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中國企業培訓講師
高情商溝通術——讓對客服務超乎想象
 
講師:蔣麗娜(na) 瀏覽次數:2576

課程(cheng)描述INTRODUCTION

· 客服經理· 營銷總監· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:蔣麗娜    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

高情商溝通術培訓

課程背景:
終端為王的時代,服務是企業面向客戶的前沿陣地,客戶通過員工的服務而產生相應的品牌感知度,并會產生購買決策和品牌忠誠度。隨著服務差異化競爭,客戶對企業服務、營銷的舒適性和體驗感都提出了更高的要求。客戶需要的不再是簡單機械的服務或推銷,更需要能洞悉內心,滿足情感需求的高情商溝通藝術,提升客戶體驗將令服務效果事半功倍,大大提升客戶黏性和成交率。如何諳熟客戶服務之道,如何提升服務溝通藝術,是本課程設計的主要核心內容。
《高情商溝通(tong)術》系統(tong)地講(jiang)解客戶體驗(yan)背后(hou)的內在情緒以及優質(zhi)服務的根本所在,通(tong)過實際工作(zuo)場(chang)景(jing)中的應(ying)用案(an)例解析、工具模型、小組討論和實操演練(lian)等方式,幫助學(xue)員在課堂中即可學(xue)以致(zhi)用,制定出相關的行動方案(an)。

課程收益:
● 提升服務溝通的意識,實現客戶高滿意度的溝通效能和溝通水平
● 掌握高情商溝通的心理特點,塑造客戶良好的體驗,利于塑造企業品牌
● 實現卓越對客溝通的文化,讓服務成為公司最好的廣告
● 掌握(wo)客戶心理期望值,找到讓客戶滿意的溝通切入點,提供精細化服務

課(ke)程(cheng)對象:服(fu)務(wu)型/銷售(shou)型企業一線管理人員(yuan)(yuan)、服(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)、營(ying)銷人員(yuan)(yuan)、門店經營(ying)者

課程大綱
第一講:擺正心態——以客戶角度開展高情商溝通
導入:了解溝通的藝術
案例分析:《張女士購物的尷尬體驗》
一、高情商服務溝通的4大心態
——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心
二、滿足客戶的滿意度6大法則(實現理性與感性雙重滿足)
——專業精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則
三、服務溝通中有效表達的四大原則
——真實原則、觀察原則、感受原則、行動原則
四、服務溝通的兩大方法
方法1:3F法則
方(fang)法2:FABE法則

第二講:掌握技巧——見機行事開展高情商溝通
一、掌握時機——洞悉客戶消費過程進行溝通(黃金八階段)
1、客戶注視階段——不打擾、不忽視
2、產生興趣階段——及時介紹和答疑
3、產生聯想階段——提供使用場景,充分引發聯想(提高聯想力)
4、產生欲望階段——接受疑慮,充分聆聽(同類商品選擇比較)
5、權衡比較階段——接受比較,科學答疑
6、建立信心階段——加深優勢推介,臨門一腳
7、立即行動階段——高質量高效率服務
8、心理滿足階段——恭喜夸贊、建立好感,鞏固體驗感
演練:模擬購物場景,分A、B兩個角色練習并說出體驗感和建議,在小組內分享心得和收獲
二、因人制宜——面對不同行為傾向的客戶進行溝通
1、高能量客戶——支配風格(老虎型)
技巧:主動果敢、利益驅動、表現專業、刺激行動
2、高社交因子型的客戶——強表達型(孔雀型)
技巧:高度贊美、充分傾聽、先跟后帶、適時引導
3、追求平穩,不喜風險型客戶——耐心平和型(考拉型)
技巧:真誠、務實、耐心、和善、充分建立信心、強勢建議
案例分析:為什么這位客戶總是缺乏主見?
4、高思考因子型客戶——*理性(貓頭鷹型)
技巧:理性分析、邏輯清晰、嚴謹專業、結果導向
案例分析:如何與敏感多疑的A客戶相處?
三、互動提效——四種提問術助力優質服務
1、輕松提問術:拉進關系、收集信息、無功利心
2、壓力提問術:難以回答但有所發現
3、A-ha提問術:開放式提問、發現創意、帶來愉悅
4、焦(jiao)點(dian)提(ti)問術(shu):聚焦(jiao)問題(ti)、拔出(chu)不良情緒

第三講:輔助手段——借助外力提升高情商溝通
一、無聲語言式服務——自信儀態與肢體動作
1、眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3、站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
4、走姿的象征——走出的你的風范與氣質
5、手勢的藝術——別讓手勢為服務減分
6、接待迎送服務——點滴細節增好感
三、塑造場景式服務——四大技巧營造舒適安全的對客溝通氛圍
技巧1:找到共同目的,讓對方感受到理解
技巧2:利用對比說明,防止冒犯和傷害
技巧3:標注對方情感,贏得對方接納
技巧4:氣氛不對時先關注情緒再關注內容
方(fang)法(fa):4C溝通(tong)與(yu)3R聆(ling)聽

第四講:排憂解難——針對客戶抱怨或投訴處理進行高情商解決
一、投訴處理——溝通黃金法則
法則1:先處理心情,再處理事情
法則2:先明確問題,再處理問題
法則3:因人而異,不同策略
法則4:訴戰速決,把握時機
分析:投訴溝通6個關鍵步驟
關鍵點:時機把握技巧
小組研討:兩人一組,輪流分享一次與同事溝通不暢的案例,用黃金法則的任意法則進行一次情景再現,并對彼此案例進行心得分享
二、無法滿足客戶需求——四大溝通法
方法1:替代方案法
方法2:誠意打動法
方法3:巧妙轉移法
方法4:虛心請教法
分享:化解客戶怒氣的話術、結束客戶抱怨和感謝話術
案例分析(xi):《七夕蜜(mi)月(yue)房帶來的一次風(feng)波》

第五講:隨機應變——針對八種不同類型客戶問題進行高情商應對
類型一:強裝內行的客戶
——順勢而推,適時補充
類型二:虛榮心強的客戶
——符合贊揚,尊敬推動
類型三:隨聲附和的客戶
——壓力式質問,解答疑惑
類型四:理智保守的客戶
——誠實低調,多強調實用和性價比
類型五:冷漠型客戶
——引發好奇,突出優勢
類型六:好奇心強的客戶
——酷炫講解,給出新奇特
類型七:暴躁疑心重的客戶
——無壓力溝通,輕松親切,減少敵對
類型八:挑剔刁難的客戶
——科學講解,打消疑問,耐心拉進關系
演練:3人(ren)(ren)1組,選擇任意場景,模擬服務環節,1人(ren)(ren)為觀察員,3人(ren)(ren)輪換(huan)角色體驗(yan)(yan),在小組內(nei)分享體驗(yan)(yan),講(jiang)師點評

總結:學習成果應用計劃——回顧與持續改善方案
1、高情商溝通術的個人提升計劃
2、課程復盤
工具:KOLB學習圈的(de)復(fu)盤(pan)邏輯(目(mu)標、結果(guo)、分析、總結)

高情商溝通術培訓


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