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客戶關系規劃管理

【課程背景】
政企2B營銷中，項目金額大，周期長，涉及的部門多，參與人員眾多，涉及到方方面面的利益和沖突，沒有良好的客情關系寸步難行，常常陷于“陪太子讀書”的尷尬局面，投入了諸多資源卻被屏蔽在外。如果有良好的客情關系，可以了解內部信息，取得關鍵人的支持，屏蔽競爭對手，樹立差異化優勢，與客戶達成合作共贏，提升盈利水平。
銷售都知道客情關系重要，但一提及關系建立和維系，往往只想到托人拉關系，請客送禮，往往費用支出了不少，但項目依然無望。原因是客情關系建立不是一個人的職責，也不是一朝一夕的事。客情關系建設是銷售整體工作中密不可分的部分，需要在組織層面制定戰略規劃，配置資源，拓展思路，指導銷售。
銷售的(de)本(ben)質就是“研究事，琢磨人”，事在人為(wei)，所以只有(you)做透人情(qing)，才能(neng)和(he)客(ke)戶產生(sheng)情(qing)感(gan)連接(jie)。客(ke)戶關系(xi)建(jian)(jian)立(li)表面是2B的(de)行(xing)為(wei)，但最(zui)后(hou)一定要落腳在2C的(de)行(xing)動(dong)(dong)上。所以客(ke)戶關系(xi)一定要關注人的(de)動(dong)(dong)機和(he)情(qing)感(gan)，首先(xian)要做到“知(zhi)(zhi)己知(zhi)(zhi)彼”，才能(neng)投其所好(hao)(hao)，產生(sheng)共鳴和(he)好(hao)(hao)感(gan)。其次(ci)要通過自(zi)身綜合實力建(jian)(jian)立(li)信任(ren)，贏得客(ke)戶的(de)認可，幫(bang)助銷售也就是幫(bang)助客(ke)戶自(zi)己，形成持久共贏的(de)合作(zuo)關系(xi)。

【培訓目標】
1、理解客戶關系的重要性，在企業層面上做好客戶關系規劃管理；
2、正確認識客戶關系的意義，不在低水平透支人情，幫助客戶實現價值目標；
3、掌握客戶關系建(jian)立的(de)方法和技巧，建(jian)立高層級紐帶(dai)，形成(cheng)競爭優勢，持久合作共(gong)贏。

【培訓對象】
政企總(zong)監、主管(guan)、客戶經理、支撐經理以及所有與客戶接(jie)觸的銷售人員

【課程培訓大綱】
第一部分：客戶關系是什么
案例導入：中國式關系透視
1、測試：你的客情關系如何？
2、客戶關系定義
交易與交情的差異點
商業關系：互利互惠
情感關系：互幫互助
3、客戶關系類型
陌生人
供應商
朋友
合作伙伴
4、個人客戶與政企客戶關系差異
業務層面：
個人客戶：剛需，滿足需求，以優取勝
政企客戶：痛點，解決問題，利益博弈
關系層面：
個人客戶：關注產品和流程
政企客戶：關注人和問題
5、客戶關系建立的目的
關系做透
人情變現
實現雙贏
6、建立客戶關系的好處
公司層面：形成競爭優勢
業務層面：提高盈利水平
個人層面：人脈與福利
7、辯論賽：客情關系與專業能力哪個重要？
8、能力關系太極圖
陰：客情關系（軟技能）
陽：專業能力（硬技能）

第二部分 客戶關系規劃管理
討論：客戶關系維系是公司還是銷售的工作？
1、客戶關系生命周期
生命周期
客戶交接
2、客戶關系建立中“四缺”
缺乏整體性的認知和規劃
缺乏組織層面的資源保障
缺乏全員客戶關系的意識
缺乏能力、技巧和方法
3、客戶關系規劃
戰略層面：提升客戶關系，助力企業目標達成
戰術層面：價值客戶管理，客戶接觸管理
執行層面：客戶關系規劃、溝通接觸管理、客戶滿意度管理
支撐層面：CRM客戶關系管理檔案
4、客戶分級管理
戰略客戶
伙伴客戶
商業客戶
一般客戶
5、客情關系推進五步法
定義關鍵客戶
配置公關責任人
投其所好，配置資源
制定行動計劃
評估及調整
6、課堂演練(lian)：制定你的(de)客戶關系(xi)規劃

第三部分 識別客戶關鍵人
案例導入：局長是親舅，業務照樣也黃了
1、銷售的本質
研究事：達成事
琢磨人：促成情
事在人為：搞定了人也就搞定了事
2、客戶關系檔案
組織架構圖和決策鏈
生產和業務流程
部門職責及KPI
關鍵人KP工作信息
關鍵人KP私人信息：籍貫、學歷、生日、愛好、家庭……
通信業務及競爭信息
3、識別關鍵人及應對策略
最終決策者及應對策略
方案評估者及應對策略
采購把關者及應對策略
使用者/需求者及應對策略
內線/教練
4、性格分析及應對技巧
控制（老虎）型及應對技巧
表現（孔雀）型及應對技巧
平和（考拉）型及應對技巧
理智（貓頭鷹）型及應對技巧
圓滑（變色龍）型及應對技巧
5、案例演練(lian)：角色(se)識(shi)別與銷售推(tui)進(jin)

第四部分 能力篇：建立信任
案例導入：避而不見的客戶聯系人
1、信任來源：公司—產品—人
2、信任關系三角模型
理解客戶
專業建議
善于溝通
3、打開心扉：喬哈里之窗
4、信任加速器
品德誠實
信守承諾
提供價值
對結果負責
請求幫助

第五部分 關系篇：關系拓展
案例導入：客戶關系建立的*場所是在酒桌上嗎？
1、關系四季圖：冬—春—夏—秋
2、關系拓展三維度
親近度
信任度
情感度
3、親近度
個人形象：肢體語言相似
興趣愛好
欣賞喜歡
4、信任度
5、情感度
情感關系賬戶
人情關系深化
人情變現的四大核心
6、典型關系拓展方法
第一層級：禮尚往來、招待宴請
第二層級：高層拜訪、公司考察
第三層級：樣板參觀、展會論壇
第四層次：客戶家訪、戰略合作
7、關系拓展之關鍵時刻
節日關懷：兩節一日
升職、調動
喬遷、喜事
生病、落難
8、送禮的三大秘籍
不要急于變現
不要期望過高
不要強人所難
9、請客四大原則
領導捧場
把酒言歡
投其所好
莫談正事

第六部分 高層關系拓展
視頻導入：《華爾街》關鍵五分鐘
1、建立高層關系的好處
2、高層關系建立的難點
3、贏得高層信任
可信的建議者
價值的提供者
4、高層客戶的特點
5、高層決策的特點
6、高層關系建立技巧

第七部分 八大談資
1、茶葉煙酒
2、宴請禮儀
3、健康養生
4、旅行攝影
5、風水易經
6、理財投資
7、子女教育
8、文玩收藏

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