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集團客戶經理課程

【課程背景】
4G日趨激烈的競爭環境使得通信運營商必須增加入網客戶及存量客戶在網粘性，有效降低客戶離網率，成功保有客戶，最好的手段就是提高客戶經理的基礎素質、專業能力、管理能力，深入認知自身不足以及掌握基本的管理技能，從銷售目標及時間管理、客戶關系維系能力提升、有效溝通等方面給予全面、規范的培訓。
以往的(de)客(ke)戶關系維(wei)系強(qiang)調提(ti)升企(qi)(qi)業服務(wu)(wu)水平，以滿(man)足客(ke)戶需求，進(jin)而提(ti)升滿(man)意度。但是實際(ji)上本課程首先(xian)從(cong)重新審(shen)視客(ke)戶開(kai)始，順(shun)應互聯(lian)網時代消費(fei)者的(de)消費(fei)心理和(he)消費(fei)行為，同時有效(xiao)管(guan)(guan)理客(ke)戶期(qi)望(wang)與維(wei)系客(ke)戶的(de)方(fang)法則強(qiang)調從(cong)客(ke)戶角度著手，有效(xiao)引導客(ke)戶期(qi)望(wang)，并(bing)結(jie)合企(qi)(qi)業端系統服務(wu)(wu)管(guan)(guan)理方(fang)法，雙管(guan)(guan)齊下提(ti)升營銷(xiao)效(xiao)率(lv)

【培訓目標】
本課程為模擬實操性課程，通過場景案例與沙盤模擬，使學員進行重點產品營銷實景組織學習；重點行業需求分析及信息化產品營銷沙盤模擬演練；集團客戶營銷實戰全流程和全類別場景講解、實戰攻克要點分析以及全景案例模擬情景工具包開發及應用；掌握日常工作管理方法。
理論講授
示范練習
視頻觀摩
角色扮演
引導式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式

【培訓對象】
集團客戶經理

【培訓大綱】
一、場景案例：閉門羹----銷售理念的革命
案例場景1. 集客經理劉濤拜訪客戶推薦數據業務碰壁的故事
討論分享:為什么劉濤無法獲得推薦數據產品的機會？
如何能夠引起客戶對運營商產品和服務的興趣？
角色扮演:手機銷售員
討論分享:銷售員為何做砸了這單生意?如何是我該如何做？
營銷新理念的核心
你賣的是什么? VS. 客戶認為有價值的是什么？
產品/服務導向VS客戶導向
銷售小故事:水果販和老太太的故事-----思考:我是第幾種？
集團客戶經理的新定位:通訊信息化顧問
客戶期望的完美方案
營銷理念的變遷
練習與分享(xiang):產品(pin)/服務銷(xiao)售(shou)與方案營銷(xiao)的差別

二、沙盤模擬：如何與客戶建立伙伴的關系
模擬步驟1:如何與接口人建立關系小組沙盤
模擬步驟2:如何與組織者建立關系小組沙盤
模擬步驟3:信息化投標如何選擇決策者與評估者
模擬涉及知識、技能與工具的內容：
集團客戶的類型與關系（決策者、評估者、使用者、過濾者、組織者、接口人）
集團客戶與我們的關系（中立者、啦啦隊員、支持者、對立方、阻擋者）
集團客戶內部決策流程分析
建立信任合作關系：
找對人——客戶有效評估 (工具：客戶關系立體圖 )
說對話——發展信任關系 (工具：同理心聆聽 )
做對事——客戶需求調查（工具：價值分析路徑和動機分析圖）
客戶伙伴關系的建立
客戶滿意度建立步驟
客戶滿意度建立兩個定律：
黃金定(ding)律與白(bai)金定(ding)律

三、沙盤模擬：如何挖掘與確定重點行業客戶信息化的需求
模擬步驟1:不同行業企業信息化的需求案例分析
模擬步驟2: 大地公司企業信息化需求的分析與研討
模擬步驟3: 行業企業信息化需求的挖掘演練和小組PK
案例：電力、公安、金融、教育、醫療、政府、農業、交通行業需求
模擬涉及知識、技能與工具的內容：
培養診斷能力，把握客戶精準需求
行業客戶信息化需求分析
運營商提供的針對性產品體系（移動、電信、聯通）
需求調研與深挖的四步驟：
望：縱觀行業，梳理出客戶所在行業特點；客戶在運營模式的特點；
（重點行業的行業特點分析:金融、教育、政務、交通、農業等）
聞：全面了解企業的生產經營活動，收集一手和二手資料；
問：通過訪談法和BEI法了解企業運營產業鏈和價值鏈（上下游、內部）及信息化的現狀和未來的需求
（提供BEI法的工具表、需求調研的工具表：
切：需求的深度分析與確定（通過5W深究問題的本質）
通過四步問法來挖掘客戶的需求：
集團需求的三大方面：響應需求—預知需求—創新需求
針對客戶顯性需求的四步問法話術；
針對客戶隱性需求的四步問法話術；
如何成為一位了解需求的高手：問的內容選擇三大工具：
問(wen)題分(fen)析(xi)法(fa)、BSC分(fen)析(xi)法(fa)、系統分(fen)析(xi)法(fa)

四、沙盤模擬: 順藤摸瓜---集團客戶決策鏈分析
沙盤場景：公安分局客戶關系的建立
客戶背景信息:公安局各位領導的簡介
討論分享:客戶單位領導、關鍵人眾多，集客經理該如何開始客戶關系的建立？誰將會是客戶經理的“領路人”？
客戶關系建立原則:“錦上添花” vs. “雪中送炭”
客戶的分類
不同銷售項目階段不同客戶的影響力
沙盤場景模擬：打動你的客戶
客戶關系之“情感賬戶”
客戶關系之“互惠原理”
客戶關系之“喜好原理”
練習:客戶背景信息的收集與分析
沙盤場景模擬：不同客戶的溝通風格
測評:PDP管理個性自測
PDP個性分享
不(bu)同客戶的溝通風(feng)格策略及(ji)禁(jin)忌

五、沙盤模擬：制定行業信息化解決方案
模擬步驟1: 團隊行業信息化解決方案工具演練
模擬步驟2: 個人制定行業信息化解決方案
模擬步驟3: 行業信息化解決方案價值呈現
模擬步驟4: 信息化解決方案價值商務投標團隊PK
案例：電力、公安、金融、教育、醫療、政府、農業解決方案特點
模擬涉及知識、技能與工具的內容：
方案制作三步驟：
需求確定：多維度、多角度分析和落實客戶的需求（需求理解案例演練）
方案初步制定：制定二到三個詳細的方案
方案優選：方案優選標準：有效性、易操作性、經濟性（方案優選工具）
方案思維能力的提升：
客戶咨詢顧問的思維方式
麥肯錫思維方法
麥肯錫七步成詩分析法
工具應用：麥肯錫樹狀分析工具
解決方案的方案制作：
方案結構的兩種模式：標準化模式（信息化要求下的同質化需求）和個性化模式（以需求為導向的差異化方案）
方案的表達方式和工具
方案的內容要求
方案的創新性
信息化解決方案編寫：
解決方案價值的概述
基于問題的全面分析
找出主要驅動因素
信息化問題的解決框架
問題解決的思路和步驟
備選的解決方案
*的解決方案
形成階(jie)段性的解決實(shi)施舉措和(he)步驟

六、沙盤模擬：“狼來了”應對競爭對手
模擬場景：半路殺出個程咬金
案例分析：客戶經理的意外——忽略競爭
應對策略：競爭信息收集
你是客戶經理，你會怎么做？
對手壓陣的對策四步法
丟單后的反應
模擬場景：對手競品分析策略
練習:分析對手競爭產品優劣勢;
演示話術
中國運營商在全業務時代的實力對比
運營商的格局
三四定律
電信轉型的過程及關鍵
運營商集團客戶實力對比
運營商信息化服務能力、優劣勢對比

七、沙盤模擬: 商務談判與伙伴關系建立
模擬步驟1: 商務談判技巧與工具演練
模擬步驟2: 商務談判團隊PK
模擬涉及知識、技能與工具的內容：
確立雙贏利益，建立伙伴合作
決策者關鍵成員的影響
商務雙贏談判技巧：
報價策略
雙簧策略
讓步策略
聲東擊西策略
金蟬脫殼策略
客戶價值持續滿足
反(fan)思過程結果(guo)，提(ti)高(gao)競爭能力(li)

八、沙盤模擬：“水來土掩”----客戶異議處理
模擬場景：猝不及防的突然發難
案例分析:為什么客戶會刁難我們？
客戶異議的心理動機
客戶異議的分類
課程練習：異議處理的練習
異議問題收集:最棘手的問題
角色扮演:現場回復客戶的棘手問題
點評及分享
練習重點:數據業務推薦客戶異議處理
課堂練習：客戶異議處理話術
忽視法
補償法
太極法
“是的”， “如果”法
客戶異議的規避和化解

九、全景收尾：“噩夢的開始”---售后服務
案例場景：簽單是噩夢的開始
案例分析:為什么麻煩會繼續？
模擬辯論:集團客戶經理該不該牽頭售后服務？
做單還是做市場
樹木和森林
老客戶新客戶

十、課程回(hui)顧與疑(yi)難解答

集團客戶經理課程