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客戶經(jing)理崗綜合產能提升課程(cheng)

課程背景：
在(zai)現(xian)階(jie)段(duan)(duan)經濟下(xia)行(xing)、疫情影響的(de)背景下(xia)，各(ge)家金(jin)融機構(gou)(gou)的(de)利潤空間(jian)在(zai)逐步壓縮。而工(gong)作人員在(zai)面臨(lin)階(jie)段(duan)(duan)性績效指(zhi)標考核與大零售業(ye)務轉型之間(jian)的(de)矛盾中，更(geng)偏重與選擇“大額”、“大渠道(dao)”客戶(hu)(hu)，導致行(xing)內業(ye)務結構(gou)(gou)及(ji)客戶(hu)(hu)結構(gou)(gou)失衡，同(tong)時明顯存在(zai)內部存量客戶(hu)(hu)及(ji)支行(xing)網(wang)點(dian)周(zhou)(zhou)邊資(zi)源(yuan)價值挖掘不(bu)足(zu)的(de)情況。為樹立員工(gong)大零售輕型銀(yin)行(xing)轉型的(de)理念，在(zai)大數(shu)據系統應用的(de)前提下(xia)，高效盤活內部存量客戶(hu)(hu)資(zi)源(yuan)，以(yi)及(ji)有效拓(tuo)展(zhan)支行(xing)網(wang)點(dian)周(zhou)(zhou)邊增(zeng)量客戶(hu)(hu)資(zi)源(yuan)，特編寫本次課程。

課程收益：
一、掌握大零售業務轉型的底層邏輯與核心思維；
二、掌握系統操作下的存量客戶分戶管戶流程及價值深挖流程技巧；
三、掌握業務渠道搭建開拓及客戶觸達營銷形式和流程；
四、掌握針對園區場景的電話營銷、外拓營銷、活動營銷、線上營銷技巧；
五、掌握針對商區場景的電話營銷、外拓營銷、活動營銷、線上營銷技巧；
六、掌握區(qu)域網格化經營體系(xi)建設構(gou)建要點。

參(can)訓崗位：分支行管理人員、客(ke)戶經(jing)理等

課程大綱：
Part A：大零售輕型銀行轉型過程中常見困惑及突破思路
小組互動研討：對行內系統平臺運用情況，及營銷過程中的困惑難點。
一、大零售輕型銀行轉型發展過程中常見困惑：
（一）總行分行層面：
1、利潤空間壓縮——業務方向及結構調整
2、業務質量下降——風控模型及技術調整
3、運營效能較低——運營流程及人員調整
（二）支行網點層面：
1、市場版圖碎片化，營銷打法游擊化
2、獲客渠道零散化，客戶資源個人化
3、過程管理粗獷化，工作狀態被動化
二、大零售輕型銀行轉型發展經營思路：
1、業務發展核心思維——以“資金流”變化為核心的客戶畫像
（1）轄區內行業分布
（2）轄區內主力客群
2、綜合業務營銷模式——“雙輪”并進（網格化經營體系）
（1）批量渠道模式
（2）零售拓展模式
3、過程精細化管理——“四維”一體
（1）目標管理：全年任務完成進度把控
（2）資源管理：主力行業客群資源管理
（3）過程管理：例會制度、人員管理、網格化經營體系
（4）績效管理：結果指標考核+行為指標考核
4、高效落地執行模型——“三點”聯動
（1）關鍵行為：拓展、維護、聯動
（2）關鍵技能：營銷、風控、心態調整
（3）關鍵(jian)工(gong)具：線上及(ji)線下工(gong)具試圖用

Part B：內外部渠道資源盤點及分戶管戶流程要點
一、現階段客戶需求層次變化
（一）客戶素質不斷提升
（二）客戶對商業銀行要求愈發多元化
1、經濟價值
2、情感價值
二、主力客群需求分析邏輯流程
（一）資金狀態分析：資金來源、資金特點、資金流向
（二）金融及非金融需求分析：經濟利益、情感利益、權益體系構建
（三）應對策略制定：電話營銷、微信營銷及自媒體營銷、外拓營銷、活動營銷
（四）銀發類客群需求分析及應對策略
（五）商貿類客群需求分析及應對策略
三、存量深耕——從“公共池”到“私人池”
（一）深耕原則
1、分崗位對應
2、客戶分層/級管理
3、“批量”及“專管”維護模式
（二）深耕流程
1、基礎：崗位分戶管戶
2、起點：存量客戶盤活
3、目標：維護與價值提升
四、小微信貸業務渠道資源盤點
（一）存量住房按揭客戶
（二）現有即將到期客戶
（三）過往資信良好客戶
（四）優質存款理財客戶
（五）聚合支付活躍客戶
（六）優質信用卡類客戶
五、小微企業、個體工商戶行業分類及需求分析
（一）采購端需求
（二）銷售端需求
（三）融資需求
（四）理財需求
（五）資金管理需求
（六）企業顧問需求
（七）財稅規劃需求
六、農區業務經營策略
（一）農區市場總體經營策略
1、“資金流”變化規律
2、“時間軸”變化規律
3、主力客群經營特點：外出務工、特色產業供求、務工返鄉
4、“常態化”營銷動作：特色產品+信貸營銷+存款營銷
（二）特色產業精準營銷
1、強效執行：信貸營銷、存款營銷、還款追蹤
2、重點關注：農資商、農機站、經紀人、種養殖大戶、資金結算渠道
3、節奏把控：投入期、生長期、收獲期
4、產品及服務應對
（1）信貸業務
（2）以貸引存模(mo)式(shi)及流程

Part C：內部存量及外部增量客戶營銷觸達形式及流程技巧
一、銀行業務營銷模式發展
（一）陣地模式：原生態，渠道為王
（二）走出去模式：從“被動”到“主動”
（三）合作模式：從“單兵”到“團隊”
（四）定位策略模式：從“單體”到“批量”
二、銀行業務營銷觸達形式流程
（一）信貸業務區域網格化營銷體系構建
1、區域資源規劃：轄區內渠道、資源、區域盤點劃分
2、營銷團隊組建：“內部”及“外部”團隊
3、持續深耕網格：見效與固化的核心環節！
4、PDCA式生產：上升式良性循環
5、存量客戶深挖：潛力價值深挖
6、他行客戶策反：精準分析、有效對比、適時切入、利益吸引
（二）銀行業務營銷觸達形式
1、存量資源價值深挖
2、平臺渠道搭建批量營銷
3、批量項目、場景建設營銷
4、聯動營銷與交叉營銷
5、電話營銷
6、線上營銷
7、產業鏈營銷
8、活動營銷
9、他行客戶挖轉
10、陌生拜訪
（三）電話營銷“六步曲”
1、前期準備：客戶資料梳理，營銷工具及狀態調整
2、有效開場：降低客戶抵觸，快速切入產品業務
3、產品講解：數字化、案例化、對比化
4、異議處理：理解、解釋、建議
5、及時登記：工具表單使用，及時登記更新
6、后續跟進：拜訪頻率及跟進計劃規劃
（四）線上營銷流程技巧
1、微信客戶管理與分類
（1）添加客戶講價值
（2）分類管理按資產
（3）分群管理按業務
2、微信客戶備注與維護
（1）入群-建立聯系
（2）預熱-價值輸出
（3）營銷-產能轉化
（五）活動營銷流程技巧
1、事前：策劃與預熱，成功的營銷活動事前策劃“三要素”
（1）吸引人眼球的主題設定
（2）令人深投入的營銷策劃
（3）物有所值的產品及服務
2、事中：執行與突發
（1）化解緊張情緒
（2）化解無話可說
（3）其他流程類事件
3、事后：總結與跟進
（六）外拓營銷流程技巧
1、成功營銷三步邏輯流程
2、外(wai)拓(tuo)營銷全流程(cheng)梳理

客戶經理崗綜合產能提升課程