《良性互動-打造物業服務高水平》
講師(shi)：秦超 瀏覽次數：24
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
物業服務水平培訓
【課程背景】
服務是物業行業的核心關鍵與命脈。在對業主的服務過程中，如何樹立正確的服務意識，如何有效的與客戶開展溝通，做好服務工作，都是物業管家必須關注的核心。而要做好服務工作，就更是要對于這些工作的思維、知識和技能有效的綜合運用。從根本上使物業從業人員了解工作的科學性，重視工作中的關鍵環節，這也是提升物業服務水平的重要手段。
【課程收益】
1、了解服務的本質
2、掌握提升客戶滿意度的途徑與方法
3、學習如何與客戶高效的進行溝通
4、學會有效挖掘業主需求，處理業主各類問題
【課程對象】
物業工作人員、物業管理者
【課程大綱】
第一部分 物業服務到底是做什么？如何提升客戶滿意度？
物業服務的基本概念與認知
物業管理與物業服務
管理的特征
服務的特征
管理與服務的內涵區別：管理在物在度；服務在人在事
第二部分 與業主關系如何有效提升？
1、 服務工作的最高標準：客戶滿意度
案例分享：什么才是真正的客戶滿意
2、客戶滿意度的來源
客戶滿意度、期望值、感受
研討：客戶的期望是什么？
3、、影響客戶感受的“峰終定律”與“近因效應”
峰終定律的定義
案例分析：宜家的客戶體驗“峰終”體驗設計案例
近因效應近因效應的運用
研討與分享：峰終定律與近因效應在客服工作中的運用思考
4、重新注釋*關鍵時刻
*關鍵時刻的價值
從被動的關鍵時刻到主動可控的*關鍵時刻是可以營造的！
案例分析：資訊時下*關鍵時刻的營造
5、與業主建立緊密關系
高效破冰
同頻共情
Yes and法則的運用
建立關系
定位自己
尋找接口
提供價值
升華關系
持續價值
緊密互動
6、怎樣獲得業主的信任信賴
信任的三個層級
無影響
有價值
走進生活
案例分享：我和業主的難忘的故事
獲得信賴的工作思路和基本方法
第三部分 如何與客戶高效溝通，處理各類狀況？
1、溝通的模型
2、組成溝通的五大要素：
目標、對象、內容、可接受性、共識
3、溝通的三項原理
信息的衰減性：溝通漏斗
信息的反饋機制
感性&理性原理
活動：你說我畫
4、溝通的目標
環境—交互—共識
5、溝通的四項基礎支持
思維：溝通的內核
結構化思維
結構化思維的核心原理：金字塔原理
語言：溝通的載體
清晰、簡潔、流暢
因人而異，因勢而變
狀態：溝通情緒放大器
體現情緒
精、氣、神
肢體：溝通的輔助器
表情
動作
適當的距離：近而不“緊”
6、因人而異：不同類型客戶的溝通法則
客戶的DISC分類
不同類型客戶的溝通方式
7、 客戶服務的起點：客戶需求挖掘
以攻代守的交互四問模式
狀況詢問—難點詢問—暗示詢問—需求滿足詢問
客戶需求真實性的判斷
研討：以寫字樓物業為模板的客戶需求分析
8、客戶共識：滿足需求的價值提供
基于客戶需求的建議
價值呈現：以客戶滿意為導向的服務方案
9、客戶投訴和客戶異議的處理
正確認知客戶投訴和客戶異議
客戶投訴與異議處理的六步法
公共服務投訴應對策略
個案服務投訴應對策略
群體惡性投訴應對策略
物業服務水平培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/313856.html
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- 秦超
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