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店面內控服務

【課程背景】
一般店面把培(pei)訓的重點放在如(ru)何提升(sheng)經營(ying)方面。但實(shi)際(ji)情況往往是(shi)經營(ying)目標的實(shi)現(xian)關鍵在于員(yuan)工，在于員(yuan)工對企業(ye)制度的執行，對培(pei)訓內容(rong)的落實(shi)，即“員(yuan)工的笑容(rong)是(shi)無法標準(zhun)化(hua)的”。于是(shi)針對這個問(wen)題,本課程提出了(le)“內控4S”概念并具體(ti)(ti)講述如(ru)何打造4S內控服務(wu)體(ti)(ti)系。

【課程目標】
1,理解服務本質,回歸服務創造利益的本源
2,提(ti)出并協(xie)助建設可執(zhi)行的內控4S服務體系

【課程大綱】
前言：服務的目標與價值探討
服務就是銷售，是在時間的長度和空間廣度上更大范圍的銷售活動。
1，服務概念解析
2、優秀服務案例分享
3, 店面服務的本質
4、店面承載功能分析
-品牌的可視化
-整體銷售方案
-全面服務的概念
-信息收集與分析
5、專賣店內控服務的4S概念
-1S：樹立服務意識與提升責任感（self-motivation）
-2S：提煉企業服務的關鍵時刻(satisfield )
-3S：提升專項服務技能(serves)
-4S：建(jian)立服務(wu)保(bao)障(zhang)制度（support）

第一部分、服務的意識與責任
公司如何對待員工,員工就會如何對待客戶.
1、了解你的員工
2、建立服務激勵機制
-什么是員工激勵
-激勵制度的構成
-激勵制度的兩種相反作用
-實施激勵的五個步驟
-激勵制度的三項基本原則
3、如何提高員工的服務意識
4、如何提升員工的服務責任感
5、優秀案(an)例分享

第二部分、服務的關鍵時刻
與顧客接觸的每個關鍵時刻決定了企業在顧客心目中的價值。
1、什么是關鍵時刻
2、超出顧客期望
3、提煉企業服務的關鍵時刻
4、顧客(ke)檔案(an)管理的關鍵點與應用

第三部分、服務技能提升
技能是經驗的總結，是準確率和效率的代名詞。
1、服務禮儀介紹
-銷售禮儀-儀表
-銷售禮儀-儀態
-銷售禮儀-禮節
-銷售禮儀-言談
2、調整狀態，進入服務
3、接近顧客，引起興趣
4、了解需求，滿足需求
5、介紹產品，進行說服
6、優秀服務案例賞析
7、總(zong)結企業的服(fu)務方式

第四部分、服務保障制度
企業制度保障團隊統一行動，員工主動性保障制度完美執行
1、愿景與價值觀的建立
2、建立店面服務規范
-確立顧客第一理念
-設定店面服務管理的目標
-分析店面服務管理的質量鏈
-確立店面服務管理的模型
-建設店面服務管理系統
-導出店面服務標準規范
3、崗位職責與考核設置
-木桶原理
-打包理論
-崗位職責的制定方法
-服務績效考核的制定:團隊考核
-績效面談與實效調控
4、激發團隊動能
-*與團隊意識
-團隊沖突與溝通
-創建團(tuan)隊(dui)贊賞機制

店面內控服務