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服(fu)務人員(yuan)的影響力課程

背景：
服務人員的工作共有三類：
1.接受客戶的請求：當客戶有問題的時候，接受客戶的請求來解決問題。
2.轉移問題到其他部門：接受客戶的問題，必須要其他部門支持時候，要與其他部門協調以解決客戶的問題。
3.功能性的問題解決：碰到共性的客戶問題，要協調公司內部的部門來調整流程。
一般而言，服務人員是客戶與公司的中轉站，來自客戶的壓力非常大，而解決問題的方式又掌握在其他部門，因此夾在中間左右為難。久而久之就容易產生倦怠感。本課程的設計目的是：
1.影響力：影響他人的理解概念，服務人員是如何運用影響力技巧來推動項目的進行。
2.當責：幫助服務人員了解唯有勇敢地和當責地面對客戶的挑戰，才能真正滿足客戶的期望，才能獲得客戶的信任及托付。服務人員在面對客戶請求的態度，會決定客戶反應的態度。而每次的當責，都是自己能力成長的機會。
3.專業度：服務人員必須表現得匹配客戶的期望，讓客戶看到問題可以解決的機會。但，專業度的定義是什么？能夠讓學員自己評估自己的能力，進而主動尋找能夠提升能力的方式及資源。
4.接受請求：客戶的請求不只是技術問題的解決，更是情緒的處理。所以，服務人員不應該只是專注技術問題的解決，更要關注于客戶的情緒處理。
5.說服(fu)技(ji)巧：當有些工作需要客(ke)(ke)(ke)戶配合(he)的(de)(de)時候(hou)，說服(fu)技(ji)巧的(de)(de)使用(yong)就(jiu)決定了客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)反應。很多的(de)(de)時候(hou)，服(fu)務人員要說服(fu)客(ke)(ke)(ke)戶做一些事情(qing)，讓客(ke)(ke)(ke)戶相信這些事情(qing)是他們自己的(de)(de)想要做的(de)(de)。客(ke)(ke)(ke)戶內部組織的(de)(de)關系圖更是一個必須(xu)研(yan)究(jiu)的(de)(de)范疇。

利益：
課程結束后，學員可以學習到：
理解非職權影響力是如何實施的
利用影響力的原則來影響客戶的滿意度
勇敢地面對客戶的請求，并處理內心的情緒
掌握專業度的全貌，并能主動地找到成長的方法
處理客戶的情緒以提升滿意度，并能在一次就找到根本的問題
明確客戶內部的組織關系圖，以方便項目的推動
有(you)技巧地說服客(ke)戶，讓客(ke)戶做一些(xie)事情(qing)來滿足自己的需要

《服務人員的影響力技巧》
模塊
學習活動介紹
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰是什么？
30分
內容講解
猜猜看
小組討論

第一單元
影響力原理
目的：幫助學員了解為什么人們愿意做我們要他做的事情
三種影響力的方法
影響力的定義
影響后的結果
10個影響力的原則
活動：自我評估-影響力的能力
90分
技巧說明
技巧展示
小組討論
個人評估

第二單元
當責的選擇
目的：幫助學員能夠無畏地面對挑戰
當責及負責的定義
關鍵時刻及三種反應
頹廢的漩渦及圣嚴法則
當責行為所產生的結果
活動：明確當責行為及反應
120分
技巧說明
技巧展示
小組討論
角色扮演
個人評估

第三單元
專業的成長
目的：幫助學員掌握專業度的全貌，并能主動地找到成長的方法
專業的定義
能力分類模型
活動：定義個人能力分類模型并自我評估
120分
技巧說明
技巧展示
小組討論
個人評估

第四單元
接受請求
目的：處理客戶的情緒以提升滿意度，并能在一次就找到根本的問題
三腦原理
探尋技巧
接受請求的流程
回應技巧：不-不，錨點，幫助態度等
探尋的結構：STAR
解決客戶的根本問題
活動：發展說詞及角色扮演
210分
技巧說明
技巧展示
小組討論
角色扮演

第五單元
說服技巧
目的：幫助學員建立說服技巧的能力
判斷客戶的社交風格，并采取不同的因應方式
繪制組織關系圖，明確客戶組織內的關系
如何建立關系以獲得信任
不同的說服技巧
活動：發展說詞及角色扮演
210分
技巧說明
技巧展示
小組討論
角色扮演
休息時間：上下午各一場15分鐘休息
中飯(fan)休息(xi)時間(jian)：1個(ge)小時

服務人員的(de)影響力(li)課程