何協調，如何維持秩序，這些，就看大堂經理的情商和處理水平了。
一個優秀的大堂經理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經理往往經過了培
訓上崗，依然會面對咆哮投訴無言以對、面對商機客戶無動于衷、面對亂成一團的網點
無計可施，我們(men)究竟(jing)該(gai)如何才(cai)能夠讓她們(men)擔(dan)此重(zhong)任(ren)呢(ni)？

二．項目亮點
(沒有筷子的盛宴(
在培訓泛濫的今天，培訓后聽到“木有收獲”并非偶然，那么這個課程究竟可以讓我們
學習到什么呢？革命不是請客吃飯，培訓也不是理論游戲，所有的培訓如果沒有起到推
動業績提升這一目的，我們是不是可以暫時界定這只不過是一場沒有筷子的盛宴呢？
培訓怎樣才能帶來生產力，回顧下學開車的過程吧，老師講如何開車，只需要1天的
時間，學員僅僅聽了一天課，就可以開車了么？答案顯而易見是*，3個月，多數時間在
干啥？沒錯，教練手把手的教如何開車。由此可見，技能的提升，需要的不是講師，而
是教練；需要的不是聽講，而是練習；需要的不是紙上談兵，而是從戰爭中學習戰爭。
也許，這才能撥云見日，讓培訓真正創造價值。
“案例式教學“，依托多年的培訓與咨詢經驗，運用社會心理學，銷售行為學，經濟學
等學科知識，對銷售技術進行了深入研究，不僅僅”教“，重在于”練“和”糾“，故形成了
實效性的培訓方式。案例教學之所以得到多家銀行認可，因為六個關鍵步驟，步步為營。
率先體驗的高興伙伴有：福建省中行、江蘇省中行、浙江省農行、廣州省中行、浦發
銀行、興業銀行、廣東省建行……
創造的業績：經過培訓與輔導的單個銀行網點，曾創下單天定投53筆；信用卡110張
；網銀62個的業績。

三．項目收益
1.提高認識：了解銀行業中大堂經理的重要性及發展空間，提高崗位的組織榮譽感與歸屬感。
2.職責清分：明確大堂經理的崗位職責，系統梳理服務、營銷、管理三模塊的職責與交集。
3. 能力提升：系統學習大堂經理應知應會的七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送。
4.營銷模式：了解大堂經理所需要掌握的聯動營銷模式、等候營銷模式、投訴營銷模式等。
5.認識客戶：了解客戶的核心訴求、產品期望、行為特征、思維方式等，融洽彼此相處。
6.思維轉變：改變銀行業傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變為以客戶為導向的
營銷思維。
7.技(ji)能(neng)提(ti)升：掌握客戶分析、電話營銷(xiao)、產品(pin)介紹(shao)、交易促成、客戶維護等必備營銷(xiao)技(ji)能(neng)。

大堂經理能力課程