《基于客戶動線的新型營業廳走動營銷攻略》南京講師
講師：顧雅 瀏覽次(ci)數：2558
課程描述INTRODUCTION
營業廳管理培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
營業廳管理培訓
課程大綱：時間內容收益(yi) **模塊：科學(xue)認(ren)知(zhi)——營業廳動線服務營銷解讀(du)
第(di)一(yi)節：轉(zhuan)型營業廳催生動線服(fu)務(wu)營銷
新型營業廳定位(wei)
“服務客(ke)戶(hu)，銷售產品”
營業(ye)廳成為“利潤中心”
新型營業廳功能
產品營銷
產品辦(ban)理
客戶體驗(yan)
客戶服務
形象展示
新型營業廳功能(neng)布(bu)局(ju)與資源配置
門廊(lang)櫥窗(chuang)區
主題銷售區
產品辦理區(qu)
后臺辦公區
思考討論：新型營業廳本(ben)質上的變化是什么？我們該怎么做？
第二(er)節：新(xin)型營(ying)業廳客戶動(dong)線管理
客戶(hu)動線管理概念
分區域的客戶流(liu)動(dong)線路的引(yin)導和管理
各區域內不(bu)同需求(qiu)階(jie)段狀(zhuang)況及(ji)不(bu)同產品類別(bie)需求(qiu)的客戶進行動線(xian)引導(dao)
新型營(ying)業(ye)廳(ting)走動式營(ying)銷模式
“客(ke)戶首(shou)問(wen)負責制(zhi)”
全程陪同，引導客(ke)戶
客戶動線服(fu)務營(ying)銷流程(cheng)之五種客戶動線
動(dong)線一：全區域客戶動(dong)線（針對無明確(que)目的(de)客戶）
動線二：產品銷(xiao)售區(qu)域客戶動線
動(dong)線三：產品體(ti)驗區域客戶動(dong)線
動線四：自助區域客戶動線
動線(xian)五：產(chan)品辦理區客戶動線(xian)
分區域的客戶(hu)動線(xian)管理(li)中(zhong)的營銷管理(li)策略
以客戶為焦點(dian)，關注客戶感(gan)受
充分(fen)利用智能系統和(he)產品資(zi)源(yuan)，突出融合營銷(xiao)
等待時(shi)間(jian)向體驗時(shi)間(jian)的轉化
規范化管理和職業化素養展示
服營協同本(ben)模塊(kuai)收益(yi)：
**此模(mo)塊的學習，明白客戶動線服(fu)務營銷是(shi)營業廳(ting)轉型(xing)下的必然趨(qu)勢，重(zhong)點掌(zhang)握新型(xing)營業廳(ting)走動式(shi)營銷模(mo)式(shi)和(he)五條客戶動線；第二(er)模(mo)塊：梳(shu)理固化——分區客戶動線服(fu)務營銷流(liu)程(cheng)
**節：全區域(yu)客(ke)戶動線服務營銷流程
目標(biao)客(ke)戶
無明確目的的潛(qian)在客戶
流程節點與說明
流程節點圖
重點(dian)關注(zhu)環(huan)節
門(men)廊(lang)區域(yu)的導(dao)服分(fen)流引導(dao)
客戶識別
依照需求，引導有別(bie)
全(quan)程關注客(ke)戶感知
勸(quan)導式引導策略
簡潔問(wen)候—主動關(guan)懷—體驗指(zhi)引—好處說明—征求同意
全區域(yu)客戶動線示(shi)意(yi)圖
特殊情況下的全(quan)區域(yu)動線流程
忙時的(de)客(ke)戶(hu)等(deng)待與分流服務營銷流程
廳(ting)內較(jiao)多閑散(san)人員的(de)動線服務營銷流程(cheng)
第三節(jie)：產品銷售區域客戶動線服務(wu)營(ying)銷流(liu)程
目(mu)標(biao)客戶
有較明(ming)確產(chan)品(pin)產(chan)品(pin)需求的客戶
產品銷售區域客戶動線示意圖
流(liu)程節(jie)點與說明(ming)
流程節點圖(tu)
重點關注環節
根據(ju)不同類別客戶(hu)的需求推薦適(shi)配產品
鼓(gu)勵(li)客(ke)戶體驗產品真(zhen)機(ji)
產品銷售區客(ke)戶推介時要依據客(ke)戶消費習慣和需求
充分利用營業廳(ting)階段(duan)性促銷政策
擴大客戶價值：移(yi)動業務——終(zhong)端——數據業務
第(di)四節：新(xin)產(chan)品體驗區域客戶(hu)動線服務營銷流程
目(mu)標客戶(hu)
有(you)明確新產品(pin)需(xu)求的客戶
產品體(ti)驗區客戶(hu)動線示意圖
流程節(jie)點與說明
流程節點(dian)圖
重點(dian)關(guan)注環(huan)節(jie)
**營業(ye)廳客戶端軟件助(zhu)手開展軟件檢索(suo)和(he)體驗
根據不同類別(bie)客戶的(de)需求推薦適(shi)配產品(pin)
對客(ke)戶反應的主動探尋與指(zhi)導(dao)
新產品體驗要結合(he)場景
充分利用產(chan)品(pin)與(yu)新(xin)產(chan)品(pin)一站式(shi)體驗營銷平臺(tai)
現場的管理控制引導
第五節：自助(zhu)區域客戶(hu)動(dong)線(xian)服務(wu)營銷流程(cheng)
目標客戶
有自助辦理產品需求的客戶(hu)
自助區域(yu)客戶(hu)動(dong)線(xian)示(shi)意圖(tu)
流程節點與說明
流程(cheng)節點圖
重點關注環節
注重客戶自(zi)助時的感(gan)知體驗
在客戶自助區(qu)關注(zhu)客戶反應，主動(dong)開展探尋和引導支持
在客(ke)戶需要時(shi)及時(shi)開展(zhan)客(ke)戶關(guan)懷
保(bao)障自(zi)助設備正常運作
自助辦理完畢(bi)，盡量引(yin)導客(ke)戶進入主題銷(xiao)售區
第六節：產品辦理區域(yu)客戶動線服務營銷流程
目標客戶(hu)
有明確辦理(li)需求且只能人工(gong)辦理(li)的客戶
產品(pin)辦(ban)理區域客戶(hu)動(dong)線示意圖(tu)
流程節點與說(shuo)明
流程節點圖
重點(dian)關注環節
臺席就坐前完成預(yu)受理服務
盡量引導至自助辦(ban)理區(qu)
辦理時要提(ti)高效率，關注細節，體(ti)現專業精神
注意(yi)辦理時的儀(yi)容儀(yi)表
產(chan)品(pin)辦理完畢(bi)，營(ying)業員必須(xu)主動引導客(ke)戶向主題銷(xiao)售(shou)區開展體驗與(yu)融合(he)營(ying)銷(xiao)
出現(xian)客戶投訴或復雜問(wen)題咨(zi)詢(xun)時應引導客戶離開臺席座(zuo)位
辦理區的客戶等待與分流引(yin)導管理本(ben)模塊收益：
**動線示意圖(tu)和節點流程(cheng)(cheng)圖(tu)的演示，熟悉并掌(zhang)握營業廳(ting)客戶動線服務營銷(xiao)流程(cheng)(cheng)；
營業廳管理培訓
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