課程描述(shu)INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
溝通與投訴處理課程
課程背景:
隨著我國經濟改革的不斷深入發展,人民群眾對服務的需求和用戶體驗不斷地增強,如何提升服務質量,做到用戶至上、服務優質,已經成為當今各個企業競爭力的精髓。如何有效應對各類客戶投訴,在投訴的危機中求得成長和發展,是每一位服務人員的一大難題。
本課程以實戰的基層(ceng)工作經歷為(wei)基礎,以服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)為(wei)核心培(pei)訓對象,從(cong)投訴(su)處理人(ren)員(yuan)的傾聽技巧到處理投訴(su)的話術組織,有效提(ti)(ti)升服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)的人(ren)際(ji)(ji)敏感度,針對不同的投訴(su)群(qun)體,快速反應、高效應訴(su),全(quan)方位提(ti)(ti)升服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)的人(ren)際(ji)(ji)溝通能(neng)力(li)(li)和(he)應訴(su)水平(ping),降(jiang)低一線服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)的應訴(su)壓力(li)(li),從(cong)而“變訴(su)為(wei)金”,提(ti)(ti)高工作效率,進一步塑造令客(ke)戶滿意和(he)贊譽(yu)的優(you)質服(fu)務(wu)。
課程收益:
● 正確認識投訴中的危與機,建立積極而寬容的應訴心態
● 系統學習因人而異的性格解析,與投訴人達成同頻溝通
● 從溝通技能到應訴技巧(qiao),全面提升學員應訴技巧(qiao),降低(di)投訴率
課程對象:各(ge)行業專職(zhi)服務人(ren)員、各(ge)崗位服務接待人(ren)員、營(ying)業廳服務人(ren)員、窗口工作(zuo)人(ren)員
課程大綱:
第一講:更新服務理念,重塑應訴心態
案例+分組討論:服務人員如何看待客戶永遠是對的?
一、從投訴分類來看待各類投訴
1、如何看待客戶的無理投訴
2、如何分辨善意和惡意投訴
3、站在怎樣的角度去面對客戶投訴
4、投訴客戶的再教育
二、高質量服務必備的六顆用心
1、熱愛工作的積極心
2、服務客戶的主動心
3、謙虛謹慎的空杯心
4、收獲滿意的雙贏心
5、面對客戶的包容心
6、服務至上的自信心
三、新時代服務觀念的洗禮
1、打造服務中的陽光心態
1)學會充分認識自身價值,成為工作的主人
2)工作當中切忌推卸責任,改變不了環境就改變自己
2、正確認識客戶投訴的意義
1)從“競爭形勢”中看客戶服務
2)從“危機意識”中看客戶服務
3)喚醒服務潛能,提升工作熱忱
案例教學+頭腦風暴:會說話的ATM機
思考(kao)并談(tan)論:人(ren)工智能可否代替(ti)人(ren)工服務(wu)?
第二講:提升職業能力,從服務人員到應訴專家
一、服務人員如何成為投訴處理專家
1、服務人員如何緩解投訴壓力
2、如何有效降低客戶的費力度
3、當我們處理投訴時我們在面對什么
— 當你與客戶打交道時,你認為最重要的是什么?
— 從你過去的工作經驗來看,哪一類客戶最難應付?為什么?
二、服務人員傾聽能力層次提升
1、使用目光接觸和對視
2、展現贊許的表示
3、避免分心的舉動或手勢
4、適時合理地反問
5、正確有效地復述
6、避免不恰當地打斷
7、盡量做到多聽少說
8、共情中的共鳴性傾聽
9、使聽者與說者的角色順利轉換
三、服務人員傾聽五字要領
1、身:身體前傾,做出傾聽的姿態
2、面:面帶微笑,目光注視,點頭致意
3、口:不時回應,不明白的時候適時發問
4、手:用紙筆做記錄,跟上對方講話節奏
5、心:共(gong)情(qing)共(gong)鳴,用(yong)心傾聽,抓住(zhu)對方(fang)講話的核心
第三講:服務人員因人而異的溝通能力提升
一、學習掌握因人而異的溝通技巧
導入:DISC性格測試及不同的溝通風格
二、四種溝通風格分析與應對策略
1、控制型(D型)客戶的特征與溝通策略
1)D型性格的特征
2)D型性格的代表人物
3)如何識別D型性格
4)D型性格的溝通相處之道
2、影響型(I型)客戶的特征與溝通策略
1)I型性格的特征
2)I型性格的代表人物
3)如何識別I型性格
4)I型性格的溝通相處之道
3、和平型(S型)客戶的特征與溝通策略
1)S型性格的特征
2)S型性格的代表人物
3)如何識別S型性格
4)S型性格的溝通相處之道
4、理性型(C型)客戶的特征與溝通策略
1)C型性格的特征
2)C型性格的代表人物
3)如何識別C型性格
4)C型性格的溝通相處之道
三、互動與情景模擬
角(jiao)色(se)扮演:如(ru)何撫慰情緒高度激動客(ke)戶
第四講:服務人員投訴處理流程與技巧提升
一、處理客戶投訴的標準流程
第一步:安撫情緒
第二步:找明原因
第三步:期望管理
第四步:提供方案
第五步:達成一致
第六步:跟蹤落實
二、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1、接待受理
2、需求確認
3、提供方案
4、達成共識
5、落實追蹤
案例:沒有底線的服務就是縱容
三、客戶永遠是對的嗎?
1、超越對方預期的風險
2、“零投訴”真的可以實現嗎?
四、投訴管理目標與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時效性—投訴處理成本與安撫時效
3、雙贏互利—合情合理合規的方案
五、服務人員投訴處理七個步驟
1、迅速隔離:空間隔離與被投訴人的規避
2、安撫情緒:請別吝嗇對投訴人的贊美
3、以禮服人:服務水準在極端狀態下的體現
4、搜集信息:有效的信息會降低投訴解決成本
5、給出方案:解決方案貴在少而精
6、征求意見:重復與確認投訴人需求
7、變訴為金:投訴處理的陽光心態
案例:該投訴的是不滿意的服務還是無辜的服務人員?
團隊互動:遇到“處女座”投訴人怎么辦?
四、投訴處理的五個錦囊(五個“一”的運用)
五、服務人員在投訴處理時的規范用語和禁忌語
六、任何沒有后續跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
情景模擬:遭遇投訴的張凌
培訓結(jie)束:課程回顧+學員(yuan)總(zong)結(jie)
溝通與投訴處理課程
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