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支行長綜(zong)合管理能力課程(cheng)

課程背景：
近年來，隨著網商銀行、微眾銀行、百信銀行等互聯網銀行在我國陸續開業以來，互聯網銀行對銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰。無論是獲客渠道和服務方式、運營成本、技術應用和融合等，都改變了傳統銀行的經營模式和經營理念。而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐步轉型，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點，從功能定位單一型網點轉向多元功能型網點。然而，網點轉型的關鍵是人的轉型、思維的轉型，能力的升級，從而帶動組織能力的轉型，促進網點綜合競爭力的全面提升。
支行行長作為銀行最重要的管理隊伍，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的效能和轉型速度。支行長中的絕大多數，都是業務干部，而非管理干部，沒有在商學院的系統學習經歷，基本上是依靠“摸著石頭過河”的方式，伴隨著銀行的發展而成長進步，要戰勝發展過程中一個接一個的新的挑戰，就必須完成管理者從“業余選手”向“職業選手”，從傳統管理向現代領導的逐步轉變。
“管理要與當地文化相融合”已成為所有領導者的共識，真正符合中國人性和文化的管理才是管理者真正需要的。
基于此，既要做好營銷目標的實現，還能幫助組織推動并實現減員提質增效的目標，跟上轉型的步伐。這無疑對網點支行行長來講是前所未有的挑戰，面對新時局要求和銀行的發展趨勢：
如何開闊支行行長的思維和眼界，提升支行行長的認知水平？ 
如何提升支行行長的綜合管理素質和能力？更好的為團隊賦能？
如何更好的協調與上級、下級、內外各方等多方的關系與協同？
如何讓支行行長掌握更多更加科學高效的工作思路和方法？提高自己的綜合管理能力。
如何更好的激勵團隊，激活每個(ge)員工的工作(zuo)積極性？提高銀行(xing)的競爭力(li)？

課程對象：高(gao)層(ceng)、中層(ceng)管理者

課程大綱
第一講：團隊長角色魅力打造--權威+感情+利益+信念+形象
一、如何讓員工不得不做？---領導權威如何建立？
1、【套路篇】：借力
1）借用上級的力量 
案例：新行長到新團隊中如何建立權威？
2）借用底層的力量
案例：銀行計財部總經理如何通過“加班”建立權威？
案例：銀行部門副職如何面對新上任的行長，幫助領導建立權威？
2、【方法篇】
1）合理運用各種有效“符號”
2）打破常規，樹立“新”標準
3）距離生“美”，神秘造“威”
視頻解讀：《亮劍》片段—新團隊長如何建立權威提升士氣？
二、如何讓員工不好意思不做？---如何拉近與團隊的感情？
大團隊靠制度，小團隊靠感情
1、管理學解讀感情的本質
案例：銀行個金大客戶一個屌絲老板如何賺到第一桶金？
2、先確定關系，后獲得承諾
案例：為什么銀行客戶的錢遲遲不過來？
管理啟示： 送什么？如何送？如何提升感情？制造回憶最好的方式是？
三、管理和領導的區別
1、管理者是員工角色的更高級
1）沒有觀點對錯，只是身份不同
2）管理者應具備的三種對錯觀
a法學家的視角
案例：行員一副吃瓜群眾的工作態度，如何面對？
b經濟學家的視角
案例：行長如何分配費用，整合資源，實現支行業績*化？
c商人的視角
案例(li)：行長如(ru)何權衡(heng)利弊，不違(wei)反原則的前(qian)提下有的放矢？

第二講：團隊管理的技術與套路
一、優秀團隊特征
1、目標明確
——團隊目標、個人目標、超級目標
案例：行長如何通過目標分解激活員工？
2、外部支持
案例：行長如何借力跨部門？
3、角色認知
案例：行里員工人數少，卻各種攀比，矛盾，問題出在哪里？
歷史典故：西游記團隊角色認知
4、能崗匹配
1）通才——案例：什么是全能型員工
2）專才——案例：什么是專長型員工
3）平才——案例：普通員工的使用
二、團隊管理之用人三策
1、根據能力：分槽喂馬VS合槽喂豬
案例：如果一定要把兩個能力很強的主管放在一個項目中，怎么做？
2、根據資源多寡：高屋喂草VS開欄放牛
案例：行長設定目標與績效分配首先要匹配資源
3、根據年齡：及時分餅VS畫餅充饑
案例：行里年齡大老員工如何管理？
案例：年輕新員工如何管理？
三、面對團隊中各色奇葩如何應對與管理
——價值觀管理高人；制度管理普通人；小人盯著小人
1、愿意干又能干：人財（人物）—給成就感
案例：行長對核心的骨干的管理技巧：給支持講底線要結果
歷史典故：唐僧如何管理孫悟空？
2、能干態度差的：人才—安排合適才出成績
1）不認可領導的——案例：員工看行長不順眼咋辦？
歷史典故：三國演義中劉巴的使用；康熙王朝姚啟勝的管理
2）大領導的紅人——案例：員工跟上級行長關系密切？
歷史典故：三國演義中諸葛亮對法正的管理；
3）崗位不滿意——案例：以前同為副職，現在你是領導，如何管理？
4）待遇不滿意
3、態度好能力差：人材—培養；輔導；鍛煉；監督
案例：新人培養計劃
4、態度差能力差的：人裁—團隊中小人的管理與使用
案例：團隊中小人如何使用？
歷史典故：孔子逸(yi)馬、三殺李逵(kui)

第三講：團隊溝通的心法
一、中國式溝通解決問題的三大支柱心態
1、看條件：條件相融-結果彼此接受
思考：當遇到兩頭堵的問題如何處理？
案例：大行長做了好人，讓你做壞人怎么處理
案例：理財產品利率低與隔壁其他銀行，怎么辦
2、留余地：讓“彼此”都有“空間”
1）給自己留余地
案例：如何用做副行長的心態來做正行長？
2）給同事留余地
案例：何為會而不議？
3）給下屬留余地 
案例：何為議而不決？
案例：跟貴賓（行長）吃飯，如何點菜？何為蓋帽兒？
4）給領導留余地 
案例：行長（主管）如何匯報工作，總結得失？
3、有分寸：把握尺度讓“彼此”都有“面子”
典故解讀：《水滸傳》宋江招安吟詩篇章解讀
案例：工行謝行長如何有分寸的處理群眾基礎比較好的下屬？
案例：建行王行長為何聊天不了了之？
案例：行長如何有分寸的分解目標，分配工作？
視頻解讀：《瑯琊榜》片段播放
歷史典故：岳飛為什么一定要被拿下？
二、中國式職場溝通心法
1、向上溝通的核心原則：讓領導覺得你心里由他
案例：建行人事經理簽字的困惑
2、向下溝通提高部屬執行力：簡單+緊盯+反饋
1）簡單
案例：為何行長講話普遍都講3點？
案例：何為“指揮官命令”？
案例（心理學）：大腦的進化機制
2）意外
案例：中行劉行長解讀何為客戶服務？
案例（心理學）：大腦預測機的“驚嚇”情緒
3）具體
案例：細節拼湊畫面感
三、談判與說服
1、談判的技巧高手處理矛盾的四種思維
1）生意人思維-正確評判對方的價值
2）銀行家思維-跳出小格局看問題
3）實干者思維-觀念的沖突轉變為行動的方法
4）建筑師思維-提前劃出邊界并告知跨越邊界的成本 
案例：有利益沖突，如何讓對方讓步？（正向、負向、規范影響力）
案例：談判談崩了，你要怎么辦？——底線思維+替代方案
2、談判之說服技巧：關系--實力--堅持
1）不要問“為什么不”，而要問”為什么要”？
案例：如何讓下屬（客戶）改變主意和觀念？
2）“承諾一致”三角，設定條件，錨定結果
案例：讓下屬（客戶）被自己的觀念引導
3、談判升級—沖突問題的解決
1）投訴處理的方法：道歉+行動
案例：銀行客戶投訴，不僅要道歉，還要補償
跨行業案例：海底撈永遠是道歉與行動（補償）方案同時提供
跨行業案例：書店代金券的妙用
跨行業案例：飯店的對講機永遠有用
2）請求原諒最好的方案：還原動機
4、談判的智慧—讓對方覺得他贏了
案例：銀行如何做到羊毛出(chu)在狗身上豬來買單實現三(san)贏？

第四講：團隊有效激勵
一、激勵的基本原則
案例：建行劉行長的將功罰過？
1、黑白分明—激勵的標準
互動測試：如何獎勵下屬（孩子）？
2、獎懲及時—激勵的催化劑
案例解讀：游戲理論推導—為何持續工作很難，卻可以持續玩游戲？
案例：銀行內部90后的團隊管理與激勵
二、激勵的內核：動機觸發
1、激勵原理：胡蘿卜+大棒理論
案例：行長明知安排的工作下屬會拒絕，如何做讓下屬欣然結束？
2、金錢激勵
1）金錢激勵的適用范圍：低認知的機械性工作
案例：營銷團隊（客戶經理、理財經理、大堂經理）與服務團隊（柜員、內勤）的激勵差異
2）金錢激勵的弊端：a衰減b腐蝕
3）金錢激勵的技巧：分散獎勵，少發多次
案例：幸福感來自小高潮
三、激勵的心理學應用
1、小獎不如不獎，小罰不如不罰
2、好事分開享受，壞事一起忍受
案例：某銀行王行長為什么獎勵分多次，集中做批評？
3、好事力求變動，壞事力求靜止
4、好事盡量早說，壞事盡量晚說
案例：靴子的故事
5、好事力求無責，壞事力求有責
案例：：為什么劉行長制定方案不帶有選擇性？
四、領導激勵員工的方式：
1、個人層面
1）態度上2）工作上3）行為上
2、互動層面
1）生活上2）作業上3）習慣上
3、組織層面
1）制度上
五、員工激勵的八心八箭—文化的打造
1、手勢暗語有默契     2、溫馨便簽送激勵
3、早晨計劃晚匯報     4、喜報頻傳提士氣
5、每周拍賣有樂趣     6、明星徽章是利器
7、精(jing)神文(wen)化墻(qiang)上去(qu)     8、家園文(wen)化顯情誼

第五講：營銷管理與業務推動
一、營銷六要素
1、會議-早夕會+周夕會+月度例會
2、培訓-核心產品話術+崗位演練
3、方案-客戶方案+員工方案
4、督導-分工到位+立體全面
5、工具-營銷工具物品準備
6、宣傳-營銷禮品+氛圍營造
二、業務推動五步走
第一步：信息收集與數據分析
第二步：制定目標
1）目標管理的意義
2）工作目標的三種類型
3）目標設定的原則
4）團隊目標和個人目標的制定方法
5）計劃制定的技巧，確保計劃順利推動的要點
第三步：策劃方案
——明確目標，研究對策
步驟：DOME
第四步：督導追蹤
1）非現場督導
——報表追蹤、戰報追蹤（文字點評）、短信追蹤、會議通報
2）現場督導
第五步：總(zong)結評(ping)估

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