課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱(gang)Syllabus
智慧社區實戰公開課
【課程背景】
物聯網、人工智能、5G等新一代技術井噴式的發展,ChatGPT的出現,使得還沒玩明白多種經營、互聯網+模式的企業,既看不到前途,又找不到歸路,行業處于冰火兩重天。試問各位物業管理者,你們現有的智慧社區平臺為何“半死不活”?高成本低收益的矛盾是否解決?管理處的特約服務為何沒有客戶買單?推廣的社區APP為何遭遇業主冷落?社區O2O是概念還是落地戰略?智慧社區能否為物業企業探索到新藍海?業主的痛點是否把握到位?最后的一公里商圈如何打造?多種經營如何落地?ChatGPT給了我們什么機遇?同是物業圈中人,標桿物業公司在如何布局商業未來?后流量時代是否給了我們轉型升級的機會?……
能夠(gou)落地的(de)發展模式才是(shi)(shi)王(wang)道,本(ben)課程正是(shi)(shi)帶著物(wu)業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)的(de)種(zhong)種(zhong)困惑,立足(zu)頂層設計(ji),真正幫助(zhu)物(wu)業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)借助(zhu)新(xin)技術時代的(de)東風,揭開萬物(wu)云、碧桂園、保利等標(biao)桿(gan)物(wu)業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)以流(liu)量改寫世(shi)界、以技術引領行業(ye)(ye)、以數據重構未(wei)來的(de)面紗。
【課程收益】
1、解碼后流量時代物業公司盤活社區經濟的基因;
2、吸取標桿物業企業轉型升級中的經驗教訓,通過新的玩法,實現物業企業收益轉型;
3、揭開提升服務品質的面紗,實現降本創收的真正落地;
4、掌握開展多種經營業務的關鍵要點、拓寬開源的思路,使企業走出高成本、低收益的經營困局;
5、通過剖析大數據、云計算、物聯網、人工智能、5G技術帶來的新機遇與新挑戰,幫助物業管理者看清行業未來發展趨勢;
6、重構物(wu)業企業管理模(mo)式,幫助物(wu)業企業在拓展過程中快(kuai)速復(fu)制、占領市(shi)場。
【適合對象】
1、物業管理企業董事長、總經理、副總經理、運營總監、社區經營總監、品質管理部經理等中高層管理人員;
2、物業企業項目經理、管理處主任、多種經營業務等項目執行管理人員;
3、物業管理項目客戶主管、品質主管、保安主管等一線管理服務人員;
4、房地產企業客戶關系和售后服務管理人員;
5、物業領域企業管理咨詢或顧問服務公司負責人;
6、物業管理行業研究人員(yuan)等。
【課程內容】
第一步:變思路——巧用“沖突”思維,化解客我矛盾
1.1 物業管理中的典型“沖突”點
案例:公區收益的合法、合規轉化
案例:業主財物被盜的連鎖反應
案例:工程遺留問題導致業主集體不滿
1.2 一切針對業主的營銷行為都源于沖突
1.3“沖突”思維在開拓業務中的有效運用
訓練一:廣州某項目業主雜物堆積樓道成風如何化解
訓練二:西安某干部家屬院業主占公共綠地種菜如何化解
訓(xun)練三(san):公衛事件期間客戶痛(tong)點需(xu)求分(fen)析(xi)
第二步:換角度——立足客戶中心,打造和諧關系
2.1 樹立人本化的服務理念
業主期望什么樣的物業服務
采用以顧客為中心的服務方式
提供滿足個性需求的個性化服務項目
2.2 設計標準化的物業服務流程
2.3 建立暢通的溝通服務機制
打造平等暢通的服務溝通渠道
有效服務溝通的四項原則
2.4 高效處理業主投訴(su)的九大步驟
第三步:提品質——使用“三化”策略,實現服務有形
3.1 實施目視化服務,讓無形服務可看見
5S管理工具在目視化中的有效運用
3.2 實施差異化服務,讓無形服務可記住
案例:中航物業目視化管控實操展示
如何風趣地提醒業主戴口罩、少出門
3.3 設計儀式化場景,讓無形服務可傳播
你們的社區文化活動業主發朋友圈量如何?
營造生活儀式感,讓業主幸福感爆棚
第四步:節成本——做到心中有數,有效控制支出
4.1 標桿物業服務企業成本管控的外延及內涵
標準化在成本管控中的作用
現場目視化管理在成本管控中的作用
4.2 案例:萬科物業成本數據庫的建立
4.3 物業服務企業成本管控關鍵要點
低值易耗品控制的八個建議
完善細節管理(點多、面廣、線長)
控制成本風險,形成風險意識
組織成本控制的五個關鍵點
提高科技含量,節約運作成本
發揮四個集中優勢
4.4 ChatGPT時代機(ji)器人客服的(de)有效運(yun)營(ying)
第五步:開源頭——提供增值服務,拓展經營收入
5.1 探尋物業管理發展的五個階段
5.2 重構角色定位,建立社區綜合服務集成商
設計前端,迅速集成,首占總包地位
社區經濟模式下社區服務體系的兩大要求
開展物業多種經營的關鍵要點
5.3 開展多種經營,為客謀求福利
案例:萬科與韻達喜結連理
借助現代平臺,打造社區O2O商圈
5.4 案例:萬科物(wu)業多種經營深度分享
第六步:建平臺——依托智能技術,實現智慧服務
6.1 思考:ChatGPT時代大型物業企業無人管理模式開啟了怎么辦?
6.2 革新所需的六大技術關鍵
移動互聯技術對物管行業的影響
云計算技術在物管行業的應用
大數據技術在社區電子商務中的應用
物聯網技術在物業開發經營全產業鏈的綜合應用
人工智能技術的機器人應用
5G技術的遠程操控應用
6.3 智慧社區平臺7大子系統的構建
網上物業服務系統的構建
客戶關懷系統的構建
門戶網站系統的構建
社區交流系統的構建
電子商務系統的構建
智能機器系統的構建
遠程操控系統的構建
6.4 案例:萬科物業ber模式深度解析
6.5 智慧社區服務平臺推廣的難點與痛點
6.6 玩轉智慧社區平(ping)臺的四個粘性
第七步:立品牌——解碼行業標桿,實現模式升級
7.1 案例:XX物業的貼心長者服務
7.2 案例:XX物業的公眾業態服務
7.3 案例:大數據社區O2O生活服務模式解碼
7.4 案例:保利物業的大物業戰略
7.5 案例:萬科物業升格為萬物云的背后發展邏輯
7.6 案例:碧桂園的“新物業”發展模式
總結與提問
【老師簡介】
黃東興老師
中國物業管理協會社區生活服務委員會委員
萬科物業/房地產學院經管系主任
萬科物業領域十大講師之一
房地產經營與估價專業學科帶頭人
萬科房地產學院物業課程研發組成員
參與(yu)(yu)編寫了《房(fang)地(di)產估(gu)價理論與(yu)(yu)實務》、《物(wu)業(ye)經營管(guan)理》、《物(wu)業(ye)綜合管(guan)理服務》、《家(jia)庭(ting)房(fang)產規(gui)劃(hua)》等書籍,擁(yong)有萬科物(wu)業(ye)、世聯地(di)產、洪澤集團等房(fang)企12年管(guan)理工作經驗,百(bai)家(jia)企業(ye)培訓(xun)經驗。
智慧社區實戰公開課
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