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中國企業培訓講師
《優秀大堂經理特訓營》
 
講師:陳勇 瀏覽(lan)次數:2526

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:陳勇(yong)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經理銷售培訓

課程背景:
鑒于銀行網點是與客戶交流的第一平臺,大堂經理直接和客戶近距離接觸,他們的一言
一行關乎銀行的品牌,一舉一動代表銀行的形象,許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝
”的口號。現實工作中大堂經理并沒有完全發揮廳堂管理者的作用,還是停留在大堂引導
員的角色中,完善的服務流程和營銷流程更無從談起。因此,如何盡快讓大堂經理樹立
良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力,提高客戶的忠誠度
和網點營銷業績,是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵,對銀行來說具有十分重要
的意義。
大堂經理基礎服務篇——本篇旨在幫助大堂經理了解整個廳堂的服務流程和標準化服務禮
儀,打造廳堂服務名片,塑造良好職業形象,提升個人工作魅力。
大堂經理現場管理篇——本篇旨在幫助大堂經理梳理廳堂的管理辦法和管理工具使用;做好
廳堂的環境優化和視覺營銷氛圍塑造,識別潛在大客戶,提供差異化服務;通過各種案例
和訓練,有效處理客戶投訴抱怨,讓學員全面掌握在大堂提供優質服務的全面技能。
大堂經理營銷實戰篇——本篇旨在幫助大堂經理掌握營銷的技能技巧,提高營銷的積極性
和主動性,提升服務的價值,提高協同營銷能力,提高異議處理能力。通過情景模擬和
現場點(dian)評(ping),全面提升大(da)堂經理銷售(shou)技能(neng)。

課程收益:
1、掌握大堂經理服務禮儀和商務禮儀的標準和流程
2、掌握銀行網點現場管理技能技巧
3、掌握客戶營銷七步亮劍法
4、掌握(wo)每天工作流(liu)程和工具使用

授課對象(xiang):銀行(xing)網點(dian)大堂經理等

課程大綱:
第一部分:基礎服務篇
銀行服務禮儀規范
1、銀行從業人員儀容儀表標準
A、男士儀容儀表規范是什么?
B、女士儀容儀表要求有哪些?
C、表情神態:與客戶目光接觸的三角四邊原則?
D、微笑的重要性
練習:微笑訓練,讓你的”妝容”更美麗!
2、銀行從業人員的優雅儀態養成
A、站姿的標準動作及要點
B、坐姿的標準動作及要點
C、行姿的標準動作及要點
D、蹲姿的標準動作及要點
E、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環節:員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
3、銀行從業人員商務禮儀
A、與客戶見面時,如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接
名片禮儀?
B、引導客戶時,方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀?
C、接待客戶時,服務語言規范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、談判、會議座次禮儀?
D、與客戶用餐時,中餐和西餐的禮儀以及禁忌有哪些?
E、接打電話禮儀有哪些?
練習:分小組、分場景現場演練與診斷
通關考核:為檢驗學員對服務禮儀的掌握情況,對所有培訓學員分批次通過場景進行通
關考核。不合(he)格者,進(jin)行(xing)規范化指導與糾偏。

第二部分:現場管理篇
一、大堂經理七步曲流程
1、迎接客戶
A、迎接客戶的要點有哪些?
B、在迎接客戶的同時如何做好客戶識別?
2、分流客戶
A、分流客戶的要點有哪些?
B、在分流客戶的同時如何做好客戶營銷?
3、陪同客戶
A、陪同客戶的要點有哪些?
B、如何做好大客戶陪同及產品推薦?
4、跟進客戶
A、為什么要及時跟進客戶?
B、如何做好跟進客戶的產品推薦?
5、緩解客戶投訴
A、客戶投訴的原因有哪些?
B、處理客戶投訴的原則?
6、輔導客戶填單
A、僅僅是輔導客戶填單么?
B、如何讓客戶“告訴你”更多信息?
7、送別客戶
A、送別客戶的要點?
B、送別客戶的目的?
演練:大堂經理七步曲流程演練
二、大堂經理現場管理
1、現場管理的內容有哪些?
網點功能分區與布局?
網點視覺營銷建設的要點?
網點流程管理的內容?
網點現場人員管理的要點?
2、現場管理的使用的工具有哪些?
一會(晨會)
兩表(晨會記錄表、現場管理巡檢表)
三巡檢(營業前、營業中、營業結束前)
3、銀行網點6S規范化管理
A、6S包括哪些內容?
B、6S的注意要點是什么?
C、銀行為什么要推行6S?
D、如何讓6S落地執行
E、落地執行要點有哪些?
案例:他行進行6S管理的標準和效果
三、投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴的真面目
A、提問:客戶為什么會投訴?
客戶投訴的原因有哪些?
B、客戶投訴的種類
C、客戶希望得到什么?
2、投訴與抱怨管理三步曲
A、如何將預防投訴發生?
B、遇到客戶投訴如何處理?
C、客戶投訴后如何跟蹤善后?
3、投訴抱怨處理步驟
A、感性傾聽的技巧和方法?
B、復述詢問的作用
C、要如何有效做出解釋澄清?
D、提出方案的步驟?
E、實施跟進的要點?
情景演練:客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶(hu)(hu)插隊辦(ban)理(li)業務,引發(fa)其他(ta)客戶(hu)(hu)不滿

第三部分:營銷實戰篇
網點營銷七步亮劍法
1、客戶開發
A、廳內營銷模式?
B、聯動營銷模式?
C、聯動營銷關鍵要素?
D、等候營銷要點?
E、貴賓客戶的沙龍營銷如何操作?
案例學習:沙龍活動的開展流程
2、建立信任
A、如何建立信任?
B、客戶信任你的表現?
3、需求挖掘
*營銷法:找痛點、擴痛點、踩痛點、提方案
情景演練
視頻學習:看電影學習*營銷法
4、產品說明
A、電子產品FABE營銷法:學習并設計網上銀行、短信話術設計
B、理財產品六要素營銷法:學習并設計人民幣理財產品語術設計
展示環節:學員情景演練
5、異議處理
A、太極處理法:認同+贊美+轉移+反問
B、異議處理話術及解答
6、交易促成
A、從眾法的話術?
B、選擇法的話術?
C、利誘法的話術?
D、直接法的話術?
E、預演法的話術?
F、體驗法的話術?
情景演練:分組演練交(jiao)易促成

大堂經理銷售培訓


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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陳勇
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