課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
大客戶銷售禮儀
課程背景:
銷售及客戶經理最主要的工作就是客戶打交道,是給企業創下銷售業績的支柱力量。無論是個人零售,抑或渠道銷售,優秀客戶經理和銷售大多是綜合能力強的多面手,既懂業務、精通產品,又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片,產生穩定業績和持續增量。
因此,知(zhi)禮、懂禮、行(xing)禮,在(zai)客(ke)戶面前樹(shu)立了有(you)內涵、有(you)修(xiu)養的(de)(de)(de)形象(xiang),客(ke)戶才會欣然接受你,給你銷(xiao)售(shou)與服務的(de)(de)(de)機會。*的(de)(de)(de)企業,一定具有(you)*的(de)(de)(de)企業形象(xiang)。同(tong)時客(ke)戶及(ji)銷(xiao)售(shou)經(jing)(jing)理必須精準(zhun)掌握(wo)(wo)客(ke)戶的(de)(de)(de)心理,并有(you)效(xiao)引(yin)導客(ke)戶的(de)(de)(de)購買行(xing)為,才能快(kuai)速高效(xiao)地成(cheng)(cheng)交。銷(xiao)售(shou)就是(shi)心理博弈(yi)戰,制勝(sheng)策略(lve)就在(zai)心理操縱(zong)間。本課(ke)程的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)就在(zai)于引(yin)導銷(xiao)售(shou)及(ji)客(ke)戶經(jing)(jing)理在(zai)日常(chang)營銷(xiao)中快(kuai)速、準(zhun)確把握(wo)(wo)客(ke)戶心理,并通過掌握(wo)(wo)銷(xiao)售(shou)拜(bai)訪(fang)流程工具達成(cheng)(cheng)客(ke)戶承諾及(ji)合作(zuo)。
課程目標:
● 通過了解及掌握消費心理學基礎知識,修煉銷售人員綜合銷售技能。
● 幫助銷售人員重新認識自己,完善心理建設,并能科學地應用心理學知識實現職業成長和自我突破。
● 通過傾聽獲取客戶精準信息并建立信任關系,掌握客戶的購買決策。
● 分析客戶的(de)(de)(de)性格心(xin)理特征,結(jie)合(he)表情(qing)、肢體語言等(deng)線索,掌(zhang)握潛在客戶的(de)(de)(de)消費動機(ji)和心(xin)理需求,以(yi)匹配(pei)恰(qia)當的(de)(de)(de)產品和服務,掌(zhang)握銷(xiao)售(shou)溝(gou)通風格模型*成(cheng)交技能(neng)從(cong)而(er)促成(cheng)銷(xiao)售(shou)。
課程對象:營銷人員
課程大綱
第一講:禮儀在銷售服務中的作用
一、成功銷售源于專業修煉
1、自我形象定位
2、公司形象--公司經營、產品與服務的傳遞者
3、專業形象--客戶銷售的引導者、采購的顧問
二、有效的商務銷售禮儀
1、以尊重為基準
2、教養體現在細節
3、形象構建“信任”基石
4、銷售禮儀的支點:禮儀增值論;個人形象與企業形象(價值)
三、精英銷售形象禮儀
1、首因效應——“三秒鐘”印象
現場互動:印象不可逆
2、銷售職場儀容——精氣神
3、工作裝一穿出自己的氣質
4、職場著裝TPO原則
三、快速提升信任及認同—行為語言
1、眼神:尊重的眼神——眼神傳遞的信息
2、距離:社交親密及信任距離
3、肢體:識別好感與拒(ju)絕語言(yan)
第二講:銷售中的社交禮儀行為
一、儀容儀表修飾:面部、發型化妝
二、銷售顧問的儀表規范
1、著裝*原則
2、飾品佩戴原則與搭配技巧
3、西裝著裝規范、裙裝著裝規范及禁忌
三、銷售活動禮儀規范
1、專業銷售禮儀:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、眼神規范,鞠躬致意
2、通用接待:拜訪客戶中的禮儀
1)遞收名片
2)拜訪時機
3)等待會見
4)初次見面(握手、稱呼、寒暄、介紹、拜別)
四、迎送客戶禮儀
——迎客禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀、待客禮儀、位次禮儀、送客禮儀
小組研討:小組練習社交(jiao)行為禮儀
第三講:大客戶銷售與維護
一、正確認識銷售職業素質及找到客戶——需求匹配
1、銷售心理角色_最常見誤區
互動:銷售誤區案例討論
2、銷售中挑戰及競爭
3、消費過程沖突解析
4、消費認知升級
5、銷售與利他思維
二、找到關鍵人、把握客戶銷售動機
互動討論:客戶是什么?
1、不同客戶思維下的行為模式
2、找到客戶的“痛點”:組織層面、、個人層面、常見關鍵人物“痛點”
互動演練:建立關鍵人物數據庫
三、客戶組織關系管理
1、背景
2、提供的產品/服務
3、市場分析
4、財務狀況
5、關鍵角色信息
6、與我方合作歷史
7、現有商機描述
8、未來可能需要的能力
四、目標客戶信息收集
互動(dong)演練:建(jian)立目(mu)標客戶檔案
第四講:大客戶關系管理——關系建立篇
一、客戶服務思維及服務技巧
1、客戶防備心理分析--為甚麼客戶不買
2、客戶關系建立五大階梯
小組研討:結合自身,如何逐步提升人際關系等級?
二、拜訪客戶如何快速達成信任好感三招式
1、輕松變頻獲取好感
2、同頻共振技巧及話術
3、技巧話術演繹
小組研討:快速達成信任好感互動練習
三、見面打破僵局之高階攻心術
1、問、答、贊技巧,贏得人心
2、怎(zen)么應對(dui)“考慮一下”“商量商量”
第五講:大客戶拜訪——挖掘需求篇
一、拜訪準備
1、目標準備
2、形象準備
3、物料準備
二、拜訪流程
1、拜訪前
3P結構:目的、流程、利益
工具:拜訪分析表
2、拜訪中:成交是望聞問切的過程
1)信息收集—顧問式銷售核心“問”
方法1:開放封閉相結合(引導式提問策略、說服型誘導提問)
方法2:*提問法
工具:介紹話術擬定表、情景式提問分析表
2)信息挖掘—聞(學會聆聽獲取客戶精準信息)
深呼吸:確保沒有帶著情緒聽
小測試:傾聽的能力聽>說
提問:開放式提問、封閉式提問
練習:提問技巧的互動練習
雷區:“溝”而不“通”——復述,
研討:如何處理溝通中突發“情緒”
3)信息篩選---判
4)信息確認(ren)—認(ren)
第六講:如何介紹中凸顯產品優勢——產品推薦篇
一、產品推薦需要注意什么
1、認識差異優勢在銷售中的重要性
2、客戶購買的兩個原因:信任與價值
3、價值傳遞核心:輸出利益
二、如何突出產品優勢
1、公司主銷產品優勢提煉
2、優勢如何轉化為客戶的利益
3、展示客戶利益的語言組織與表達
4、優勢呈現FABE
互動演練:成功的客戶利益展示案例練習
工具:差異化能力優先矩陣
三、價值體現“三個說明”
1、數字說明
2、類比說明
3、結果說明
第七講:如何獲得客戶承諾——把握成交時機篇
一、價格價值商談認知
二、讓客戶定價-巧問心理價四秘匙
方法1:直接詢問法
方法2:解釋詢問法
方法3:暗示詢問法
方法4:退讓詢問法
三、獲得承諾
1、應對顧慮與反對:太極推手、總結確認
2、承諾后完成閉環——確認溝通共識備忘錄
工具:溝通共識備忘錄、客戶顧慮分析表
四、拜訪評估
第八講:如何識別不同客戶行為心理—決策心理洞悉篇
一、客戶決策行為風格理論
1. 認識行為與情緒的關系
1)你的行為影響你的情緒,影響TA的情緒
2)心理學暗示-認識≠了解
二、不同特質客戶溝通風格解析
銷售溝通風格識別--如何對人產生敏感度
三、如何攻客戶的心——促成銷售預測(不同行為風格對應策略)
第1類:影響型消費者
1)心理特點:自信而強勢、競爭意識強、易發生沖突。
2)銷售策略:態度和語氣宜平緩、尊重權威、不卑不亢
第2類:思考型消費者
1)心理特點:個性含蓄、保守、注重細節與邏輯。
2)銷售策略:產品細節與數據全面性、安全性、不宜快速營銷
第3類:支持型消費者
1)心理特點:穩重、行事穩健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。
2)銷售策略:宜長線跟進、逐步營銷、以小帶大、不可冒進,屬于穩定型的長線發展客戶
第4類:社交型消費者
1)心理特點:好交友、表現欲強、熱情而健談
2)銷售策略:注重服務中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢,以氛圍促進成交
小組研(yan)討:客戶性格類(lei)型心理揣摩與(yu)營銷話術演(yan)練
大客戶銷售禮儀
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