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管理沖突課程

課程背景
隨著社會的整體發展以及企業生存環境的逐步改善，許多企業的規模逐漸增大，為了追求企業價值的*化，也為了*限度地發揮員工的作用以及提高員工的各種能力，企業內外的合作與交流逐漸增多起來，但一些企業在發展的同時，卻發現企業內外的種種沖突也隨之多了起來，如領導人與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與員工之間的沖突、部門與員工之間的沖突、部門與部門之間的沖突、企業內外中西方文化的沖突等。
傳(chuan)統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀念(nian)(nian)里，認(ren)為沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)是(shi)(shi)(shi)導因(yin)于(yu)(yu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)無(wu)能，而管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)任務(wu)之(zhi)一，就是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)于(yu)(yu)消除沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)；因(yin)為他們認(ren)為沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)會妨礙組(zu)(zu)織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)正常運(yun)作，以(yi)致(zhi)使組(zu)(zu)織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)效無(wu)法達成。但(dan)現在(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)概(gai)念(nian)(nian)中(zhong)，則對(dui)(dui)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)抱持不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)看(kan)法。首先(xian)對(dui)(dui)「沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)」是(shi)(shi)(shi)以(yi)正面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度(du)來應對(dui)(dui)，因(yin)為在(zai)(zai)任何組(zu)(zu)織型(xing)態下，沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)是(shi)(shi)(shi)無(wu)可(ke)避(bi)免的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。有時候(hou)*績(ji)效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)獲得，有賴于(yu)(yu)適(shi)度(du)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)存在(zai)(zai)，而管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)任務(wu)，則是(shi)(shi)(shi)將沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)維持在(zai)(zai)適(shi)當的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)水準。沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)有可(ke)能導致(zhi)績(ji)效下降(jiang)，但(dan)也有可(ke)能使績(ji)效提升，關鍵是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)要有“管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)”。任務(wu)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)存在(zai)(zai)可(ke)以(yi)說或(huo)多或(huo)少促(cu)進了組(zu)(zu)織團隊(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展，而關系(xi)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)則對(dui)(dui)組(zu)(zu)織發(fa)展起著(zhu)阻礙作用。而像(xiang)任務(wu)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)這(zhe)樣對(dui)(dui)組(zu)(zu)織起著(zhu)促(cu)進作用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)，我們往往將之(zhi)稱為建設性(xing)(xing)(xing)(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)；反之(zhi)，對(dui)(dui)組(zu)(zu)織起阻礙作用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)便是(shi)(shi)(shi)破(po)壞性(xing)(xing)(xing)(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)。可(ke)以(yi)說，大多數(shu)任務(wu)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)都是(shi)(shi)(shi)建設性(xing)(xing)(xing)(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)。那么，為什(shen)么會出現建設與破(po)壞兩種完全類型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)呢？歸(gui)其(qi)原因(yin)，沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)建設與破(po)壞取決(jue)于(yu)(yu)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)雙(shuang)方的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)事理(li)(li)念(nian)(nian)，即建設性(xing)(xing)(xing)(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)雙(shuang)方多是(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)事不(bu)對(dui)(dui)人，破(po)壞性(xing)(xing)(xing)(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)雙(shuang)方由(you)于(yu)(yu)各種原因(yin)而蒙敝了其(qi)理(li)(li)智，做不(bu)到對(dui)(dui)事不(bu)對(dui)(dui)人。而大范圍的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“和諧”也就是(shi)(shi)(shi)組(zu)(zu)織團隊(dui)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每位成員都是(shi)(shi)(shi)以(yi)組(zu)(zu)織利益(yi)為準則，組(zu)(zu)織中(zhong)允許存在(zai)(zai)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)，但(dan)其(qi)前提是(shi)(shi)(shi)不(bu)損壞組(zu)(zu)織利益(yi)。而建設性(xing)(xing)(xing)(xing)沖(chong)(chong)(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)就是(shi)(shi)(shi)大范圍“和諧”中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“各執己見”。

課程收益
1、了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態，提升學員面對沖突問題與情緒的處理技巧。
2、通過建立共識和課堂演練，引導學員走出處理平級矛盾沖突的盲區，幫助學員掌握應對矛盾沖突的秘訣。
3、深入理解團隊的緊密配合在企業競爭中的重要性，學會與不同成員發展合作關系而不是競爭關系。
4、通過案例分析，聚焦管理者的使命和困境，剖析矛盾沖突的根源，并了解如何運用相關技巧預防并化解組織沖突。
5、透視權力和領導系統模式，開闊視野、提升(sheng)高度，探(tan)索處理矛盾沖突的藝術。

課程特色
本課程廣泛地聯系企業實際，引用經典的故事、豐富的案例、真實的事件，并穿插互動研討和角色模擬活動，詳細探討了沖突的基礎知識、沖突的處理方法和步驟、沖突的管理方案等。進而從“領導人如何處理沖突”、“中層管理人員如何處理沖突”、“員工之間的沖突”、“部門與員工之間的沖突”、“部門與部門之間的沖突”、“企業內外中西方文化的沖突”等方面進行詳細闡述。最后還用現場測試來評價“沖突管理意識”和“沖突處理能力”。
本課程以體驗式培訓方式為主，課程完成過程有別于靜態講授教育訓練模式，提供「做中學」體驗式訓練，關注客戶目標，強調深度引導，側重實踐應用。運用具體訓練項目的精心設計，啟發學員思考，理論與實務并行。整合潛能開發訓練方式，結合身體和心靈雙向潛能訓練課程，將課程著重于探索自我、發現團隊以及與人互動方面。在輕松有趣的訓練項目中完善您個人與組織的行為。
本課程獨(du)辟蹊徑，創造(zao)性地提出(chu)“內外共(gong)贏”的(de)主(zhu)張，案例真實(shi)豐(feng)富(fu)，道理淺顯易懂。在沖突(tu)(tu)的(de)管(guan)理部分(fen)，還提出(chu)了(le)“溝通商數”的(de)觀點，并上(shang)升到企業文化的(de)角度(du)在更(geng)深程度(du)上(shang)探討了(le)沖突(tu)(tu)管(guan)理。

課程對象
高層(ceng)管理人員、中層(ceng)管理干部(bu)、部(bu)門(men)負責人等

課程形式
課程內容融合有(you)理論(lun)講解(jie)+互(hu)動(dong)提(ti)問+案例研(yan)討(tao)+小(xiao)組討(tao)論(lun)+視頻觀摩+情境互(hu)動(dong)+體驗活(huo)動(dong)+頭腦(nao)風暴+心得分(fen)享等多元(yuan)培訓(xun)方式(shi)

課程大綱
一、認知沖突，才能管理沖突
1、接近沖突：不能化解沖突意味著管理有缺陷
(1)沖突，無時無刻不在沖擊著企業
(2)不能化解沖突意味著“管理缺陷”
(3)你不了解沖突的“個性”就會被它滅
(4)被沖突包圍的企業如一潭死水
2、沖突，無處不在
(1)正確認識沖突
(2)沖突的形成
(3)沖突是管理缺陷的示警
(4)沖突管理為組織注入活力
(5)沖突(tu)管理失(shi)當直接導致損失(shi)

二、了解沖突：知道沖突為何而來才能高效管理
1．認知差異：不透明的信息誰人懂
2．人格差異：每個個體都有他的“脾氣”
3．溝通不力：每個人心中都有一套正確理念
4．資源分配不均：全體同搶一根“救命草
5．權與利的爭奪：責任無限，時間有限
6．組織風氣不正：為一己私利你死我活
7．組織(zhi)變革(ge)：因變革(ge)而換了“地盤”

三、直面沖突：讓管理走在沖突前面
1.沖突來襲，你是逃兵還是將領？
2.沖突管理不是壓制沖突
3.建設或破壞在于管理
4.公平是沖突管理的基礎
5.信任是(shi)沖突管理的(de)重要砝碼

四、沖突管理之道：了解沖突管理中的差異，因時制宜
1、找突破點：步步為營，沖突硬傷可以“被治愈”
(1)突破點1：尊重和誠信是化解沖突基石
(2)突破點2：溝通是化解沖突的“潤滑劑”
(3)突破點3：站在對方立場*速“溶冰”
(4)突破點4：用真心調節而不是從中作梗
(5)突破點5：為了共同目標而適當讓步
(6)突破點6：學會自控別讓自己的情緒先瓦解
2、沖突管理技巧
(1)沖突管理三要素
(2)優先處理結果
(3)控制情緒
(4)平衡心理
(5)處罰與激勵
(6)裂痕修復

五、揭穿矛盾：找到沖突對立面，化解從此刻開始
1．找到矛盾對立面，平衡對方心理
2．遵守原則別讓矛盾成為“導火索”
3．走好6步輕松處理沖突
4．沖突管理從雙方關系開始
5．化(hua)解沖突過程中最忌(ji)諱的事

六、分層處理：化解不同層級下的沖突
1．上司：每個領導都需要面子
2．平級：進退有度，忍一時平風浪靜
3．下屬：給為你工作的人留后路
4．團隊：學做“中間人”
5．自我：運用情緒商數，走出欲望迷途
6．客戶：主動談判，避免與客戶沖突

七、避免沖突：借溝通之力化干戈為玉帛
1.借溝通之力化干戈為玉帛
2.學會用肢體語言與對方說話
3.發送信息：主動發問，讓對方了解你的意圖
4.聆聽信息：給對方一點時間，給自己一點空間
5.反(fan)饋信息(xi)：利用互動時間化解(jie)沖

八、升級管理：第一時間在危機中發現轉機
1.尋求轉機，避免讓沖突“升級”
2.當沖突不小心又成了危機
3.沖突與機會的管理一個不能少
4.這些法則讓你跳出危機處理的坑
5.創立專業的“沖突管理”部門
6.沖突(tu)管理之道：第一時間(jian)避免破壞(huai)性沖突(tu)發生

九、境界提升：抓住機遇，把沖突化為企業贏利點
1．有沖突的地方就有機會存在
2．迎難而上，建立沖突管理小組
3．權衡利弊，沖突不僅帶來了壞事
4．抓住機會，把沖突化為企業盈利點
5．持續跟蹤，徹底化解沖突
6．沖突管理之道：“不打不相識”是一門沖突藝術

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