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班組長責任培訓

課程背景：
班組管理培訓在市場上非常普遍,但比較起來大都存在以下問題:
1、講述理論過多，貼近實際的案例研討欠缺。班組管理培訓基本以理論講授為主線，以案例培訓貫穿始終的除了“班組長的管理魔法球”課程以外幾乎沒有。
2、對于班組長的培訓，管理內容偏多、素質提升內容欠缺。其實班組長是非常基層的管理者，他應該更加靠近員工，更加應該干在前面、工作在前面。班組長和一般的中層管理者管理方法有明顯區別。應該更多的提升其素質而非僅僅是管理技能。
3、系統培訓過多，針對學員問題的實際有效解答比較欠缺。培訓課堂基本上以講解為主，而以回答問題的方式幾乎不存在，其實后者是非常實用的。
4、課前調研流于形式，真正有用的部分很好。
針對以(yi)上問題，關錚(zheng)老師開發的5天版(ban)(ban)“班(ban)組長(chang)管理技能提(ti)升(sheng)”特(te)點明顯(xian)。案例豐富是主要體現(xian)。課程(cheng)(cheng)中(zhong)所包含的有(you)關“管理魔(mo)法球”的內(nei)容(rong)已經在(zai)佛山移動呼叫中(zhong)心對班(ban)組長(chang)培(pei)訓(xun)過兩期(qi)，并在(zai)南(nan)方基地呼叫中(zhong)心對班(ban)組長(chang)培(pei)訓(xun)過一(yi)期(qi)。課程(cheng)(cheng)以(yi)案例貫穿始終，2天版(ban)(ban)的課程(cheng)(cheng)有(you)將近12*3=36個案例，非常充實。另外，課程(cheng)(cheng)中(zhong)安排了素(su)質提(ti)升(sheng)內(nei)容(rong)和(he)現(xian)場問題解答(da)，對班(ban)組長(chang)更有(you)實戰性(xing)。

課程收益：
了解成功班組長的畫像
掌握培養積極主動精神的方法
了解利人利己的雙贏思維
掌握合作精神的方法
了解管理者的角色認知
掌握一般管人理事的基本技巧
參與管理案例的積極研討
現場解答管理中的問題

培訓對(dui)象：呼叫中心班組長、其他(ta)崗(gang)位班組長、后備管理干部等(deng)

課程大綱：
第一篇、素質提升篇（1.5天）
第一章、成功在于積極心態：主動積極,勇于承擔
人性本質是主動而非被動的，不僅能消極選擇反應，更能主動創造有利環境。采取主動并不表示要強求、惹人厭或具侵略性，只是不逃避為自己開創前途的責任，主動積極的人具有三種特質：
1.依照價值觀做出回應
2.對自己的行為負責
把焦點放在“影響(xiang)圈”

第二章 目標管理，以終為始
太多人成功之后，反而感到空虛；得到名利之后，卻發現犧牲了更可貴的事物。因此，我們務必掌握真正重要的目標，然后勇往直前堅持到底，使生活充滿意義。
成功人士設計他們的未來。他們從不讓別人或環境決定自己的命運。他們通常會先在大腦里進行規劃，然后再采取相應行動。他們的遠期規劃決定了他們的未來：
一、使命宣言
二、目標的重要性
三(san)、如何制(zhi)定有效(xiao)的目標并有效(xiao)執(zhi)行

第三章、個人管理的鑰匙：要事第一
有效管理是掌握重點式的管理，它把最重要的事放在第一位。由領導決定什么是重點后，再靠自制力來掌握重點，時刻把它們放在第一位，以免被感覺、情緒或沖動所左右。
一、時間的特性
二、區分重要與緊急
三、六步驟實踐“要事第一”
四(si)、有效的(de)時間管(guan)理工具

第四章、人際關系的基礎：雙贏思維
利人利己者把生活當作一個合作的舞臺，而不是一個角斗場。
一、人際關系的六種模式
二、雙贏五要領
1．雙贏品格
2．雙贏人際關系
3．雙贏協議
4．雙贏制度
5．雙贏流程

第五章、人際溝通的能力：設身處地
首先尋求去了解對方，然后再爭取讓對方了解自己。這一原則是進行有效人際交流的關鍵。
一、先診斷后開處方
二、理解是傾聽的產物
1．傾聽的原則
2．傾聽的層次
3．同理心傾聽
4．同理心傾聽的態度與技巧
5．復述和引申
6．傾聽的誤區

第六章、統合綜效
以結果為導向，正面統合可以幫助我們最有效地實現個人價值，而團隊中的中我們多元展望的合作將會實現更高的團隊價值，全面觀照生命。
一、力量往往來自于差異性,而非相似之處
二、客觀的關鍵是接受主觀的看法
三、人往往用(yong)主觀的想(xiang)法去看世界

第七章、學習與創新能力：不斷創新
人生最值得的投資就是磨練自己，因為生活與服務人群都得靠自己，這是最珍貴的工具，更新的四個面向：
1．身體方面：適當運動助健康
2．精神方面：蕩滌心靈的塵埃
3．心智方面：不要停止自我教育
4．社(she)會情(qing)感方面：歷(li)練待人處事之道(dao)

第二篇、管理知識篇（1天）
第一章、班組長的角色認知
從專家到管理——班組長管理角色的轉換
管理的定義：影視分析——影視片段《兵臨城下》
班組長管理者的角色與功能
描述你心中所期待的上司
描述你心中所希望的部屬

第二章、班組長的責任意識、職業化行為與態度
班組長應有的責任意識
班組長的職業化與職業化訓練
班組長積極主動的態度
班組長的情商

第三章、以身作則，帶動激發員工的熱情
班組長以身作則的信念基礎
班組長轉變觀念，多角度思考問題
班組長培養積極樂觀的態度帶動大家
班組長的關注圈與影響圈
班組長對逆(ni)境的處(chu)理

第四章、班組長業務管理與指導技能提升
班組長的人員管理
班組長的溝通管理
溝通時應掌握的原則與技巧
案例討論——無奈的經理、績效面談
影視分析——向上（影視案例：如何向上級要資源）；
向下（影視案例：不要向下抱怨）；
班組長平級管理技巧
平級（影視案例：亮劍中李云龍如何要資源）
班組長培育部屬的責任
班組長掌握培育的要點
班組長從“新”開始--新人引導
班組長工作中指導的方法(步驟)
互動游戲——神秘的T字
班組長(chang)崗(gang)位上教導的具體作為

第五章、班組長團隊建設與激勵能力
班組長團隊建設實戰——游戲PDCA傳數字
班組團隊建設的三大支柱
班組團隊建設的目標體系（看得見原理、簡單化原理）
班組團隊建設的行為體系（訓練原理）
班組團隊建設的評估與監督體系（監督原理、后果很嚴重原理）
班組長對激勵的理解
班組長對員工需求的掌握
馬斯洛關于需求的五層定義與有效激勵方式
班組長有效激勵方式的創新
影視分析——《我的兄弟叫順溜》激勵方式的創新
班組長*的激(ji)勵(li)方式——授權

第三篇、管理案例篇（2天,12*3=36個案例研討）
模擬班組管理中的五類員工：邱文元——問題員工；胡道珍——關系好的優秀員工；范志祥——工作能力強的優秀員工；蘇凱元——老員工；陳富貴——工作能力差的一般員工。在這些員工之間發生的一幕一幕管理案例，考驗管理者的實際問題處理能力。
1.如何處理部屬私下反應的情況？
[場景1]私下匯報
[場景2]調查真相
[場景3]情緒激動
2.如何教育犯錯誤的部屬？
[場景1]嚴重錯誤
[場景2]屢教不改
[場景3]最終處罰
3.如何對部屬進行工作指導？
[場景1]員工輔導
[場景2]知易行難
[場景3]良好轉變
4.如何理解規范的流程制度？
[場景1]特別請假
[場景2]接二連三
[場景3]當機立斷
5.如何處理部屬請調其它部門？
[場景1]請調部門
[場景2]情緒低落
[場景3]上級詢問
6.如何傳達和貫徹一項新政策？
[場景1]政策傳達
[場景2]寓理于情
[場景3]嚴格執法
7.如何贊美、激勵部屬？
[場景1]贊美表揚
[場景2]訴怨現場
[場景3]挑撥離間
8.如何對部屬實施目標管理？
[場景1]上報目標
[場景2]全力以赴
[場景3]目標調整
9.如何處理新老員工的矛盾？
[場景1]新老矛盾
[場景2]矢口否認
[場景3]公正解決
10.如何安排部屬的培訓事宜？
[場景1]培訓安排
[場景2]個別要求
[場景3]不是福利
11.如何與資深年長的部屬改進關系？
[場景1]改善關系
[場景2]另擇時機
[場景3]授權激勵
12.如何資遣事態嚴重的員工？
[場景1]嚴重處理
[場景2]資遣員工
[場景3]造謠生事

第四篇、現場答疑篇（0.5天）
學員現場(chang)提問，關老師現場(chang)解(jie)答。

班組長責任培訓