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時間：一天
一、什么是管理溝通
1、走出全盤西化的誤區
“人是機器”
          --泰羅時代與福特流水線
行為科學
          --從霍桑實驗到豐田的“U”型線
東風西漸
          --“Z”理論風暴與佳能“細胞式生產”
    2、中國式的管理智慧
三才之道--水火既濟  
3、管理誤區
過分追求完美     
只追捧明星員工   
急功近利快速成功 
超級管理嚴密監控
定位錯誤         
忽視細節

二、影響人際吸引的因素
克服社會知覺中的偏差  
首因效應與近因效應 
暈輪效應 
刻板效應 
定勢效應 
投射效應

三、溝通之法
    1、溝通的內容
情趣愛好
態度
自我的人際關系和自我概念
隱私
*隱私
2、如何與上司溝通？
了解上司的性格與工作習慣
向上司報告的不僅僅是問題，還有解決的方案
選擇*時機向上司提出自己的意見
依上司的指示行事
不要在背地說上司閑話
3、與下屬溝通的技巧
做民主型領導
有效發布指令
情感投入
批評的藝術

四、外部溝通與沖突管理
1、沖突的概念
沖突的積極性與消極性
沖突產生的環境
引發沖突的影響因素
沖突的類型
個人為什么會有內在沖突?
趨避沖突：抽煙
雙避沖突：吃藥與開刀
雙趨沖突：房子與車子
認知失調
角色沖突
人格結構與沖突模型
管理者就是沖突解決者！
        [加]明茨伯格在研究管理者角色時指出管理者其中之一角色為“救火員”
2、沖突管理模式的中西差異 
3、沖突的發展過程（Thomas）
第一階段：破壞與阻滯(Frustration)
   當某個體或群體感覺自已追求的目標受到了破壞或阻滯時,而這種阻滯會使其失去升遷或調薪的機會
第二階段:僵持或對立(Conceptualization)
   在此階段,發生沖突的各方試圖厘清問題,并各自為所要達到的結果擬定策略。
第三階段:行動(Behavior)
   沖突的各方都試圖經由競爭,運用自己的解決方法,或按自己所好解決問題。
第四階段:結果(Outcome)
   最后,經過雙方共同的努力,達成各自希望解決的方式或結果。若無法達到這一點,則就有可能發生再沖突。
4、沖突的發展過程（Robins）
1.潛在對立階段
2.認知與個人介入
3.意圖
4.行為
5.結果
循環模型
Thomas沖突處理模型
合作性:指相滿足他人所關心事務的程度
堅持性:指相滿足自己所關心事務的程度
5、如何減輕組織內沖突
1.逃避
2.安撫
3.訴諸上級
4.妥協
5.建立高層目標
6.擴大資源
7.讓異議分子參與
8.減少相互依賴
9.運用非正式組織
6、如何妥善處理人際沖突
確定雙方處理沖突的意愿
認清沖突的類型
以雙贏代替競爭
運用幽默
直接溝通
尋求公正中立的第三者協助
從失敗經驗中記取教訓
調解員工間的矛盾沖突
審慎地選擇要處理的沖突問題。
評估沖突當事人。
分析沖突原因和根源。
單點擊破
進行會談
☆創造輕松基調；
☆以同理心了解員工的感受，讓員工抒發其想法，避免批評、說服等等 ；
☆羅列事實，引導理性思考；
☆引導員工尋求解決方案；
☆得到員工承諾
7、良性沖突 vs 惡性沖突 
良性沖突可以促進組織目標的達成。
惡性沖突會阻礙組織目標的達成。 
鼓舞一個部門的沖突, 卻可能同時毀了另一個部門。 
管理者可以刺激沖突, 以得到良性的效果; 但是當沖突會導致分裂時, 應該設法降低沖突。 
組織沖突的影響
該刺激沖突了!
你的周圍是不是圍繞著yes people?
部屬是不是都害怕向你承認無知和不確定?
決策者是不是為求妥協, 而忽略了組織的價值、福址和長期目標?
管理者是不是為了達成部門內的合作表象而不計代價?
決策者是不是過于關心他人的感受
管理者是不是相信“人緣”比“能力”和“績效”更應該獲得獎勵?
管理者是不是過度迷戀于一致的決議?
部屬是不是強烈地抗拒變革?
是不是缺乏新觀念?
員工的流動率是不是異常的低? 
8、如何挑起沖突 
1. 改變組織文化  - 獎勵挑戰現狀、提出創新想法或是不同意見、具創造性思考能力的員工。
2. 運用溝通  - 利用不愿具名的“可靠消息來源”在媒體上放空氣,模糊或是恐嚇性的訊息是可以挑起沖突的。
3. 引進空降部隊  - 是最常用來活化組織的方法, 引進不同背景、價值觀、態度或是管理風格的外來人士。
4. 重整組織  - 瓦解結構現狀的方法:決策集中、重組工作群體、在個人主義的文化中引進團隊、增加正式化的程度、增加部門間相互依賴的程度。
5. 任用異端份子   - 異端份子有(you)意地反對大眾, 是群(qun)體(ti)思考的(de)檢查者, 質疑現在(zai)的(de)做法(fa), 挑戰“我們一(yi)直(zhi)都是這(zhe)樣(yang)做的(de)”! 

五、把溝通轉化價值--處理客戶抱怨的方法
面對抱怨的準備
1、建立心理優勢
    ★俯視感  
       ★權威性
       ★職業性 
       ★僥幸心 
       ★同情心
2、解決沖突策略
    ★回避、冷處理。 
    ★強制、支配。犧牲一方而滿足另一方。
    ★遷就、忍讓。
    ★折中、妥協。 
    ★合作、協同。
3、讓別人聽取自己的意見
得到認真的對待和得到尊重
立即采取行動
賠償或補償
讓侵犯了客戶權益的人得到懲戒和懲罰
消除問題不讓它再次發生
處理客戶抱怨的方法
大多數人都不愿意傾聽，而且有以下的不良習慣
批評說話者或說話方式
只聽事實不聽感情
不作記錄或試圖記錄一切
假裝注意
易受別人干擾或主動干擾別人
I understand all you FEEL.
    我理解您所有的感受
I FELT so before…
    我以前也是這樣感覺的
At the end we FOUND.
    但是現在我覺得
回避
不要失態
控制事態
調解固執的客戶
用禮貌語言重復強調所能做到的事
理智(zhi)應(ying)付暴力的行(xing)為

高效溝通與引導技巧課程