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網點效能價值提高

課程背景：
互聯網金融沖擊下的應對：
隨著互聯網金融給銀行網點帶來了的沖擊，網點價值不是削弱了，而是加強了。作為
服務最重要的服務渠道，網點價值不容替代。首先，一些高風險的業務和涉及客戶資產
安全的交易環節，必須到網點辦理；其次，一部分保守型的理財客戶習慣于傳統的銀行
服務方式；第三，未來網點將定位為客戶的財富管家和體驗式服務場所；第四，從貴賓
客戶管理上，銀行要主動創造和客戶的接觸點。
個金業務開展：
隨著銀行網點轉型的深入，個金業務越來越強調網點效能的提高和網點價值的提升。
個金業務不再是個人金融條線的單打獨斗，更不是抓住了網點負責人這個牛鼻子，就能
夠解決管理、服務、營銷的諸多問題。抓零售業務，既要發揮聯動營銷，又要發揮零售
業務“螞蟻雄兵”作用，更要注重各崗位各盡其職、協同營銷。
貴賓客戶維護：
落實個人貴賓客戶管戶責任，提高客戶服務的規范化水平，提升客戶維護管理效率和
效果。遵循“價值管理、分層服務、‘四(si)包’到人、團隊協(xie)同”的原則。

授課對象：支行主管行長(chang)、個金(jin)部經理、內訓師(shi)

課程大綱：
第一部分 八大標準化——環境管理標準化
業務流程標準化、崗位設置標準化、渠道配置標準化、環境管理標準化、網點分類標
準化、服務功能標準化、績效管理標準化、文化建設標準化。
一、物理環境標準化
1. 6S定義
2. 6S執行標準
3. 6S具體做法
二、營銷環境標準化
1.營銷創意原則
2.營銷環境打造
三、客戶動線標準化
1.設計客戶動線的原則：
1）服務便捷，提升客戶體驗，避免貴賓客戶與普通客戶動線交叉、交易類客戶
與理財需求類客戶動線交叉；
2）高效分流，按照“自助服務區、智能服務區、低柜服務區、高柜服務區、貴賓
服務區”的順序進行引導分流。
3）有效宣傳，客戶動線內進行產品的集中宣傳；
4）全面管控，客戶的動線始終處于大堂人員的管控之內。
2.設計客戶動線的方法：
1）功能分區，通過設計網點功能分區引導客戶動線；
2）設施布放，通過綠植、智能設備、家具擺放等，引導客戶動線；
3）視圖引導，通過色調、指示等方式引導客戶動線；
4）定點站位，員工通過站位、補位、移動調整客戶動線。
四、功能分區標準化
咨詢引導區、智能服務區、自助服務區、客戶等候區、現金服務區、非現金服務區、
互聯(lian)網體驗(yan)區、禮品展示區、財富(fu)管(guan)理區、公共教(jiao)育區、兒童(tong)娛樂(le)區

第二部分 如何構建金融生態圖
“如何構建金融生態圖”就是依照*網點轉型理念，對“居民社區、行政單位、大型
企業、工業園區、商業綜合體、大中專院校、醫療資源”等，對網點輻射區域資源進行全
面的調研、分析、規劃，根據“了解自己、認識同業、資源分析、優勢劣勢、目標定位”
等，對整個服務半徑范圍內的金融生態進行全面的調查、分析，制定“一戶一策”的營銷
、服務方案，全面拓展銀行業務。
一、認識自己
1.我們的團隊
2.我們的崗位
3.我們的業務
二、認識同業
1.同業基本情況摸底
2.比較優勢分析
3.相對劣勢分析
三、優勢劣勢分析
1.自身優勢劣勢
2.產品優勢劣勢
3.服務優勢劣勢
四、市場資源分析
1.居民社區
2.行政單位
3.大型企業
4.工業園區
5.綜合商業體
6.大型醫院
五、目標定位
1.明確方案：針對6大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進方案
2.產品創新：理財產品、融資方案
3.公私聯動：發揮對公優勢，挖掘個人資源
4.2016年經營目標
5.三年發展目標
6.遠景發(fa)展(zhan)目標(biao)

第三部分 網點價值提升“六大機制”
價值價值提升是提升零售業務價值創造力的內在要求、是實現網點一體化服務的重要
途徑、是優化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。是強化各部門按模
塊分工的標準化管理的系統性工程。
一、目標鎖定機制
1.建立網點團隊“夢想板
2.建立網點員工“夢想板”
3.對接支行整體發展目標
二、過程控制機制
1.建立網點團隊“進步手冊”，確定個人工作目標和計劃
2.對照手冊檢查與反思，確認預定目標是否達成，定時自檢，及時糾偏
3.針對問題分析原因，找到改進方法，制定處置解決方案
三、現場管理機制
1.實行過程可追溯管理
2.實施跟蹤式管理
3.充分運用賽馬機制
四、遞進溝通機制
1.制定詳細的溝通計劃，及時進行溝通方案調整
2.網點團隊溝通后工作狀態檢驗、評價
3.注重網點團隊人文關懷，關愛每位網點團隊成員
五、環境引導機制
1.團隊文化成為指導工作的抓手，真正起到助推作用
2.“一點一特色”的激勵文化，確立個性化的“圖騰”與“歌行”
3.有效激發全網點團隊作熱情和創造力，形成文化引領
六、學習提升機制
1.從自己的錯誤中學習
2.向競爭對手學習
3.向身邊(bian)的(de)同事學習

第四部分 網點轉型八個步驟
充分預熱，做好準備；環境引導，提升素養；機具先行，釋放人力；減高增低，業務
分離；標準作業，提升效率；優化流程，科學營銷；梳理職責，改進績效；科技助力，
工具提質
一、機具先行，釋放人力
1.渠道業務優先級
1）凡是線上能受理的業務不在線下受理
2）凡是自助區、智能區受理的業務不在人工柜臺受理
3）凡是復雜業務一律到業務預處理區先行預處理
4）凡是低柜區能受理的業務不在高柜區受理
2.優化功能分區
小高柜、大自助、優低柜
3.強化業務分流
4.打造智能服務區
二、減高增低、業務分離
1.合理設置高、低柜開放數量
2.剝離內部業務，凈化窗口辦理環境
3.增(zeng)設業(ye)務預處(chu)理區

網點效能價值提高