《鉆石話務員親和力培養》培訓-廣州培訓
講師(shi)：舒冰冰 瀏覽次數(shu)：2544
課程(cheng)描述INTRODUCTION
廣州電話銷售培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
廣州電(dian)話銷售培訓
課程綱要：
第(di)一篇(pian)：聲(sheng)音提升 “親(qin)和力”篇(pian)
親和力的(de)三個概(gai)念
電話里親和力(li)表現
電話中聲音(yin)控制(zhi)能力
培養(yang)感染的(de)聲音對工(gong)作的(de)價值
案例：某呼叫中心連續三個月銷冠話務員——動聽的(de)聲音可以提高銷售業績
案例：某呼叫中心話務(wu)運用(yong)有感染力的聲音，為(wei)客戶提供高品質的服務(wu)
案例：聲音的(de)(de)變(bian)化可(ke)以巧(qiao)妙(miao)解決客戶的(de)(de)投(tou)訴
案例(li)：運用(yong)聲音的感(gan)染力解決客(ke)戶(hu)的騷擾(rao)（客(ke)戶(hu)要私(si)人(ren)號(hao)碼、詢問個人(ren)隱(yin)私(si)）
視頻欣賞：聲音的魅力
聲調的控制(zhi)
現場訓(xun)練(lian)：話務員抑揚頓挫快(kuai)速(su)訓(xun)練(lian)
音量的控制
現場訓練(lian)：話務員聲音音量控制(zhi)訓練(lian)
語氣的控制
案例：為什么會(hui)出現不耐煩，客戶不滿意的(de)語氣(qi)？
現場訓(xun)(xun)練(lian)：同(tong)樣的句子，不同(tong)的語氣訓(xun)(xun)練(lian)
語速的(de)控制
現場訓(xun)練：語速強化訓(xun)練技(ji)巧
微笑和笑容的(de)訓練
案例：把(ba)握笑容的時機
現(xian)場訓練：訓練迷人甜甜的笑容
現場(chang)訓練(lian)：如何訓練(lian)溫(wen)柔動聽的聲(sheng)音
現場模(mo)擬(ni)：如(ru)何訓練可愛的聲音(yin)錄音(yin)分析
現場模擬：讓(rang)你的個(ge)性聲音散發魅力
錄音分(fen)析(xi)：分(fen)析(xi)話務員在電(dian)話中的(de)親(qin)和力
情景模擬：請用有(you)親和力的(de)聲音，為一位(wei)呼入(ru)的(de)客(ke)戶，提供優(you)質的(de)服(fu)務。
第二篇：溝通能力(li)提(ti)升“親(qin)和力(li)”篇
電(dian)話服(fu)務(wu)技(ji)能之一-------服(fu)務(wu)規范禮(li)儀和服(fu)務(wu)用語
最專業的接聽電話禮(li)儀(yi)
接聽規范禮儀
接聽(ting)前的(de)禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭(tou)語禮(li)儀(yi)
電話等待(dai)禮儀
電話(hua)轉接禮儀
接聽誤打電話禮(li)儀
聽找人電話(hua)禮儀
接聽咨詢電(dian)話禮儀
電話(hua)結(jie)束禮(li)儀
電話禮儀禁忌
電話(hua)禮儀訓練：話(hua)務(wu)(wu)員接通一通咨詢業(ye)務(wu)(wu)的客戶
電(dian)話服務用語禁忌
電(dian)話服務技能(neng)之二------- 提問技能(neng)
提問(wen)的(de)三(san)大(da)好處
提問在(zai)投訴中(zhong)的(de)運用(yong)
提問在(zai)銷(xiao)售中的運用
提(ti)問(wen)在服(fu)務中的運用
常見(jian)的兩種提問方法（開放式、封閉式）
接聽(ting)電話有效提問(wen)技巧
縱(zong)深性(xing)問題——獲得細節
了解性問題——了解客戶(hu)基(ji)本信(xin)息
關閉式問題(ti)——確(que)認客戶談話的(de)重點
征詢性(xing)問題——問題的初步解決方案
服(fu)務(wu)性問題——超出客戶的(de)滿意
案(an)例(li)分析：運用提問技(ji)巧(qiao)提高(gao)客戶滿意度
情景模擬：運用提問挖(wa)掘客戶對(dui)業務的需求(qiu)
提問(wen)游戲(xi)：挖掘需求(qiu)
電話(hua)服(fu)務(wu)技能之三——在電話(hua)里耐(nai)心地傾聽(ting)
傾聽的三層特殊含義
傾聽的障(zhang)礙
案例(li)：專業(ye)術語引起的傾(qing)聽障礙
案例：方(fang)言引起的傾聽(ting)障礙(ai)
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通(tong)引起的傾(qing)聽障礙(ai)
案(an)例：主觀意識(shi)引起的傾(qing)聽障礙(ai)
傾聽的三(san)個層(ceng)次
表層(ceng)意思
聽話聽音
聽(ting)(ting)話聽(ting)(ting)道
傾(qing)聽小游戲：一次(ci)無效的溝通
傾聽的四個(ge)技巧
回(hui)應技巧
案例：面對面的(de)回(hui)應技巧(qiao)（表(biao)情、動作、語(yu)言(yan)）
案例：電話中的回應(ying)技巧
案例：超級(ji)經典(dian)好用的回應詞組
確認技巧及話術
澄清技巧及(ji)話術
案例：一次(ci)投(tou)訴客戶的(de)澄清
案例：某呼叫中心(xin)話務和客戶(hu)的思想(xiang)，不在同一個頻道
視頻(pin)欣(xin)賞：被人誤會的情景
記錄技(ji)巧及話術
模擬訓(xun)練：傾聽處理一通誤會的(de)電話
電話服務技能之(zhi)四(si)——引導控制通話權
引(yin)導的(de)第一層(ceng)含義——由此及彼
案例：把客戶的注(zhu)意力進行轉移的技(ji)巧——由此及彼
引導的(de)第二層含義——揚長(chang)避短
快(kuai)樂游戲A：找(zhao)產品的缺點和不足
快樂游戲B：把產(chan)品(pin)的不足和(he)缺點(dian)，變成(cheng)優(you)點(dian)和(he)好處
在電(dian)話中如何(he)運用(yong)引導技巧(qiao)，把不足引導成(cheng)優勢
練習：當客(ke)戶說的你產(chan)品質(zhi)量不好
練習：當客戶(hu)說(shuo)公司(si)的服務不好
練習：當客戶(hu)要(yao)投訴我們時
練習：當客(ke)戶(hu)對產品提出異議時
電話服務技能之五——同理(li)拉近客戶距離
什(shen)么是同理心？
對同理心的正確認識
案例(li)：身邊發生的家庭故事，運用同理心輕(qing)松解決
案例(li)：同理心輕松處理親(qin)子關系
案例(li)：同理(li)心輕松處理(li)客戶抱怨，不(bu)滿
案(an)例：同理(li)心輕(qing)松處理(li)客戶投訴
案例：同理(li)心輕松處理(li)客戶異議
視頻欣賞：客(ke)戶著急(ji)如(ru)何運用同理匹配
表(biao)達同理(li)心的四個步驟
同理(li)心有效話術
情(qing)景(jing)演練：我要投訴你們的員工，請(qing)用同理(li)化解客戶(hu)的怒氣
電話服(fu)務技能之六(liu)——贊美是溝(gou)通的潤滑劑
贊美的價值和意義
認清(qing)贊美的本質
案例(li)：贊美客戶(hu)之后的連鎖正面反應
面對面贊(zan)美的方法
巧妙(miao)贊(zan)美的3點(dian)
電(dian)話中贊美(mei)客戶的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案(an)例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊(zan)美男(nan)性客戶
案例：如何贊美女性客(ke)戶(hu)
案例(li)：如何贊美投(tou)訴的(de)客戶
案例：如何贊美提出異議的(de)客戶
快樂(le)游戲：贊(zan)美的魅力
第三(san)篇(pian)：情緒壓力(li)緩(huan)解提(ti)升“親和力(li)”篇(pian)
培(pei)養積(ji)極心(xin)態(tai)
正(zheng)確認知(zhi)電話服務工作
電(dian)話主動服務的價值(zhi)認知
從(cong)工作到事業的思維改(gai)變
從厭(yan)煩到(dao)喜歡的(de)思維(wei)模式
*的三種優質電話服務(wu)狀態(tai)
成就你的積極心態(tai)
神咒(zhou)改(gai)變你的心境
改(gai)變恐懼(ju)心理的五種(zhong)方法(fa)
案例：呼(hu)叫中心話務(wu)員職(zhi)業生(sheng)涯規(gui)劃
案例：一個(ge)工作了8年的優秀話務(wu)員
現場練習：心態即可調整工具
情緒與壓力(li)管理(li)技能
案例：富士(shi)康公司(si)事件(jian)分析壓力
案例：男(nan)人壓力釋放(fang)的常見方法(fa)
案例：女人壓力(li)釋放的(de)常見(jian)方法(fa)
案例：壓力狀(zhuang)態的身體反應
案(an)例：話務員常見5種壓力源分析
不良的情緒與(yu)壓力產生的來源
壓(ya)力對我們的影響
現代人的壓(ya)力現狀
心理壓力的兩個層(ceng)面
練習：工作(zuo)壓力(li)的自(zi)我評估
負面壓(ya)力對(dui)你我(wo)的影響
練習：如何面對(dui)壓力
常見的壓力問題和對策
案(an)例：面對高不(bu)可攀的業績壓力(li)，如何(he)緩解？
案例：面對超長時間的工作加班，如何調節？
案例：對自己職業發展感到迷茫(mang)，如何調節(jie)心態(tai)？
案(an)例：經(jing)常受到臨(lin)時性(xing)任務打擾，如何緩解壓力？
案例：別客(ke)戶拒絕，出(chu)現(xian)恐懼(ju)心理，如(ru)何(he)緩(huan)解壓力(li)？
案例(li)：被客戶(hu)埋(mai)怨、責罵(ma)、刁難，如(ru)何緩解壓力？
案例(li)：無法平(ping)衡自己工作和家庭，如(ru)何調整(zheng)？
案例：被客(ke)戶罵，我(wo)恐懼做這份工(gong)作，如何緩解(jie)壓(ya)力？
案(an)例：考核指標(biao)多，工作壓力太大了(le)，如何調整？
案例：同事(shi)的業績比(bi)我做(zuo)得好，我總是做(zuo)什么(me)都不(bu)行，如何(he)調整？
案例：孩子不聽話(hua)，成績不好，如何緩解此類壓(ya)力？
案(an)例(li)：我最近(jin)遇(yu)到了非常多的(de)煩心事，如何緩(huan)解此類壓力？
案例：我在不斷的付出、努力，但并沒有得到任(ren)何回報，如(ru)何緩解此類壓力？
廣州(zhou)電話銷售培(pei)訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/27892.html
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