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中國企業培訓講師
新員工職業心態、服務意識與挫折管理
 
講師:何鮮 瀏覽(lan)次數:2572

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:何鮮(xian)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

職業心態服務培訓

第一部分:面對變化,你準備好了嗎? -- 新人的角色轉換篇
1、案例互動:小卉坐車為何總是坐過了站?
2、情景分析:論工作的第一天
3、新晉員工角色轉換認知:從校園走向社會需要的重點調整領域;
4、站在同一陣線上(shang):如何盡(jin)快(kuai)并快(kuai)樂地(di)融(rong)入你的(de)組織(zhi);

第二部分:心態決定行為的方向和質量 -- 新人入職需要的心態調整
1.兩個真實職場案例帶來的思考:
-抱怨中悵然失去機會的小顧;
-曉云說:如果一切可以重來;
2.開啟思維:砸的只是冰箱嗎?
3.觀念革命:觀念影響態度,態度影響行為結果;
4.你需要這份工作嗎?-- 從馬斯洛的需求理論談職業價值;
5.夕陽無限好:相同的境遇,別樣的心態,不同的結果;
6.試著換個角度:影響職業心態的四大核心因素分析
-如何正確理解和看待工作中的自己;
-如何正確理解和看待工作中的內/外部客戶(即人際關系);
-如何正確理解和看待置身其中的公司/平臺;
-如何正確理解和看待社會就業的大環境;
7.“心開”與“開心” :10種不同典型工作心態對比;
8.案(an)例研討:任小萍女士(shi)職業成功(gong)的奧(ao)秘;

第三部分 :提升你的彈性和韌性 – 新人的壓力與逆境應對篇
1、開啟思維:人為什么會有挫折/壓力恐懼癥?常見的挫折和逆境都有哪些?
2、案例研討:面對突如其來的變故,沈菲如何是好?
3、從容以對 – 壓力與逆境總是難免的;
4、失之東隅,收之桑榆 – 挫折的兩重效應;
案例:原來挫折也可以變成好事
5、鷹的再生 – 如何拓寬你的舒適帶;
6、學會反思和變通 – 突破你的行為和思維習慣;
現場互動:排雷隊的啟示
7、在安逸中預見危機 – 不斷提升你的生涯目標;
8、打開心扉,學會借力 – 激活你的社會支持體系;
9、調整你的生活方式 – 我們需要一個健康的身體和心理;
10、每個人都有選擇態度的自由;
真實案例:杰里說:請把我當活人醫!
11、學會與繁瑣和壓力共舞 -- 逆境中如何生成你的腦腓加工廠;
12、影音重現:無腿人啟示錄
13、做向著太陽走的人:積極、快樂的工(gong)作和生活(huo)!

第四部分: 服務創造財富 – 新人的服務意識篇
把心放下:當你選擇了服務行業;
多米諾骨牌效應:客戶四層級及忠誠客戶的價值分析;
其實你不懂我的心 --新體驗經濟時代下的客戶服務模式;
贏在一線 – 服務創造財富;
創出你的服務品牌 -- 創造客戶體驗滿意度大化;
分享與討論:客戶的體驗層次 --“OK”層次 ? “有的話更好”層次 ? “超出我的期望”層次
經典案例研討:
1、麥當勞的 “Q (Quality)– S(Services) – C(Cleanness) ”
服務模式: 質量上乘,服務周到,清新整潔
2、臺灣首富、東方經營之神王永慶的成功之道:成功從一粒米開始
3、對男友的期待/午后的免費咖啡/銀行服務的多重驚喜!!!!
予人玫瑰,手留余香:內部客戶服務意識與員工滿意度;
從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析;
組建(jian)愛心家園的啟示

職業心態服務培訓


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