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溝通協作方法課程

在日常工作過程中，你是否遇到如下工作現實？ 
1. 你遇到過公司內部跨部門的推諉和扯皮事件么？ 
2. 你見過過打了一圈電話還是無法解決問題的情形么？ 
3. 你有時候發現部門內部的溝通問題像攔路虎一樣嗎？ 
4. 與跨部門的同事一起開會，不僅問題沒有得到解決，反而造成更加嚴重的隔閡么？ 
5. 你是否一直在尋找化解跨部門溝通沖突的工具和方法呢？ 
6. 面對客戶的挑剔和抱怨，你已經非常努力的去解決問題，發現還是事倍功半； 
本課程基于行動學(xue)(xue)習理(li)(li)(li)念(nian)設計，融入心(xin)理(li)(li)(li)學(xue)(xue)與(yu)(yu)(yu)(yu)組織行為學(xue)(xue)的(de)(de)科(ke)學(xue)(xue)理(li)(li)(li)論與(yu)(yu)(yu)(yu)實(shi)踐，應(ying)用專(zhuan)業的(de)(de)溝(gou)通與(yu)(yu)(yu)(yu)協(xie)作(zuo)方法(fa)和工(gong)(gong)具，融合工(gong)(gong)作(zuo)中的(de)(de)溝(gou)通實(shi)踐案(an)(an)例，注重案(an)(an)例研討(tao)與(yu)(yu)(yu)(yu)工(gong)(gong)具方法(fa)演練，幫助學(xue)(xue)員更全面的(de)(de)理(li)(li)(li)解跨部門溝(gou)通與(yu)(yu)(yu)(yu)團(tuan)隊作(zuo)戰，增強團(tuan)隊協(xie)作(zuo)與(yu)(yu)(yu)(yu)凝(ning)聚力，實(shi)現組織績效突破，進一步(bu)提升工(gong)(gong)作(zuo)工(gong)(gong)作(zuo)效率和價(jia)值感，打(da)造企業核心(xin)競爭力。

【課程收益】 
1. 通過高效溝通，建立積極、和諧的組織氛圍，增強團隊凝聚力； 
2. 學會處理團隊合作中的沖突及障礙； 
3. 樹立雙贏思維，啟動動力對話系統 ； 
4. 掌握辨識不同的溝通風格，及時調整溝通風格； 
5. 學會跨部門溝通的四項技巧； 
6. 提升團隊協作意識與能力； 
7. 理解團隊協作的六個關鍵要素及運用； 
8. 學(xue)會運(yun)用與客戶溝通的三大原則及十(shi)大技巧。

【課程大綱】
開場互動：初識溝通誤區
討論分享：誰之過？
一、部門內部溝通
1. 常見的溝通誤區
1) 信息不明確，易產生歧義
2) 猜測對方的意圖
3) 信息過濾與失真
4) 滔滔不絕，重點不突出
5) 帶有情緒
2. 現場練習：心理學溝通風格趣味測試
1) 理解自我溝通風格
2) 理解他人溝通風格
3. 如何與不同風格的人溝通
1) 權威型
2) 社交型
3) 平和型
4) 實干型
4. 與上級溝通的六個技巧
1) 將上級的指示轉化為工作目標
2) 選擇合適的匯報時機
3) 尊重上級的不理解，認為他總有一定的合理性
4) 采取讓上司容易理解的方式讓上司理解
1) 用上司喜歡的模式表達
2) 讓上司做選擇題而不是問答題
3) 案例研討：如何(he)讓(rang)上司接(jie)受自己的建議

二、跨部門溝通
1. 跨部門溝通常見的障礙及誤區
1) 缺乏溝通和協作管理
2) 組織內信息的傳遞及流失
3) 部門間溝通和協作時缺少技巧
4) 只強調部門利益，缺少全局意識
5) 案例分析：情景案例
2. 跨部門溝通不暢的常見原因
1) 組織職能的分歧
2) 部門利益的分歧
3) 個體溝通風格的差異
4) 部門及崗位本位主義
5) 橫向溝通機制不健全
6) 溝通文化不成熟
3. 跨部門溝通的四項技巧
1) 換位思考，同理心聆聽
2) 尋求雙贏的解決方案
3) 減少抱怨，主動擔當
4) 自我情緒管理，覺察對方情緒
4. 跨部門平級溝通技巧
1) 認識人與人之間的差異——對不同的人說不同的話
2) 動力對話系統：先理解別人，再表達自己
3) 開個好頭——養成引發對共同目標認同感的說話習慣
4) 面子第一，道理第二
5) 案例研討:怎樣獲得其他部門的支持與配合
5. 溝通沖突的管理
1) 沖突的積極影響作用
2) 沖突管理的雙贏策略：
3) 我需要的是什么？
4) 對方需要的是什么？
5) 角(jiao)色演練與討論：抗拒情緒

三、團隊協作
1. 團隊協作精神核心三要點
1) 團隊的力量遠大于個人的力量
2) 協同合作
3) 共同奉獻，互補互助
4) 視頻欣賞：團隊協作
2. 團隊協作的重要意義
1) 利于提高企業的整體效能
2) 有助于企業目標的實現
3) 培養團隊的向心力
4) 增強企業成員的親和力和凝聚力
5) 激發出團隊成員不可思議的潛力
6) 企業創新的巨大動力
3. 團隊協作的五項障礙及克服
1) 缺乏信任
2) 懼怕沖突
3) 欠缺投入
4) 逃避責任
5) 無視結果
4. 團隊協作的六個關鍵點
1) 共同目標：團隊成員有一個共同的目標，并且為了這個共同的目標去工作；
2) 角色定位：每個成員都扮演一個固定的角色，并且角色之間存在某種特定的關系；
3) 互相信任：這是一個團隊成長的最關鍵的基礎；
4) 信息共享：每個成員都能積極與團隊分享信息，做到信息互通；
5) 廣開言路：領導與員工都能聽取不同的意見。
6) 共(gong)同發(fa)展：個人(ren)與(yu)團隊共(gong)同發(fa)展，當(dang)團隊成員處(chu)于壓力之下，其他人(ren)能夠幫助他解決問題；

四、如何與客戶溝通
1. 人際溝通法則
1) 黃金法則
2) 白金法則
2. 與客戶溝通的三大原則與十大技巧
1) 第一原則：耐心
技巧一、不要打斷
技巧二、讓顧客感到愉快
技巧三、克制自己
2) 第二原則：關心
技巧四、帶著真正的興趣
技巧五、理解客戶說的話
技巧六、讓顧客體驗到被尊重
技巧七、保持目光接觸
技巧八、適時用筆記本記錄
技巧九、適時提問
1) 第三原則：虛心
技巧十、不要輕易預設
1. 什么使憤怒的客戶更加憤怒，如何解決？
1) 沒有及時安撫好客戶情緒
2) 解釋或推諉責任
3) 依賴企業處理問題的政策和流程
4) 沒有注意傾聽客戶傾訴的焦點
5) “教育”客戶事情是如(ru)何(he)發生的

五、課程小結及行動計劃制定
1. 印象最深的三個要點
2. 行動計劃：如何將所學應用到日常工作中去？
【培訓模式】
在我們特有的培訓模式中，綜合運用各種方式和方法來調動學員學習的積極性和參與性，最終達到學習的目的：理解、接受和相信新的觀念和方法，并致力于在工作和生活中運用這些方法來提升自己和提高團隊的績效。每個主題將運用到以下不同的形式和方法：
1. 互動演練環節
開場分享、活動
活動和游戲體驗
趣味管理練習
角色演練
2. 管理大師視頻
3. 現場講師引導與啟發
故事引導
案例討論和解析
4. 實踐與應用
行動計劃與實踐
后續跟蹤和輔導
持(chi)續營造(zao)積(ji)極工作氛圍，實現知識共享。

溝通協作方法課程