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強化網點現場管理

課程背景：
現場管理：現場6S管理作為服務營銷的一部分，必然會被越來越多的客戶重視，6S不是
一場運動，不能領導要求的時候狠抓一時，過后卻無人問津；必須持之以恒的堅持下去
，把它作為我們日常工作的一部分，這就要求我們將良好的作風形成習慣。
營銷管理：國有大型商業銀行經過近幾年的轉型實踐，提升網點營銷技能已經成為現階
段培(pei)訓和咨詢(xun)的重點。

課程目標： 
通過有效的6S管理，能夠提升客戶服務體驗、提升現場管理水平、減少安全隱患，提升
品牌影響力和客戶滿意度(du)。

課程收益：
1、明確定位：明確網點轉型新形勢下各崗位的定位
2、打造形象：塑造良好的網點形象，贏得客戶口碑
3、強化管理：強化網點現場管理，實行動態自查服務
4、樹立文化：打造網點文化，使服務外化于行，內化于心
5、工具固(gu)化：學習固(gu)化管(guan)理的日常管(guan)理工具

授課對象：銀行網點負責人（二級支行行長）、內訓師、個金條線負責人、柜面服務人
 員(yuan)、大堂(tang)(tang)經(jing)理、個(ge)人客戶經(jing)理、大堂(tang)(tang)引導(dao)員(yuan)

課程大綱：
第一講：6S現場管理要求及應用
一、網點現場管理6S執行標準
1、6S管理背景
2、6S應用示范網點介紹
3、6S標準執行內容
4、6S現場管理應用
二、一日三巡檢工具
1、誰來巡檢？
2、巡檢的關鍵點
3、巡檢實例應用

第二講：網點轉型
一、什么是網點轉型
1、網點轉型的誤區
1）轉型就是裝修改造
2）轉型就是賣產品
2、什么是網點轉型
3、網點轉型的重點及策略
二、網點轉型下各崗位的定位與轉變
1、大堂經理在網點轉型下的定位
2、柜員在網點轉型下的定位
3、客戶經理在網點轉型下的定位
4、網點(dian)負責人在網點(dian)轉型下的定位

第三講：網點硬件管理
一、網點功能分區及設置原則
引入案例：草坪鋪路的故事
引入案例：宜家的行徑路線圖
1、什么是動線管理？
2、功能分區介紹及硬件設置原則
案例演練：動線管理下的功能分區優化演練
二、網點視覺營銷打造
1、品類管理
2、視覺營銷
1）網點現有營銷物料現狀
2）營銷臺卡的引入
3）營銷臺卡的設計
案例演練：分組PK設計營銷臺卡
4）尋找(zhao)營銷觸點

第四講：網點服務管理
一、什么是優質服務？
案例引入：吉祥航空服務案例
1、服務三階段理論：
1）被動式服務
2）主動式服務
3）顧問式服務
2、優質服務的定義
3、服務行為循環的四個階段
1）無意識無行為
2）無意識有行為
3）有意識無行為
4）有意識有行為
5）您處于哪個階段？
二、怎樣進行優質服務？
1、優質服務的本質是縮小服務缺口
2、怎樣縮小服務缺口
三、業務咨詢
1、業務咨詢的關鍵點
2、不同情況下業務咨詢應答技巧
四、引導分流
1、引導分流的目的
2、貴賓客戶引導原則
3、一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例：二次分流的視頻
五、業務接待流程
1、業務接待六大原則
2、柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
六、客戶情緒的管理
1、客戶不良情緒的預警
2、投訴處理的五“不”原則
1）不影響網點其他客戶
2）不用太多專業術語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
3、投訴處理“五個一”接待技巧
1）一把椅
2）一杯茶
3）一雙耳
4）一支筆
5）一顆心
4、正確處理投訴的原則
1）總原則：先處理情感，后處理事件
2）耐心地傾聽顧客的抱怨
3）想方設法地平息顧客的抱怨
4）同理心：站在顧客的立場上來將心比心
5）時效性：迅速采取行動
5、同客戶情感打交道的三步曲
1）表達服務意愿
2）體諒客戶情感
案例分析：親和效應
3）表示承擔責任
6、耐心傾聽客戶抱怨的技巧
案例分析：心理凈化現象
7、想法設法地平息客戶的抱怨
1）“何時”法提問
2）轉移話題
3）間隙轉折
4）給定限制
8、用顧客喜歡的方式去說
1）說“我會……”以表達服務意愿
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
3）說“您可以……”來代替說“不”
9、采用服務補救
什么是服務補救
案例分析：東航晚點案例
討論：服務補救的措施有哪些？
10、同理心
1）什么是同理心？
2）表達同理心的語言小貼士
11、“YES——BUT”理論
12、 “YES-BUT”三步曲
1）一激二安三交代
13、迅速采取行動
1）屬于我們做得不到位的如何處理？
2）屬于雙方互有責任的如何處理？
3）屬于(yu)對(dui)方理(li)解有(you)誤的如(ru)何處理(li)？

第五講：網點員工的管理
一、員工輔導四部曲
二、網點文化建設
1、網點名片——我們的風采
2、知識地圖——共享的智慧
3、感恩的心——溫暖的家園
4、星光燦爛——精彩的舞臺
三、現場管理常用工具
1、現場管理工具之一：晨會
1）晨會
2）晨會的意義
3）如何高效開好晨會
案例：網點晨會視頻分享
2、現場管理工具之三：責任人服務評價制度
1）誰來評價？
2）怎樣評價？
評價工具：柜員服務評價表
案例：非現場檢查制度、視頻自查制度
3、現場管理工具之四：走動式管理
1）什么是走動式管理？
2）如何實行走動式管理？
4、現場管理之五：現場手語管理
1）什么是手語管理
2）常用九種手語
5、現場管理之六：看板管理
1）什么看板管理
2）網點看板案(an)例(li)分享

強化網點現場管理