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化解醫患矛盾

【課程背景】
近(jin)些年(nian)，國內有關傷(shang)醫事件頻出新(xin)聞報端，全國各級醫院的(de)醫務人(ren)員(yuan)在(zai)正(zheng)常診療工作中，在(zai)保(bao)證醫療質量的(de)前提下，如何學會自我保(bao)護將是(shi)(shi)一個重(zhong)要話題；俗(su)話說：溝(gou)通不(bu)(bu)是(shi)(shi)萬能(neng)的(de)，但是(shi)(shi)，離開溝(gou)通卻是(shi)(shi)萬萬不(bu)(bu)能(neng)的(de)！

【課程收益】通(tong)過聽課，使參加者掌(zhang)握(wo)溝通(tong)的技巧，化解醫(yi)患矛盾，避免傷醫(yi)事件。

【課程對象(xiang)】全(quan)體醫務人(ren)員與管理層。

【課程大綱】
《醫患溝通——無極限》
一、醫患溝通的時間點
第一、醫療糾紛之前的預防（治療前、治療中）
第二、醫療(liao)糾(jiu)紛(fen)之(zhi)后的處理（治療(liao)后）

二、溝通的三要素
第一：溝通的對象；
第二：溝通的內容；
第三：溝通的時機；
溝通的三要素（具體）
第一：溝通的對象；找對方家中說的算的。
第二：溝通的內容；站在對方的角度去談病情。
第三：溝通的時機；入院、病危與出院。
目的，*限度的減(jian)少(shao)醫(yi)療糾紛與醫(yi)療事故。

四、人文溝通與醫患溝通的關系？
人(ren)文溝通是(shi)基礎，前提是(shi)理解，醫患溝通是(shi)延伸與升(sheng)華。

五、古代醫學溝通失敗的案例
古代醫患溝通失敗的案例
（一）扁鵲見蔡桓公
（二）曹(cao)操與(yu)華(hua)佗

六、近年(nian)國內部分(fen)傷醫事件（回顧）

七、大陸發生傷醫事件的主要科室與比例
急診科：24%
婦產科： 4%
兒  科： 4%
骨  科： 4%
皮膚科： 3%
耳鼻喉： 2%
腫瘤科： 2%
其他科：17%

八、大陸醫患關系到了今天這種地步，到底是誰的責任？
患者與家屬？
新聞媒體？
機關公務員不作為？
醫護人員？
醫院？
行業(ye)體制？ 

九、什么原因導致醫患關系是今天這樣？
中國醫院協會副秘書長王玲玲：診療結果與期望值差別過大是傷醫事件的導火索。
鐘南山院士指出：在(zai)中華(hua)醫學會處(chu)理的醫療糾(jiu)紛與(yu)醫療事(shi)故中，超(chao)過半數是因為缺乏溝(gou)通(tong)引發的。

十、國外名醫名言
長眠在紐約東北部的撒拉納克湖畔的特魯多醫生的墓志銘“有時會治愈；常常去幫助；總是在安慰”。這段銘言越過時空，久久地流傳在人間，至今仍熠熠閃耀著人文之光。
古希臘西醫學之父希波克拉底曾有一句名言：
醫生有三(san)件法(fa)寶，第(di)一是(shi)語(yu)言(yan)，第(di)二是(shi)藥物(wu)，第(di)三(san)是(shi)手術刀。（語(yu)言(yan)在第(di)一位(wei)！）

十一、溝通格言
醫患之間，溝通不是萬能的，但是，沒有溝涌是萬萬不行的。
醫患之間關心存在怎樣的代溝？
醫生關心：主訴、現病史、既往史、體征、病情變化。
患方關心(xin)：我患的是什(shen)么(me)病？怎么(me)患的病？恐懼！預后及對(dui)自己與家人帶來的影響。

十二、影響周圍人比例與分布
55% 外觀形象，38% 肢體語言，7% 語言。
注：無溝通能力者，將失去很多自費病人。
國外調查(cha)結果：滿意率越(yue)高(gao)，病(bing)人(ren)死亡率越(yue)高(gao)。

十三、患者的權利
1.生命健康權
（1）生命權。
（2）健康權。
2.身體權
3.隱私權
4.平等醫療保健權
5.知情同意權
6.自主決定權

十四、醫生與患方溝通時需要注意事項60條
1.自己的座位離門口近一些。
2.坐在平椅上，不要坐沙發。
3.有監控的地點。
4.醫方最好有兩個以上人員。
5.警惕患方的態度與態度的細微變化，包括表情、語言與肢體動作。
6.醫患雙方站立時醫方要站在對方一臂之外。
60......

十五、關于正當防衛？
正當防衛：指對正在進行的不法侵害行為的人采取的一種、造成一定損害的方法。它應當符合四個條件（要件）:
（一）正當防衛所針對的，必須是不法侵害;
（二）正當防衛必須是在不法侵害正在進行的時候;
（三）正當防衛所針對的、必須是不法侵害人（兇手）;
（四）正當防衛不能超越一定(ding)限(xian)度(du)。

十六、醫患糾紛的高發人群30條
（一）病人系獨生子女
（二）病人與家屬屬于低收入群體
（三）病人或家屬有心理或精神問題（偏執型） 
（四）病人是外地戶籍
（五）病人系特殊身份（領導、教師、律師、公檢法、公務員、記者等） 
（六）病人與家屬在其他醫院曾發生過醫療糾紛
（三十）......
以(yi)(yi)上(shang)(shang)條(tiao)款如達(da)到(dao)3條(tiao)以(yi)(yi)上(shang)(shang)時極(ji)有可能引發醫療糾紛。

十七、醫事服務＞醫療服務
從2017年4月8日始，北京各級醫院全面取消掛號費，增加醫事服務費，這是我們國家第一次承認醫患之間是服務與被服務的關系。
因此，我們醫務人員在思想上必需要做相應的調整。
第一：面對病人，我們服務了嗎？
第二：我們的服務做到位了嗎？
第三：我們的服務做完之(zhi)后(hou)，是否又(you)多做了一些？

十八、門診溝通的技巧
我們如何勸病人及家屬入院？
對(dui)于基(ji)層醫院(yuan)，告訴患方要(yao)為他檢查(cha)是為了摸底(di)與評估，為了詳查(cha)最好能住幾(ji)天院(yuan)，這樣查(cha)的會更(geng)細(xi)，同時(shi)每周都(dou)有(you)三甲醫院(yuan)的特(te)聘專(zhuan)家來(lai)院(yuan)查(cha)房，對(dui)于今后出院(yuan)對(dui)疾病的預防(fang)與治療有(you)很大的幫助。

十九、實戰演練
1、病人被采血后發現血凝了，要第二次采血，怎么對家屬說呢？
2、一位病人在醫院輸完液體后（葡萄糖）越來越難受，最后簽字轉院，幾天后病人家屬來了告知患者被確診是糖尿病，怎么解釋？
3、一位病人胸痛，醫生未進行物理檢查卻開了心電，胸CT，心彩超與化驗等，最后被證實為帶狀皰疹，家屬提出異議，我們怎么辦？
4、患(huan)者(zhe)讓我(wo)們違規開藥物，我(wo)們怎(zen)么辦？

二十、答疑

化解醫患矛盾