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客戶維護營銷課程

【課程對象】：
 欲(yu)倍量提(ti)升營(ying)銷(xiao)業績的客(ke)戶(hu)經(jing)理、營(ying)銷(xiao)主管(guan) 

【課程大綱】： 
(領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律) 導言、關于學習的效率及學習方法分析 
頭腦風暴：您碰到哪些關于大客戶管理、售后服務等問題？ 每人提一兩個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。 
第一講、優秀的客戶關系管理專家素質訓練
（頭腦風暴、模擬演練、短片觀看、案例分析） 
一、贏者心態： 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態、 凡事主動出擊、 凡事全力以赴、 
案例短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態訓練 
二、職業形象要求 
（一）、基本儀容儀表 
（二）、商務談判形象要求 
案例短片觀看與案例分析：通訊行業商務談判失敗的原因 
三、緩解壓力與情緒調整技巧 
（一）、自我激勵八大技巧； 
（二）、團隊激勵六大技巧； 
案例短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整 
四、商務溝通談判禮儀訓練 
（一）、客戶面談溝通禮儀           (二)、電話溝通禮儀 
（三）、客戶拜訪的禮儀            （四）、客戶商務招待的禮儀 
（五）、公共交流禮儀(yi) 

第二講、提高客戶關系管理專家的識人能力：
（案例與分析討論、圖片觀看、案例短片觀看、自我測試）
 一、客戶性格分析 
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） 
（二）、四種性格的案例短片片斷        （三）、針對四種客戶性格的溝通技巧 
（四）、針對四種客戶性格的銷售策略    （五）、自我測試：自己屬于什么性格？
 二、客戶購買動機分析 
（一）、二種客戶購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂） 
（二）、二種客戶購買動機現場演示 
（三）、針對二種客戶購買動機的銷售策略與方法 
（四）、模擬演練 
三、客戶購買心理分析 
1、七種客戶購買心理特點描述及弱點分析
（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理） 
2、針對七種客戶消費心理的銷售策略與方法 
3、案例分析                          4、模擬演練 
四、客戶決策身份分析 
1、客戶決策過程中的五種身份特點描述。
（決策者、購買者、影響者、反對者、受益者） 
2、案例分析及案例短片觀看。     3、針對七種客戶決策身份策略及溝通技巧 
五、客戶深層需求分析 
（一）、馬斯洛需求層次論    （二）、需要VS需求      （三）、冰山模型 
（四）、釣魚理論 案例分析：郵政行業大客戶深層需求分析 
六、客戶滿意度 VS 大客戶忠誠度 
（一）、何謂客戶滿意度            （二）、何謂客戶忠誠度 
（三）、讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧 
案例分析：郵政行業提升客戶滿意度、忠誠度的正反兩個案例 
案(an)例(li)分(fen)析：客戶心(xin)理分(fen)析 

第三講、售前服務技巧
（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練） 
一、售前服務作用         二、售后服務法則        三、售后服務內容 
四、售后服務方法        五、服務項目售前宣傳技巧 
六、售(shou)前(qian)服(fu)務人員之間分工(gong)與配合 

第四講、售中客戶溝通與體驗營銷技巧
（頭腦風暴、模擬演練、案例分析、案例短片觀看、強化訓練） 
一、 售中體驗營銷準備工作 
(一)、挖掘和識別目標客戶：MAN法則        （二）、物品準備 
（三）、預約                                （四）、精神與形象準備 
（五）、產品知識分析
 二、收集信息與挖掘顧客的深層需求 
（一）、收集信息方法                     （二）、快速分析信息技巧 
（三）、創造客戶需求                     （四）、*引導技巧 
（五）、目的建議引導技巧 
短片觀看及案例分析：郵政客戶挖掘方式 家庭用戶需求引導案例 
示范指導及模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 
三、產品體驗呈現技巧 
（一）、影響產品呈現效果的三大因素 
1、產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析 
2、產品呈現的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、
 3、產品呈現時的態度、情緒、信心 
（二）、產品體驗呈現的四大法寶
 1、視覺呈現法                                2、感覺體驗法 
3、對比呈現法                                4、FABE法則 
案例分析及短片觀看： 
模擬演練：適合學員所在企業的幾款重要產品呈現及推介話術及呈現方式 示范指導、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 
四、顧客異議處理技巧  
（一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚異議產生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的異議
（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）、化險為夷——處理異議的方法 
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足
 2、顧客核心異議回復技巧 3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧 
短片觀看及案例分析：
郵政營銷處理顧客異議案例 強化訓練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術 
五、促成技巧 
（一）、假設成交法      （二）、視覺成交法        （三）、心像成交法 
（四）、總結締結法      （五）、對比締結法        （六）、請求成交法 
六、簽約收款技巧 
（一）、簽約技巧及收款話術訓練       （二）、簽約常見陷阱及規避技巧； 
（三）、收款技巧及收款話術訓練       （四）、收款的常見陷阱及規避技巧； 
短片觀看及案例分析：
郵政公司客戶營銷締結簽約收款正反案例 
就(jiu)學員提出的(de)難題進行(xing)分析、討論(lun)、模擬演練、點評

第五講、售后客戶關系維護與深度營銷技巧
（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練） 
一、服務作用、法則、內容、方法 
（一）、售后服務作用                         （二）、售后服務法則 
（三）、售后服務內容                         （四）、售后服務方法 
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度 
1、何謂客戶滿意度                          2、何謂客戶忠誠度 
3、考察客戶是否忠誠的10項指標 
三、客戶關系兩手抓 
(一) 對公——創造并滿足機構核心需求 
(二) 對私——創造并滿足個人核心需求 
四、 客戶關系的10種技巧 
(一) 全員動員服務客戶    (二) 全方位的客戶關懷    (三) 標準化 VS 個性化 
(四) 程序面 VS 個人面    (五) 現代客戶關懷工具的使用技巧 
(六) 溝通頻率與質量；    (七) 有求必應；          (八) “*的依靠”； 
(九) 敢于表達意愿；      (十) “各為其主”； 
五、 與大客戶禮尚往來技巧 （5W2H）
(一)、 who送給誰        (二)、 what送什么       (三)、 when什么時間 
(四)、 where什么地點    (五)、 how如何送        (六)、 常見場合送禮技巧 
六、 推進大客戶關系的經驗之談 
(一)、 做關系要兩手抓，兩手都要硬；      (二)、 發展內線有講究； 
(三)、 巧妙的切入點和攻關方向；          (四)、 飯桌上怎樣談事情？ 
(五)、 對項目中不同的人怎樣對待？        (六)、 偶爾“自作主張”； 
(七)、 客戶的心理，你的心態；            (八)、 與客戶相處的其他經驗。 
短片觀看及案例分析： 
某郵政：集團客戶關系營建正反案例分析 重復營銷、交叉營銷、轉介紹營銷模擬演練與分析點評 示范指導 
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 
課程結束： 
一、 重點知識回顧 
二、 互動：問與答 
三、 學員：學習和總結與行動計劃 
四、 企業領導：頒獎 
五(wu)、 企(qi)業領(ling)導：總結(jie)發言 

客戶維護營銷課程