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客戶溝通能力課程

課程目標：
個人收益：
提升溝通中的情商，增加人際敏感度；
處理對話風險，贏取他人信任，創建良好人際關系；
提升個人影響力，更自信地面對工作生活中的各類溝通場景；
降(jiang)低溝(gou)通成本，增加溝(gou)通效率和質量；

組織收益：
提升會議、客戶溝通會等工作效率；
降低溝通成本，減少返工，提升工作績效；
減少組織內耗，創建良好團隊氛圍；
 《智服(fu)：增(zeng)進(jin)客戶信任(ren)(ren)，提升個(ge)人(ren)影(ying)響》助力企業(ye)和(he)個(ge)人(ren)降低溝通成本，增(zeng)進(jin)客戶信任(ren)(ren)，提升工作績效。

課程目標：
駕馭情緒，理解行為方式模型，改善自身溝通行為；
識別風險，掌握營造安全感的技巧，創建雙方共同目的；
知己知彼，應用傾聽和反饋技巧探詢他人觀點；
審時(shi)度勢，運用表達技巧提(ti)高(gao)達成一致(zhi)的(de)效率；

課程對象：
需要經(jing)常(chang)與(yu)客(ke)戶及第三(san)方溝(gou)通(tong)協作推(tui)進本職工作開展的員工；經(jing)常(chang)與(yu)客(ke)戶接觸、回答咨(zi)詢(xun)、處理投訴的市(shi)場/管理/客(ke)服人(ren)員；渴望提升個人(ren)影響(xiang)力的所有人(ren)員

課程大綱:
一、溝通本質
溝通是職場的必備能力
智服定義：產生溝通結果的同時鞏固人際關系，提升個人影響力
解讀人類大腦的運作模式
智服模型

二、從心出發
傻瓜式的選擇
體察情緒語言
駕馭自身情緒
審視(shi)內心，專(zhuan)注目標（達(da)成(cheng)一致）

三、陳述表達
STATE表述法
試探性表述技巧
鼓勵嘗試

四、營造安全
識別溝通氛圍
建立安(an)全(quan)溝通氛圍

五、探詢傾聽
探詢方式
傾聽技巧（AMIS）
反饋技巧

六、決策執行
決策執行的四大要素
工作記錄追蹤

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