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顧客投訴處理課程

【課程經典語錄】
-想要釣魚，就要學會像魚一樣思考！
-做一位忠實的聽眾！
-客觀的分析問題，勇于承認錯誤！
-管住自己的(de)舌頭！

【課程對象】
一線(xian)客服務人(ren)員及初級管理人(ren)員

【課程背景】
任何一家企業都無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業
也不能保證永遠不會發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天
生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，客戶投訴
是企業進步的最好動力，作為一個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投
訴有一(yi)個清(qing)醒(xing)的認識，這樣才能(neng)更加有效地做好服務工作(zuo)。

【課程目的】
-一次性解決學員在對待顧客投訴工作中的不正確心態！
-完整詮釋有效傾聽的技巧，讓每個學員都可以做到成為一名忠實的聽眾！
-學會感(gan)同身(shen)受(shou)，使對方對你(ni)產生信任感(gan)從而(er)更容易(yi)接受(shou)你(ni)的觀點！

【課程大綱】
第一篇：投訴是金
1.顧客投訴的類型及心理
2.我們服務人員對待投訴時應有的正確心態
3.處理好(hao)每一樁投(tou)訴，將(jiang)會(hui)為我們的企業(ye)帶來更(geng)多的客源(yuan)也會(hui)使企業(ye)原來越完善

第二篇：有效傾聽
1.有效傾聽的技巧
1.1傾聽顧客的抱怨，要感同身受。再挑剔的人在面對一個極具有耐心和同情心的傾聽者
時，也會變得態度緩和起來。
1.2讓顧客發泄心中的不滿，不要打斷他們。如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途
打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。
1.3引導顧客多說話，適當記錄。從中可以了解顧客的喜好找出恰當且適合的解決的方法。
2. 接聽電話投訴的傾聽技巧
2.1準備一面鏡子。不要以為對方看不見你，你的聲音傳遞著你此刻的表情
2.2稱呼對方。想要給人好感，最簡單，最明顯也是最重要的方式就是記住其姓名，如:
李先生，張太太......。
2.3安靜的接(jie)聽電話的環境。不要讓周圍嘈雜的聲音進(jin)一(yi)步(bu)影響顧客(ke)的心情。

第三篇：確認問題所在，勇于承認錯誤，實在解決問題
1.顧客并不是全對的
不要與顧客爭辯，
2.委婉的指出顧客的錯誤
指出對方錯誤前先自我批評
3.管住自己的舌頭
用友善的方式說話，讓顧客享受被尊重的感覺
4.勇于承擔錯誤
誠心誠意道歉
5.實實在(zai)在(zai)解決問題

第四篇：有效溝通建立在良好的第一印象
儀表禮儀，著裝禮儀，身體語言，
會面(mian)禮儀（接待、稱呼(hu)、介紹、握(wo)手、名片的要求與規范）

顧客投訴處理課程