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店長綜合技能提升課程

課程收益:
一個營業廳就像一個家，店長是一個家的家長。 
店長（營業廳經理）在營業廳管理中的重要地位是不言而喻的。店長（營業廳經理）是一個營業廳的領導者，是營業廳的靈魂所在，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執行者和具體操作者，是基層員工和公司溝通的橋梁，是企業提高業績和管理水平的關鍵，也是企業實現目標、貫徹服務宗旨的前鋒。
通過課程的(de)學習，讓您(nin)掌握做為店長（營業廳(ting)經理(li)）應具備(bei)的(de)素質(zhi)和管理(li)能力，讓您(nin)成(cheng)為一名更(geng)專(zhuan)業、更(geng)優秀、更(geng)有效率、更(geng)有領導(dao)魅力，更(geng)受下屬擁戴的(de)*店長。

課程大綱:
前言
1、第三只眼看營業廳店長
2、店長的工作狀態
3、店長的四種類型
4、店長的角(jiao)色(se)定(ding)位

第一部分、*店長
1、*店長職業化塑造
1）店長是營業廳的靈魂
2）優秀店長應具備的素質與條件
3）*的店長的職業形象
4）*店長應具備的能力
2、營業廳管理的認知
1）營業廳管理，管什么？
2）店長的工作職責
3）營業廳管理的基本原則
4）營業廳管理的關鍵流程
5）分享：*店長的一天(tian)

第二部分、營業廳管理十項核心技能
1、分析問題、解決問題的能力
1) 問題的定義與界定
2)如何發現問題
3)問題分析與解決的步驟
4)解決問題的技巧
2、店面工作協調與安排的能力
1）店長工作安排與時間管理
2）營業廳早會技巧
3）營業廳例會與會議記錄
4）合理分工與監督
5）營業廳氣氛調整與控制
3、有效溝通能力
1）溝通
溝通的模型
溝通與人際關系
有效溝通要素 
2）溝通技巧
表達
傾聽
反饋
贊美
同理心 
3）工作溝通
怎樣和上級溝通
怎樣與同事溝通
跨部門溝通
怎樣和下屬溝通
怎樣和客戶溝通
4）投訴處理

第三部分、服務未動，心態先行 
模塊一、投訴處理者的心態管理 
模塊二、客戶投訴行為分析--解讀客戶投訴行為
模塊三、客戶投訴的情感需求與理性需求
模塊四、“防范于未然”--投訴的預測與防范
模塊五、投訴案例分析與討論
模塊六、提高服務軟實力，傳遞服務正能量
4、員工激勵的能力
1）激勵認知
激勵的意義
激勵與工作狀態分析
2）如何激勵
激勵的方式
分享：營業廳實用激勵方法
批評與表揚
3）激勵的核心
找到員工工作的動力
讓員工覺得自己重要
創造有向心力的環境
給員工成長的空間和平臺
用企業文化引導激勵員工
5、授權能力
1）授權的意義
2）授權的流程
3）避免簡單放權
4）后續跟進與反饋
6、績效管理能力
1) 績效考核實施程序及有效管理
2) 績效評估與面談技巧
3) 績效改善與能力發展
4)績效評估過程中常見的問題及其應對措施：
5)績效考評過程中應遵循的基本原則
7、目標管理能力
1)目標
什么是目標
明確目標的重要性
2)目標管理
什么是目標管理
目標的制定
目標的實施:如何把目標管理落實到全員每天的工作實績中，做到有序和高效
8、工作效率提升能力
1）如何界定工作效率
2）效率與效果
3）良好工作習慣
4）個人工作系統化
5）營業廳日常管理的關鍵點
9、培訓及指導的能力
1) 培訓目的與作用
2) 員工各成長階段培訓要點
3) 培訓精英員工
10、安全管理能力
1）安全管理重要性
2）營業廳安全管理規范
3）營業廳可能存在的安全隱患
4）實用安(an)全事(shi)件處(chu)理技巧(qiao)

第四部分、個人成長
1、營業廳店長在管理中常犯的8個錯誤
2、建立管理框架
3、如何讓領導放心，令下屬信任
4、如何脫穎而出？
5、不可或缺的進取心
6、店長的心態管理
7、*店長的核心修煉
8、提升領導力的(de)五項(xiang)技(ji)巧

第五部分、團隊建設
1、認知團隊
2、團隊發展的五個階段及各個階段的建設要點
3、營業廳團隊建設的誤區
4、營業廳團隊建設的核心
1）團隊特色
2）團隊協作
3）團隊凝聚
4）團隊歸屬

店長綜合技能提升課程