《不銷而銷-服務行業營銷流程設計技巧》
講師：盧孟媛 瀏覽次數：2554
課程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷流程設計技巧
課程背景
激烈的市場競爭環境下，平庸的服務只能換來客戶不錯的印象，唯有卓越的服務才能贏得客戶的熱愛、擁護和推薦，如何提供卓越的服務給客戶創造驚喜，讓客戶樂于傳播，是每個服務人員需要追求的服務目標。
本課程通過服務內驅和外驅兩方面，充分講解了如何通過制定標準、流程和規范來提升服務品質，制定出綜合性服務方案并采取行動，不斷提高顧客對企業的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，培養穩定的企業忠誠顧客群，從而創造*的營銷價值。
授課對象
導購、店長、區域督導、部門經理等
課程目標
1、 體會服務營銷價值，分享感受卓越服務為企業帶來的5大服務價值；
2、 建立服務營銷思維，提升服務品質，打造優質服務標準；
3、 打造印象深刻的服務，為客戶留下難忘的體驗；
4、 打造不可模仿的感動服務標準，引發客戶的*體驗；
5、 創造企業口碑客戶，完成客戶關系從1到100的裂變；
6、 掌握不同客戶類型的溝通要領，了解投訴處理的原則，通過完美的解決方案化危機為轉機，贏得客戶的信任；
7、 掌握互聯網思維下的客戶拓展方法及渠道，線上線下的有效結合。
課程綱要
第一部分：性格銷售力
一、什么是性格銷售力
二、銷售風格九宮格
三、自我銷售力修煉
1、強勢型銷售缺點及技能提升
2、影響型銷售缺點及技能提升
3、穩定型銷售缺點及技能提升
4、嚴謹型銷售缺點及技能提升
四、客戶特質分析
1、情感維度、思維緯度
2、不同特質客戶的特點及標簽
3、識別“大客戶”特征的技巧
五、影響客戶之道
1、精準定位自己、完美分析別人。
2、與不同性格特質客戶的溝通的技巧
3、影響不同性格特質客戶之道
第二部分：開門大吉的準備之道
一、 職業化工作狀態
1、 之道—不要把私人問題帶進賣場
2、 心理之道—不在賣場里扎堆
二、 吸引顧客的第一句話
1、 改良“歡迎光臨”的傳統問候
2、 大道至簡的暖心問候
3、 讓客戶好感的表情、眼神、語言三合一法寶
情景演練：全員實操演練
三、 化解抵觸情緒
1、 如何快速打破僵局建立溝通
2、 如何應對“我只是隨便看看”
第三部分：開啟銷售的關鍵步驟
一、 個性化銷售話術
1、 客戶特質分析（年齡、關系、喜好）
2、 產品介紹的經典話術法則
3、 吸引顧客的“三板斧”話術
① 年輕客戶的溝通話術
② 中年客戶的溝通話術
③ 老年客戶的溝通話術
二、 挖掘客戶需求的溝通技巧
1、 傾聽之道—如何識別顧客的想法而不是他們的話
2、 贊美之道—贊美讓客戶的購物體驗更好
3、 反問之道—精準判斷客戶的需求
三、 產品介紹技巧
1、 “五覺視聽”介紹法
2、 以客戶為中心的專業建議
3、 輔助銷售工具
① 可視化銷售工具
A、 畫冊+圖片
B、 圖形化+擬人化
C、 產品說明+行業標準
D、 產品模型
② 感性化銷售工具
A、 錄音錄像--客戶鑒證
B、 暴力展示法
C、 其他產品對比
D、 客戶分析明示圖
4、 如何利用銷售工具獲取客戶信息
① 獲取客戶信息的重要性
② 獲取客戶信息的時機
③ 獲取信息的溝通技巧
四、 試探成交
1、 試探成交的步驟
2、 敏銳捕捉和發現購買信號
3、 獲得客戶更多信息
4、 更多“免費”服務
五、 如何應對客戶議價
1、 議價的心理分析
2、 應對議價的話術
3、 應對議價的附加服務（贈品）
4、 應對議價的上級請示
六、 連單與附加銷售
1、 不斷展示商品直到客戶說“不”
2、 附加銷售技巧
第四部分：服務營銷綜合技能
一、服務管理
1、 精神面貌—服務態度、真誠熱情
2、 語言規范—談吐文雅、稱呼得當
3、 職業形象—衣冠整潔、舉止大方
4、 標準服務—接待禮儀、職業規范、送客禮儀
5、 關系維護—主動建立聯系、持續維護
情景演練：分組實操演練
二、客戶關系營銷及渠道拓展
1、 用戶畫像及用戶行為分析
① 已合作用戶特征分析
② 用戶畫像
③ 確定客戶屬性及特征
④ 分析用戶行為軌跡
⑤ 鎖定目標客戶群體
2、 新媒體模式的客戶關系建立與營銷
① 如何讓顧客主動找你？--微信朋友圈營銷技巧
A、 *營銷時間
B、 微信功能使用技巧
C、 個人形象打造
D、 原創最珍貴，發圖要美顏
E、 最吸引人的微信內容*10
F、 互動技巧、有獎問答互動
G、 巧用客戶幫忙
H、 娛樂+自黑，情感+走心，厚黑+導演
② 如何混“圈子”找客戶
A、 如何找合適的“圈子”
B、 圈子發廣告的尺度和技巧
C、 抱“大腿”, 找“貴人”
3、 新媒體模式的渠道拓展
① 渠道開拓原則
② 渠道合作模式
③ 企業渠道合作布局
A、 戰略布局
B、 業務布局
④ 網絡紅人渠道
A、 什么是網紅
B、 網紅合作成功案例分析
C、 如何選擇合作網紅
D、 打造本企業專屬網紅
⑤ 社團“圈子”渠道
⑥ 網絡平臺渠道
A、 網絡平臺渠道分析
B、 如何尋找匹配的網絡平臺
C、 合作內容及方式
4、 傳統模式的客戶關系建立與營銷
① “老客戶”的有償介紹
5、 傳統模式的渠道拓展
① 異業聯盟渠道
② 樓盤小區渠道
A、 小區樓盤客群分析
B、 小區樓盤成功案例
C、 產品匹配、宣傳匹配、話術匹配
D、 善用顧客口碑
第五部分：知識能力情境化復盤
形式：場景式實戰演練+學員互評+老師知識鞏固+團隊總結+課后學習方法工具+優秀團隊嘉獎
老師知識鞏固
依據各組優點和缺點，結合各知識點做總結、補充和鞏固
團隊總結
小組為單位進行“圣誕樹”式（一個行動、兩個改變、三個感悟、四個收獲）總結
營銷流程設計技巧
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/276350.html
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