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銷售溝通禮儀與技巧

【課程背景】
進入服務經濟時代， “以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銷售服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共 贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。
真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。
   《銷售溝通禮儀(yi)與職業(ye)(ye)心態(tai)塑造》課程的(de)目標(biao)，是內外(wai)兼(jian)修(xiu)（一修(xiu)內在(zai)，二修(xiu)外(wai)在(zai)）——從(cong)思(si)想上從(cong)新認識(shi)自我，打造陽(yang)光(guang)心態(tai)，樹立服(fu)務意(yi)識(shi)，來適應競爭激烈(lie)的(de)新經(jing)濟條件(jian)，使員(yuan)工了解新經(jing)濟條件(jian)下(xia)的(de)職業(ye)(ye)使命、心態(tai)、責任、角色、精神、能力(li)、行為標(biao)準與綜(zong)合(he)素(su)養(yang)。能夠在(zai)服(fu)務工作中(zhong)充(chong)分展示(shi)自己；能夠以恰當的(de)方式(shi)與他人溝通。把良好(hao)形象(xiang)和優質服(fu)務結合(he)起來，能夠在(zai)同業(ye)(ye)競爭中(zhong)脫穎而出(chu)。

【課程目標】
1、掌握現代服務場合中通用的禮儀規范。
2、提升服務意識，打造良好的職業素養。
3、緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士
4、提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；
5、提升人(ren)(ren)際關(guan)系(xi)處理能力，建立和(he)諧積極的人(ren)(ren)際氛圍，為個人(ren)(ren)的發(fa)展(zhan)(zhan)和(he)企業的發(fa)展(zhan)(zhan)奠定(ding)良好的人(ren)(ren)際關(guan)系(xi)基礎。

【授(shou)課(ke)對(dui)象】銷售(shou)經理

【課程綱要】
第一章：溝通禮儀與職業心態
一、溝通禮儀
1、溝通禮儀的主要內容、特點、基本原則
2、職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面
3、職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
二、職業心態
1、案例分析：*監獄的故事
2、我為什么而工作
3、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
4、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
5、打造陽光心態，樹立危機意識
培訓方(fang)式：分析、講解、提問

第二章：銷售人士形象、舉止禮儀     
一、客服人員形象禮儀
銷售人士著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
1、客服人員儀容規范
2、西裝及領帶禮儀
3、鞋襪的搭配常識
4、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
5、發式發型的職業要求
6、女士化妝與男士修面的具體要領
7、女士化妝技巧
總結：自我形象檢查與重新塑造
二、客服人員舉止禮儀
1、站姿規范-站姿禁忌（含訓練）
2、坐姿規范-坐姿禁忌（含訓練）
3、走姿規范-走姿禁忌（含訓練）
4、正確蹲姿
5、謀面禮儀
5.1指引、指示
5.2幾種致意的方式
5.3遞物接物
6、不受歡迎的身體語言
培訓方式：分析、講解、演示
7、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
8、眼神的運用與規范
9、微笑的魅力與訓練
10、舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
培(pei)訓方式(shi)：講解、示范、訓練(lian)、點評

第三章：客服人員接待禮儀規范詳解       
一、接待禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
6、握手、名片、奉茶、水、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
二、同行禮儀
1、同行的禮儀規范
2、電梯和乘車禮儀
3、電梯進入順序規范
三、溝通禮貌用語
1、聽不清楚對方說的話時
2、當客戶要找的人不在時
3、當客戶投訴時
4、如職權或能力不能解決時
5、當投訴不能立即處理時
四、文書處理

第四章：商務交往及銷售溝通藝術    
一、影響溝通的四個因素
二、溝通的障礙
游戲：聽者畫畫
三、有效溝通的傾聽技巧
四、有效溝通的提問技巧
練習：提問練習
五、如何通過肢體語言讀懂人心，讓一切盡在掌握
六、如何與不同類型的人打交道
七、如何號召人心——巧妙說服別人的九種方法
八、提(ti)升你的人際溝(gou)通能力——為人處(chu)世的12條黃金定律(lv)

第五章：客戶異議處理技巧——將投訴制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受（我在某售樓處的經歷）
一、正確對待異議
二、處理異議的原則
三、處(chu)理異議的方(fang)法

銷售溝通禮儀與技巧