課程描(miao)述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
網點服務規范化管理課程
【培訓對象】
客(ke)服經理、客(ke)戶經理、網(wang)點(dian)負責人、各分支行主(zhu)管行長
【培訓收益】
1、明確管理職責、清晰角色定位
2、規范服務流程、強化風險管理
3、把握客戶需求、做好分流引導
4、加強聯動(dong)營(ying)銷、注重過程管(guan)理
【課程大綱】
第一模塊:網點服務禮儀效能提升
導入:什么是客戶滿意?
提升客戶體驗的價值本質是什么?
廳堂聯動在營銷中的關鍵點是什么?
第一講:網點服務中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對方的信息是什么?
第二講:網點服務中儀表禮儀技能的提升
案例研討:在大客戶拜訪中,職業裝應該怎么穿才得體?
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業精神?
第三講:銀行服務中儀態禮儀技能的提升
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:銀行服務面部儀態操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:銀行服務禮儀操
服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練(銀行常用的標準手勢)
第四講:客戶服務商務禮儀(話術與動作規范)
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴度與性格
(一)標準商務握手的要領
(二)商務握手的禁忌
(三)握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
(一)稱謂中你容易出的錯
(二)稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送——名片中的互聯網思維
(一)用互聯網思維管理名片
(二)用名片管理的你的人脈網
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
(一)上下樓梯的引導方式
(二(er))搭乘電梯(ti)的(de)禮(li)儀
第二模塊:營銷服務場景化
第五講:如何理解廳堂管理
1、網點現場管理的核心
1)六個嚴禁
2)柜面服務11步法
3)網點超時等候策略
A、管理客戶預期的策略
B、服務流程差異化策略
C、廳堂聯動與補位策略
4)客戶投訴處理流程
2、現場管理的技巧
3、網點負責人的角色認知
第六講:服務營銷場景化的本質
1、服務動線設計與巔峰時刻打造
2、客戶情緒與營銷場景的相關性
3、什么是營銷場景峰終體驗?
4、服務營銷中的預期管理
5、營銷場景化的四維模型
第七講:營銷服務中的“WARM”系統與“FABE”營銷話術
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動回應
4、Meet滿足需求
5、重新認識FABE的(de)營銷(xiao)價值
網(wang)點服(fu)務規范化管(guan)理課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/299669.html
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