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大堂經(jing)理柜員(yuan)服務營(ying)銷(xiao)課程(cheng)

課程背景：
新常態化下，銀行(xing)(xing)的(de)競爭已經達(da)到“白熱化”，互聯網(wang)金融(rong)、社(she)區銀行(xing)(xing)、直銷(xiao)銀行(xing)(xing)、咖啡銀行(xing)(xing)等不斷突(tu)起，搶奪(duo)客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營(ying)(ying)銷(xiao)已成(cheng)為(wei)網(wang)點的(de)營(ying)(ying)銷(xiao)重點區域(yu)。大(da)堂作為(wei)網(wang)點重要的(de)區域(yu)，有著大(da)堂制勝(sheng)的(de)巨大(da)作用(yong)。

課程特色：
數十個不同場景、不同對象下的服務案例，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現狀緊密結合；
突出(chu)聽、看、做、練等親(qin)身(shen)體(ti)驗的(de)關鍵環節，充分激發(fa)學(xue)員的(de)學(xue)習興趣。

授課對象： 
 本課程適用于(yu)銀(yin)行(xing)網點行(xing)長、綜合客戶(hu)經理、大堂(tang)經理、開放式(shi)柜(ju)員、柜(ju)員、個(ge)人業務顧問等

授課方式：
課堂(tang)講授(shou)、激情(qing)洋溢、案(an)例分析、視頻觀看、情(qing)景模(mo)擬、拓展(zhan)游戲

課程大綱：
第一講：服務營銷意識篇
一、重新認識您的崗位
1.新形勢新機遇——壓高增低
2.新常態下柜員的定位與發展
案例：未來面臨淘汰的職業，銀行柜員名列其中
二、服務營銷的關系解讀
1.建立“雙贏”理念
2.客戶是上帝嗎？
3.服務營銷的四人心態
引入案例：九個人過橋的試驗
1）商人心態
2）男人心態
3）大人心態
4）超人心態

第二講：柜面服務七步曲
一、六大原則
1.“先外后內”原則
2.“先接先辦”原則
3.“首問責任制”原則
4.“接一、安二、招呼三”原則
5.“暫停服務亮牌”原則
6.“唱收唱付”原則
二、七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1.站相迎
舉手迎客
2.笑相問
3.禮貌接
4.及時辦
5.巧推薦
6.提醒遞
7.目相送
現場(chang)分組演練柜(ju)員服務七步(bu)曲

第三講：大堂經理角色擔當與大堂服務技巧
誰來擔當大堂經理的角色？一個角色！
1.四崗位：
1）專職大堂經理
2）網點行長
3）綜合客戶經理
4）開放式柜員
2.大堂服務七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
關鍵詞：服務期望管理、服務腳本設定、服務接觸中的“關鍵時刻”
3.廳堂服務營銷技巧提升：
1）客戶的引導與分流
（1）貴賓客戶識別引導流程
（2）潛在貴賓客戶識別線索
（3）客戶分流引導技巧
2）轉推介流程與技巧
（1）轉推介的重要意義？
（2）營銷與服務之間的平衡法則
3）如何快速判斷客戶的需求
4）如何實施針對性的客戶服務
5）如何提高客戶的滿意度
6）廳堂瞬時組織與營銷
4.提升客戶服務體驗的四大關鍵：
1、相由心生、禮由心生
1）專注和關懷
2）快速反應
3）保持同理心
4）語言(yan)優化技(ji)巧

第四講：服務營銷流程篇
一、建立信任
1.客戶信任誰？
2.如何建立信任？
二、探索客戶需求
1.探索客戶需求*技巧
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
1）什么是*技巧
2）*技巧分析
3）演練：柜面一句話營銷
三、產品介紹
1.產品介紹SCBC原則
2.演練產品介紹話術
四、異議處理
1.異議處理原則
案例：異議處理話術舉例
五、快速促成
1.促成交易七法
1）二選一法
2）下一步驟法
3）次要理由法
4）名人效應法
5）從眾成交法
6）期限成交法
7）激將成交法
2.如何爭取客戶轉介紹
3.如何培(pei)養忠誠客戶

大(da)堂經(jing)理柜員服(fu)務營銷課程