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客戶中心項目管理

課程背景
在當今的UCA（olatility：易變性，Uncertainty：不確定性，Complexity：復雜性，Ambiguity：模糊性）時代下，無論是國家、國際組織、公司、組織以及個人每天都在面對不確定、復雜且模糊快速的變化。這樣的時代環境給每個人都產生了或多或少的焦慮，就像是在一層迷霧中尋找生存的機會以及發展的空間。撥開焦慮表層的面紗進行追根溯源，產生焦慮的根源是要面對各種各樣的“項目”，因為“項目”本身的臨時性，獨特性，漸進明細性完全符合UCA時代的特征。
在全球受疫情影響的大環境下，經濟格局也發生著諸多的變化，例如更多的企業選擇了混合辦公模式。這樣對于呼叫中心這樣的傳統勞動密集型行業也提出了更多的經營與運營挑戰，因此需要開拓更的項目性工作來探索出更優的生存與發展方法。
在呼叫中心實際的運營及項目管理中，您是否會遇到這樣的問題：
面對項目中未知的領域感覺無從下手？
不知道如何識別和應對項目中的風險？
為什么在項目推進的時候阻礙重重？
明明很努力，但就是見不到成效？
因此，掌握好項目管理(li)的精髓(sui)是應(ying)對UCA時代下各(ge)種(zhong)挑(tiao)戰的最好方法。

課程對象：
客服中心主管級以上管理人員
職能部門主管級以上管理人員
專職項目管理人員

課程收益：
通過2天培訓教學，確保學員掌握以下知識及技能：
掌握項目管理理論認知體系，通過富有邏輯的結構化內容；
掌握項目管理相關工具以及相關管理技巧；
引發(fa)思考，延伸至個(ge)人職(zhi)業發(fa)展及人生(sheng)管(guan)理方(fang)法(fa)。

課程特色：
豐富的客戶服務及項目管理經驗，具體而生動的實踐案例貫穿整體課程；
精細的實際操作演練，幫助掌握相應課程支持或管理要領；
主體四維式培訓形式，通過生動講解、案例引入、實際操作、持續輔導，保證整體培訓效果；
使用(yong)啟(qi)發式問題引導、互(hu)動式釋疑(yi)解(jie)惑、共創式小組討論等(deng)形式，讓(rang)受訓人員輕松完成課程。

課程大綱
課程引入：
1.破冰互識：講師自我介紹并了解學員，建立認識；
2.目標共識：澄清課程目標，達成共識；
3.課程概識：展示課程框架并介紹(shao)整體課程安排。

第一講：初識項目管理
1.項目為何物
2.[通過概念剖析的方式講解項目的定義、類型及特點。]
核心：什么是項目？什么是項目中的多、快、好、省？
3.項目與運營的曖昧關系
[以身邊常見的事物展示項目與運營之間的微妙關系特點。]
理解：常見呼叫中心項目與運營
核心：項目存在的意義及價值是什么？
4.項目運行環境與特設組織
[講解項目管理過程中的運行環境因素，以及專為項目管理而設置的“項目管理辦公室”]
核心：組織運行環境是什么？什么是事業環境因素、組織過程資產以及組織系統？它們相互之間的關系是什么？PMO的類型與職能？
5.項目的單純經濟價值
[講解并練習如何評估項目的經濟價值。]
核心：評估項目經濟價值的指標有哪些？怎么對項目做價值評估？
練習(xi)：ROI及PBP計算(suan)練習(xi)。

第二講：項目經理是何方神圣
1.項目經理的角色&職責
[剖析項目管理過程，講解項目經理需要扮演的角色]
引入：埃森豪威爾的一句話。
核心：項目經理的5大角色。
2.項目經理的工作維度
[全維度講解項目經理工作內容及能力要求]
核心：項目經理的工作維度有哪些？項目經理需要
哪些技能要求？
3.項目管理者風格類型
[逐一講解項目管理者的6種管理風格及常見的風格混淆。]
核心：管理者的(de)6種風格以(yi)及(ji)各(ge)自的(de)特(te)點、適用性及(ji)建議？

第三講：項目管理的“十五至尊圖”
1.5大過程組介紹
[介紹項目管理中啟動、規劃、執行、監控、收尾5大過程組。]
引入：項目周期與項目管理周期。
核心：5大過程組的內容及相互關系是什么？
2.10大知識領域介紹
[介紹與項目管理相關的10個領域的關鍵知識內容。]
核心：10大知識領域是什么？各個領域在項目管理中具有何種意義？
資料：項(xiang)目管理十五至尊圖。

第四講：“整合管理”是項目經理與其他管理者的關鍵工作區別
1.項目經理需要整合什么？
[介紹關鍵5個領域的整合內容。]
核心：需要整合領域的意義是什么？
2.制定項目管理計劃
[講解計劃在項目管理中的意義。]
引入：通過一次“說走就走的旅行”講解項目管理計劃的意義。
核心：項目管理計劃與項目文件的區別是什么？什么里程碑管理？
3.指導與管理項目工作
[講解并總結指導與管理項目工作的核心。]
核心：指導與管理項目工作的核心法則是什么？
4.監控項目工作
[介紹監控項目工作的核心信息要素、意義以及應用方法。]
核心：工作績效的數據、信息及報告是什么，怎么用？
5.實施整體變更控制
[詳細介紹整體變更控制在項目管理工作中的意義，以及常見的32個變更原因。]
核心：項目管理中的變更請求是什么？為什么需要變更控制委員會？實施“整體變更控制”的常見32個原因有哪些？
強化：通過一位古代名醫來項目變更風險的前、中、后。
6.結束項目或階段
[介紹結束項目或階段的流程及過程內容。]
核心：怎樣結束項目或階段？
討論：呼叫中心(xin)實(shi)際(ji)項目(mu)管(guan)理(li)工(gong)作中一(yi)般是怎(zen)樣結束項目(mu)或階(jie)段(duan)的(de)？

第五講：“范圍”是項目管理中的基本法
1.收集需求與決策
[講解需求與范圍的區別，并通過練習掌握收集需求的方法。]
核心：常見收集需求的6種方法？3種群體決策的方法？
練習：頭腦風暴與親和圖。
練習：思維導圖。
案例：多標準決策。
資料：需求跟蹤矩陣。
2.定義范圍
[介紹范圍管理中的容易混淆的范圍內容。]
核心：項目章程與項目范圍說明書中范圍的不同點？
3.創建WBS
[介紹WBS與WBS詞典及其創建方法。]
核心：什么是WBS與WBS詞典？
資料：WBS詞典樣例。
4.確認范圍
[介紹確認范圍的意義與方法，分享實際項目管理中常見的確認范圍過程中的困難。]
核心：為什么要確認范圍？什么時候確認范圍？
資料：責任分配矩陣RAM。
5.控制范圍
[講解控制范圍管理過程中2種常見的失控現象，分享對其進行管控的方法。]
核心：什(shen)么是范圍(wei)蔓延與鍍(du)金？如何控制項(xiang)目范圍(wei)？

第六講：“進度”管理體現著科學與智慧
1.定義活動與排列活動順序
[講解項目過程中定義活動的標準以及對活動進行科學排序的方法。]
核心：什么才能定義為活動？緊前關系繪圖法（PDM）中的四種邏輯關系？2種依賴關系？
2.估算活動持續時間
[掌握科學的活動時間估算方法，并可以在實際管理中利用公式進行時間估算。]
核心：三點估算法的2個計算公式？
練習：使用三點估算法對活動時間進行估算演練。
3.制定進度計劃
[介紹進度計劃制定過程中的方法以及常用工具，通過練習理解關鍵路徑。]
核心：什么是甘特圖，如何繪制？什么是關鍵路徑法？
練習：計算項目時間。
練習：關鍵路徑法練習。
4.控制進度
[講解進度管理中壓縮時間的方法及其優缺點。]
核心：壓縮時間的2種方法是(shi)什么，會有(you)哪些潛在風險？

第七講：“成本”管理中體現的經營思維
1.估算成本
[講解估算成本的過程以及常見的技術與方法。]
核心：常見估算成本的方法有哪些？三點估算法在成本估算中的應用？
2.制定預算
[介紹項目預算的組成以及制定預算的常用方法。]
核心：項目預算都包含哪些？如何制定項目預算？
3.控制成本
[講解控制成本的方法。]
核心：控制成本有哪些工具和方法？怎樣科學控制成本？
討論：呼叫中心常見項目中的成本有哪些？
練(lian)習：通過掙(zheng)值管理(li)（EM）管理(li)項目價值。

第八講：“質量”管理不僅是結果也是過程
1.規劃質量管理
[講解規劃項目管理的內容及常見方法。]
核心：什么是質量管理規劃？等級與質量？*度與準確度？
2.管理與控制質量
[介紹質量管理與質量控制的區別及相關工具。]
核心：質量管理7大工具有哪些？
練習(xi)：質量管理7大工具練習(xi)。

第九講：“人力資源”管理就是要做好團隊管理，“溝通”管理中彰顯個人魅力
1.估算活動資源
[主要講解項目團隊的估算方法及容易出現的問題。]
核心：如何估算活動資源？估算活動資源時的常見問題有哪些？
2.獲取資源
[講解是獲取項目所需的團隊成員、設施、設備、材料、用品和其他資源的過程。]
核心：資源的來源有哪些？獲取資源時需要考慮哪些因素？
3.建設與管理團隊
[講解促進團隊成員互動，改善團隊整體氛圍，以提高項目績效的主要方法。以及怎樣跟蹤團隊成員工作表現，提供反饋，解決問題并管理團隊變更，以優化項目績效。]
核心：有哪些形式的團隊？怎樣利用塔克曼階梯理論管理不同階段的項目團隊？如何管理沖突？
練習：團隊中的沖突管理練習。
4.管理與監督溝通
[講解項目信息及時且恰當地使用的方法，以及滿足項目及相關方的信息需求的方法。]
核心：影響溝通的9大障礙？書面溝通的5C原則？
練習：怎么把“丑話”說的漂亮？
5.識別相關方
[介紹定期識別項目相關方，分析和記錄他們的利益、參與度、相互依賴性、影響力和對項目成功的潛在影響。]
核心：如何進行相關方分析？什么是相關方登記冊？
6.規劃、管理與監督相關方參與
[講解對于相關方的規劃、管理及監督其參與的過程及方法。]
核心：相關方參與度評估矩陣是什么？如何運用人際關系與團隊技能？
練習：相(xiang)關方(fang)登記冊(ce)與RACI模型。

第十講：“風險”管理是項目管理的魅力所在
1.識別風險
[介紹如何識別項目風險以及整體項目風險的來源，并記錄風險特征。]
核心：識別風險的12種方法？
練習：常用識別風險的方法
2.實施定性與定量風險分析
[介紹針對項目已識別到風險的定性與定量分析的方法。]
核心：評估風險都有哪些維度？簡單認識什么是層級圖？蒙特卡洛成本風險分析所得到的S曲線是什么？怎樣運用龍卷風圖？決策樹分析在風險分析中能起何種作用？
3.規劃與實施風險應對
[講解進行風險應對時的核心理論邏輯，以及應對威脅的策略。]
核心：應對風險的3種策略？應對威脅的5種策略？
案例：通過完成學業對應對風險進行理解。
4.監督風險
[介紹在整個項目期間，監督風險應對計劃的實施、跟蹤已識別風險、識別和分析新風險，以及評估風險管理有效性。]
核心：什么是風險審計？
課程案(an)例：整體提升客戶體驗(yan)項(xiang)目的練習！（課程全程討(tao)論(lun)）

講師介紹
楊春雷（SteenYoung）個人介紹
*項目管理協會（*）認證會員
SCP國際標準高級認證顧問
順為商學資深咨詢顧問
COPC顧客體驗優秀實踐認證
心理咨詢師（高級）
中外企業咨詢顧問
楊春雷(lei)先(xian)生在客戶服(fu)務(wu)領域擁有(you)近20年的運營(ying)管(guan)(guan)理經驗(yan)(yan)以及(ji)(ji)超過9年的項目管(guan)(guan)理經驗(yan)(yan)。2003年起(qi)，先(xian)后服(fu)務(wu)95TELEWEB、德國安聯、日本(ben)特思爾大宇宙(zhou)、*ERINT等多家行(xing)業(ye)知名企業(ye)。沉淀多年的運營(ying)及(ji)(ji)項目管(guan)(guan)理經驗(yan)(yan)，將理論(lun)與實戰經驗(yan)(yan)相結合，從宏觀戰略管(guan)(guan)理縱深至運營(ying)及(ji)(ji)項目管(guan)(guan)理細(xi)節，向高端汽車、銀行(xing)及(ji)(ji)證券(quan)、通信、電子制造(zao)、BPO等行(xing)業(ye)近30家企業(ye)提供立體式咨詢與培訓(xun)服(fu)務(wu)。

客戶中心項目管理