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大堂經理管理學習

課程對象：
銀行行長、經理人
一(yi)線營(ying)銷、客服崗位員工(gong)

課程收益：
通過(guo)學(xue)習，使學(xue)員掌握銀行大堂(tang)經理的(de)角色、素質要求，掌握現場服務(wu)和現場營(ying)銷技巧等。

授課方式：
講師講授、案例研討、視頻分析、游戲互動，多種手段有機融合
透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快
講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析
授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用
針對個案(an)進行分析與研究，理論與實(shi)務能充分結合

課程大綱：
第一講 大堂經理角色定位
一 大堂經理主要作用與表現
二 大堂經理主要角色
1外部服務角色
業務咨詢
客戶分流
業務指導
調解爭議
產品銷售
維護客戶
拓展客戶
2內部服務管理角色
組織協調
服務指導
服務評估
滿意度調查
處(chu)理解決服務問題(ti)

第二講 大堂經理的職業化
一 標準的禮儀形象
1儀容
2著裝
二 標準的禮儀形態
1表情
2站姿、坐姿、行資、手勢
3名片禮儀
4握手禮儀
5交談禮儀
三 標準的服務用語
四 專業的服務技巧
1掌握銀行專業知識
2溝通技巧
3產品說明技巧
4投訴處理技巧
五 大堂經理品格素養
1主動
2熱情
3責任
4協作

第三講 大堂經理現場服務技巧
一 營業廳現場服務要素
1人員
2設施
3環境
4流程
二 銀行現場服務主要問題
三 銀行現場服務發展趨勢
四 客戶如何評價銀行
1客戶的期望值
2客戶的感知
3客戶評價銀行的五個維度
誠信度、專業度、有形度、同理度、反應度
五 大堂經理現場服務五大準則
1快速
2熱情
3站在客戶立場
4讓客戶滿意
5個性化
六 大堂經理現場服務循環與標準
1迎接客戶的技巧
2了解客戶需求的技巧
3滿足客戶需求的技巧
4維(wei)護客戶的技巧

第四講 銀行營業大廳的優質服務管理
一 如何訓練提升營業人員服務技巧
1訓練內容
2訓練方法
3服務評估
二 大堂經理服務考評方法
三 如何發現和改善服務問題
1發現問題的方法
2改善問題的技巧
四 大堂經理如何處理突發事件
五 營業大廳環境管(guan)理

第五講 營業廳現場客戶營銷技巧
一 客戶營銷的正確觀念
二 客戶營銷的過程和關鍵點控制
1營銷準備
2如何確定和發展目標客戶
3接近客戶技巧
4如何了解客戶需求
5金融產品的介紹推薦技巧
6如何處理客戶異議
7促成合作的技巧
三 客戶維護與追(zhui)蹤

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