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數智化服務營銷課程

【課程背景】
隨著科技的(de)(de)(de)迅猛發展和(he)(he)數(shu)(shu)字化(hua)轉(zhuan)型(xing)的(de)(de)(de)推(tui)進(jin)(jin)，數(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)已成為企業(ye)(ye)轉(zhuan)型(xing)升(sheng)(sheng)級的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)戰(zhan)略方(fang)向。數(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)涵蓋消(xiao)費互(hu)聯服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、產業(ye)(ye)互(hu)聯服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、客(ke)(ke)戶(hu)交(jiao)互(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)(he)后(hou)市場履約服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，為全鏈路、全旅(lv)程(cheng)的(de)(de)(de)價值服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)提(ti)供支持(chi)。在當(dang)前時代(dai)，傳(chuan)統(tong)的(de)(de)(de)售后(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)(he)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)已無法滿足消(xiao)費者日益(yi)增長的(de)(de)(de)期望(wang)(wang)和(he)(he)需求。消(xiao)費者對(dui)家(jia)庭服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、健康服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、金融服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)領域的(de)(de)(de)需求不(bu)(bu)(bu)斷增長，傳(chuan)統(tong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模式已無法滿足消(xiao)費者的(de)(de)(de)期望(wang)(wang)。企業(ye)(ye)進(jin)(jin)行數(shu)(shu)字化(hua)轉(zhuan)型(xing)時面臨技術(shu)、組(zu)織和(he)(he)文化(hua)等(deng)方(fang)面的(de)(de)(de)挑戰(zhan)。數(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)興(xing)起加劇了(le)企業(ye)(ye)間的(de)(de)(de)競(jing)爭。為留(liu)住現(xian)有客(ke)(ke)戶(hu)并(bing)吸引新客(ke)(ke)戶(hu)，企業(ye)(ye)需不(bu)(bu)(bu)斷創新和(he)(he)改進(jin)(jin)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模式，提(ti)升(sheng)(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量和(he)(he)效率。實(shi)施數(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)需要(yao)(yao)技術(shu)與(yu)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)有機結(jie)合，企業(ye)(ye)需了(le)解(jie)如何選擇(ze)適合自身業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)數(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)技術(shu)，并(bing)將其應(ying)用于實(shi)際(ji)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中。后(hou)市場履約服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)對(dui)企業(ye)(ye)持(chi)續(xu)發展至(zhi)關重要(yao)(yao)，但存在諸多(duo)問題(ti)，如服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)商管理(li)不(bu)(bu)(bu)夠智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)化(hua)、備件供應(ying)鏈不(bu)(bu)(bu)夠精準、派單流程(cheng)不(bu)(bu)(bu)夠精細(xi)化(hua)等(deng)。智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)家(jia)居的(de)(de)(de)興(xing)起、互(hu)聯網醫療的(de)(de)(de)發展和(he)(he)供應(ying)鏈金融的(de)(de)(de)創新是當(dang)前行業(ye)(ye)大事和(he)(he)社會現(xian)象。通過深(shen)入(ru)挖掘這些痛點和(he)(he)問題(ti)，并(bing)提(ti)供解(jie)決方(fang)案(an)和(he)(he)實(shi)施方(fang)法，該培訓課(ke)程(cheng)旨在幫助企業(ye)(ye)高層理(li)解(jie)數(shu)(shu)智(zhi)(zhi)化(hua)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)性，推(tui)動數(shu)(shu)字化(hua)轉(zhuan)型(xing)和(he)(he)提(ti)升(sheng)(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)能(neng)(neng)力(li)。長。

【課程收益】
描述出數智化服務在消費互聯服務、產業互聯服務、客戶交互服務和后市場履約服務領域的具體應用場景，為企業創造新的商業機會。
區分傳統服務模式和數智化服務模式的區別與優勢，明確數智化服務對于提升客戶滿意度和增加業務價值的重要性。
演示使用數智化服務技術和工具，如智能客服、數字化人員等，提升客戶互動和體驗。
列出數字化轉型中數智化服務的關鍵成功要素和實施步驟，幫助企業建立適應當前市場需求的服務策略和模式。
建立改進服務模式和流程的能力，通過數據分析和反饋機制，持續優化客戶體驗和企業績效。
改變傳統的售后服務和客戶服務觀念，從單一環節轉向全鏈路、全旅程的服務，提供更加個性化、細致化的服務方案。
決定將數智(zhi)化服務(wu)融入企業戰略和運營中，積極推(tui)動數字(zi)化轉型并(bing)應對市場(chang)競爭壓力。

【課(ke)程對象】企(qi)業(ye)(ye)創始人(ren)(ren)、總(zong)裁、總(zong)經理和集團公司事業(ye)(ye)部的總(zong)經理· 企(qi)業(ye)(ye)信息(xi)技術負(fu)(fu)責人(ren)(ren)、CTO、CIO、CDO 等(deng) · 企(qi)業(ye)(ye)人(ren)(ren)力資源負(fu)(fu)責人(ren)(ren)、CHO、HRVP 等(deng) · 企(qi)業(ye)(ye)營(ying)銷負(fu)(fu)責人(ren)(ren)、CMO、營(ying)銷 VP 等(deng) · 企(qi)業(ye)(ye)供應鏈(lian)VP等(deng)

【課程大綱】
一、數智化服務的重要性與趨勢
1、數智化服務對企業轉型的關鍵作用
2、探討數智化服務對企業競爭力和市場地位的影響
3、分析(xi)當前(qian)數(shu)智(zhi)化服務的趨(qu)勢和(he)未來發展(zhan)方向

二、全鏈路服務體驗管理（CEM）
1、什么是全鏈路服務體驗管理？
2、探討全鏈路服務體驗管理的概念和重要性
3、分析全鏈路服務體驗管理在企業轉型中的作用和實施方法
4、案(an)例研究(jiu)：成功實施全鏈路服務體驗管(guan)理的企(qi)業案(an)例

三、消費互聯服務與產業互聯服務的融合
1、京東的消費互聯服務與產業互聯服務實踐
2、分析京東在消費互聯服務和產業互聯服務領域的成功經驗
3、探討消費互聯服務和產業互聯服務的融合對企業的影響和盈利模式
4、案(an)例研究：京(jing)東在消費互聯(lian)服務(wu)(wu)與產業互聯(lian)服務(wu)(wu)融合方面的(de)成功案(an)例

四、智能化服務的實現方式與工具
1、如何應用數字化技術實現智能化服務？
2、探討數字化技術在智能化服務中的應用和案例
3、分析智能客服、RPA+ChatGPT、數字人等工具的使用方法和效果
4、案例研究：運(yun)用(yong)智能客服技術提(ti)升客戶服務質量的成功實例

五、傳統履約服務的智能化改進
1、如何應用AI引擎實現智能化售后服務？
2、探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結單等應用案例
3、分析智能化售后服務對客戶體驗和效率的影響
4、案例研究(jiu)：利用AI引擎優化家電(dian)售后服(fu)務流程的成功實踐

六、數據分析與服務優化
1、如何利用數據分析優化服務體驗？
2、探索數據分析在服務優化中的應用和方法
3、分析基于數據的服務個性化和增值服務創新
4、案(an)例(li)研究：通(tong)過數據分析(xi)優(you)化服務體驗(yan)的成功實例(li)

七、服務質量管理與持續改進
1、如何實施服務質量管理和持續改進？
2、探討服務質量管理的關鍵要素和方法
3、分析持續改進的策略和流程
4、案(an)例研究：持續(xu)改進帶來(lai)的服務質(zhi)量提升(sheng)的成(cheng)功實踐

八、服務產品化與增值服務創新 
1、如何通過服務產品化實現服務的新市場和新盈利？
2、探索通過服務產品化拓展新市場的策略和方法 
3、分析基(ji)于(yu)產品的增值服務(wu)創新案例和成功(gong)實踐

九、個性化服務與用戶參與 
1、如何實現個性化服務并促進用戶參與？ 
2、探討個性化推薦和定制化服務的實施方法 
3、分析用戶參與的重要性和實踐策略
4、案例(li)研究(jiu)：通過個性(xing)化(hua)推薦、用(yong)戶(hu)(hu)定制提升用(yong)戶(hu)(hu)體驗的成功案例(li)

十、數智化服務的實施與創新案例
1、如何成功實施數智化服務？ 
2、探討數智化服務實施的關鍵要素和步驟 
3、分析行業領先企業的數智化服務創新案例 
4、討論(lun)如(ru)何(he)將(jiang)數智化服(fu)務(wu)與企業(ye)戰略和業(ye)務(wu)模式緊(jin)密結合

數智化服務營銷課程