課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
銀行員工素養培訓
課程背景:
銀行柜員、大堂經理作為網點一線員工,直接和客戶近距離接觸,他們的一言一行關乎
銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象。而現實工作當中,許多柜員只是把自己當成簡
單的操作人員,服務意識淡薄,服務技巧薄弱,營銷能力偏下。因此,如何盡快讓柜員
樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠
誠度和網點營銷業績,是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵,對銀行來說具有十分
重要的意義。
課程收獲:
1、銀行柜員心態與角色轉變;
2、提升員工整體服務意識;
3、掌握柜員崗位服務禮儀和服務流程;
3、掌握廳堂的各種服務規范;
4、掌握客戶營銷技能技巧;
5、掌握各種與客戶的溝通技(ji)巧。
授課對象:銀(yin)行網點柜員(yuan)、大堂經理(li)、機關工作人員(yuan)等
課程大綱:
第一部分:銀行柜員心態與角色轉變
一、銀行業目前的新形勢與服務新常態
1、巨變而又劇變的時代
2、服務經濟的時代已經到來
3、當今銀行的服務高要求
4、現狀分析:目前的產品是否領先競爭對手?
服務是否核心領先?
靠什么贏得市場?
二、做好服務的重要性
1、其他銀行的柜員是怎么做的?
2、銀行服務的最高境界
3、客戶體驗的最高層次
三、服務意識提升
1、自覺主動為客戶服務
2、服務無小事
3、創新客戶服務
四、服務要擁有陽光心態,要有一顆感恩心
1、責任:感恩是一種信念,是一種執著,是一種態度,更是一種責任
2、積極:積極思維是帶動感恩的力量
3、忠誠:忠誠于單位、忠誠于領導,是企業發展的巨大動力源
4、和(he)學員一(yi)起念感(gan)恩詞,唱感(gan)恩歌
第二部分:銀行柜員服務規范
一、銀行從業人員儀容儀表標準
1、提問:男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問:女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮、微笑訓練的具體要求
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
6、空姐式微笑訓練介紹
展示環節:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮、微笑。
三、銀行柜員服務流程標準化
1、禮貌迎的動作、要點、及對應話術
2、快速辦的動作、要點、及對應話術
3、巧營銷的動作、要點、及對應話術
4、友好送的動作、要點、及對應話術
5、強調雙手遞接、簽字手勢、微笑
視頻案例:招行劉娟流程
五、營業廳其他規范
1、工作環境規范
2、儀容儀表儀態規范
3、服務流程規范
4、表情規范
5、語言動作規范
6、效率技能規范
案例:北京百貨大樓張秉貴
5、網點人員的(de)自(zi)我習慣管(guan)理
第三部分:廳堂服務與營銷技巧
一、柜員的服務營銷技巧
1、柜員的崗位職責
2、柜員多做一點的智慧
3、對客戶交流的語言溝通技巧
4、對客戶的稱呼技巧
5、對客戶的望、聞、問、切法
現場演練:一句話營銷演練
二、大堂經理的服務營銷技巧
1、大堂經理的崗位職責
2、大堂經理的服務程序
3、大堂經理識別客戶的技巧
4、大堂經理的引導分流技巧
5、大堂經理的關懷教育
6、大堂經理的現場管理
三、聯動營銷
1、如何做好客戶轉介紹?
2、轉介紹過程中使用什么工具?
四、主動營銷
1、柜員、大堂經理主動營銷的優勢在哪里?
2、介紹產品營銷方法與技巧?
3、廳堂之(zhi)外的營銷(xiao)
第四部分:標準化服務導入
從十大亮點進行闡述,讓員工對項目有一個整體的認識。
亮點一:班前準備(環境準備、形象準備、工作準備、心態準備)
亮點二:快樂晨會(晨會播報、服務營銷訓練、業務學習、輕松一刻)
亮點三:開門迎賓(以客為尊、迎賓人數、迎賓時間、迎賓氛圍)
亮點四:三看三笑(標準化服務流程)
亮點五:引導分流(網點區域間的引導、分離網點的分流)
亮點六:廳堂營銷(各崗位營銷總結提煉)
亮點七:處理異議(處理異議的話術)
亮點八:有效夕會(與晨會補充,成為學習訓練的又一戰場)
亮點九:全面責任(導入六大委員制、產品認領制)
亮點(dian)(dian)十:管(guan)(guan)理(li)提升(文化氛圍營造、員工自我(wo)管(guan)(guan)理(li)、網(wang)點(dian)(dian)績效管(guan)(guan)理(li)、網(wang)點(dian)(dian)現場管(guan)(guan)理(li))
銀行員工素養培訓
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已開課時間Have start time
- 陳勇
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