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沖突處理的培訓

課程觀點
2011年，日本發生了福島地震事件。我們跟蹤了大量的數據以還原當時的救援狀況，并試圖通過建模的方式，模擬推演最優的災難救援方案，并構建了一個用于模擬溝通和決策的沙盤工具。然而我們發現，幾乎沒有團隊可以實現*的溝通和決策。困桎我們的不是數學技術，而是面對有限的資源時，相對于整體利益的個人利益犧牲，信息的充分溝通共享，*的協作執行。
源于(yu)這意(yi)外收獲的(de)(de)《The Next Three Days：跨(kua)部(bu)(bu)門(men)協作與沖突(tu)處理(li)(li)》課程雛形就(jiu)此(ci)誕生，通過真實的(de)(de)場景，擔任一個國(guo)家的(de)(de)領導(dao)團隊，來共同(tong)面臨一次自(zi)(zi)然災害的(de)(de)侵襲。每一個部(bu)(bu)門(men)領導(dao)需要為(wei)自(zi)(zi)己負(fu)責(ze)，同(tong)時(shi)也要為(wei)更高的(de)(de)目標(biao)、其他協同(tong)部(bu)(bu)門(men)的(de)(de)目標(biao)負(fu)責(ze)，從而體驗跨(kua)部(bu)(bu)門(men)溝通、協作、共享；管理(li)(li)各種資源與人際關(guan)系上的(de)(de)沖突(tu)，要群(qun)策群(qun)力(li)，而不是分(fen)崩離析。

課程收益
學員收益
學員能夠說出影響跨部門溝通協作效率的影響因素
學員能夠鑒別不同的溝通對象的溝通類型，并有效的完成信息溝通
能分析和共識跨部門溝通中不同部門的利益，并歸納圍繞著組織目標如何去達成利益共識
能利用合作共贏表，設計高效溝通協作的權責、流程、分工以及避免沖突的方式
企業收益
有效降低集體決策時間，提高跨部門協作效率
能形成良(liang)好的企業溝通文化，避免更多(duo)的不(bu)必要(yao)的組(zu)織內(nei)沖突產(chan)生

課程特色及授課方式
沙盤體驗

培訓對象
企業中高層管理人員、項(xiang)目制中不同職(zhi)能(neng)部門人員

課程大綱
第一天
課程導入
25min
課程關鍵詞：溝通、協作、沖突管理
組織溝通體驗調查分享
互動：組織內溝通協作的復雜性
案例討論
互動
明確課程目標和關鍵詞
理解跨部門溝通的復雜
沙盤情境導入
30min
沙盤演練階段
案例：背景和救援狀況分析
思考：決策效率和行動效果的差距
沙盤初始環境設置：
背景介紹、角色分配、小組匹配、報告解讀、規則確認
案例討論
沙盤
認識本次沙盤推演的目標
完成沙盤初始情境創建
使學員認清沙盤推演個人職責
沙盤推演
125min
沙盤推演第一輪（The Broken City）
60分鐘溝通決策時間
10分鐘執行時間
互動討論：沙盤結果評估和檢驗
測評評估：個人溝通問卷測評
沙盤推演
測評
學員根據各自角色職責，完成信息處理、溝通行為決策，暴露三共模型之一“信息共享”方面所存在的問題
回顧評價和思考
40min
復盤回顧
回顧第一輪沙盤表現
數據分析互動：溝通協作成效的六個統計數據分析
思考：總結導出“三共模型”
數據分析
集體討論
通過回顧沙盤，集體研討發現溝通中存在的問題
使學員能記憶三共模型
三共模型之一
“信息共享”
100min
如何達成完整高效“信息共享”
溝通模型概述
Johari溝通之窗概述、自測
Johari溝通之窗互動：公開區、隱藏區、盲目區、封閉區
溝通中的媒介和干擾
測評
互動練習
情境演練
能復述溝通模型
通過練習掌握不同溝通風格在溝通中如何做到更好
練習與總結
60min
轉化練習
信息溝通表練習（通過工具表單《信息溝通表》研討沙盤以及工作場景中的溝通問題）
工作場景溝通情境轉化
信息共享模塊總結
沙盤復盤
分組討論
能根據沙盤情境填寫信息溝通表
能運用信息溝通表轉化一個工作溝通場景

第二天
沙盤推演二
90min
開場引導：回顧第一天內容
沙盤推演第二輪（The Off Guard）
新情景導入
50分鐘溝通決策時間
10分鐘執行時間
互動討論：沙盤結果評估和檢驗
沙盤推演
研討
通過沙盤情境變化，使學員面對更嚴峻的考驗，需要學員快速建立新目標，達成“利益共識”（三共模型之二），并發現此過程中暴露出來的問題
三共模型之二
“利益共識”
80min
跨部門溝通中達成利益共識的障礙主要來自于：部門墻
如何有效的打破部門墻，達成利益共識
。利益關系人分析
。利益分析
。權責、流程、分工梳理
總結有效達成利益共識的原則
研討
工具練習
能解釋什么是部門墻
能復述打破部門墻的基本方法和原則
掌握并填寫“利益分析表”工具表單
沙盤推演三
80min
回顧與暖場導入
沙盤推演第三輪（The Six Heroes）
40分鐘溝通決策時間
10分鐘執行時間
互動討論：沙盤結果評估和檢驗
沙盤推演
研討
通過全新劇本和角色重新分配造成了兩個獨立團隊互相協作的場景，由于資源的有限，需要快速作出溝通協作完成“合作共贏”（三共模型之三）的目的，并從中發現問題。
三共模型之三
“合作共贏”
90min
正確認識沖突以及建立內部客戶意識都影響著合作共贏
正確認識沖突
協作中的沖突策略
自我評估：沖突風格測試
沖突的五種應對方式
建立內部客戶意識
內部客戶的概念
服務意識：我部門的服務對象
小組練習：基于共贏的合作共贏分析表
研討
工具練習
能列出合作共贏影響因素
能夠正確理解沖突
通過綜合練習理解內部客戶概念，并應用合作分析表
課程總結
15min
兩天內容回顧
梳理課程工具和知識點（一個模型，兩個溝通策略、三張工具表單）
一個模型（三共模型）
兩個溝通策略（喬哈里溝通風格策略、不同沖突風格溝通策略）
三張工具表單（信息共享表、利益分析表、合作共贏表）
進一(yi)步鞏固學習內容，評估學員掌握工具表單的情況

沖突處理的培訓