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服務同理心培訓

【培訓收益】
案例化：以案例為載體分享同理心知識與技能，有趣生動易于學習。
系統性：通過服務"思維和技能"，明晰服務同理心提能的方向。
實(shi)(shi)用性：通(tong)過15個知識點和(he)6個實(shi)(shi)用工具，培養(yang)學員的服務思維及(ji)提升(sheng)服務技巧。

第一講：導入篇
（一）UCA經濟時代，服務為王
1.從企業經營視角，提升服務價值
共贏力
故事力
創新力
2.提升專業性，對用戶的敏感度
用戶觀
場景觀
鏈路觀
（二）UCA經濟時代的2大特點
1.差異化特征由小變大
2.商家的獲利能力由低變高
（三）UCA經濟時代下的用戶新要求
1.滿足需求：解決了我的問題
2.便捷性：輕松搞定、非常方便
3.愉悅性：我對(dui)此感到很滿意

第二講：基礎篇
（一）同理心的概念
1.同理心的概念
2.同理心與共情力
（二）共情的類型
1.敏銳感受自然界
2.可傳遞的身體疼痛
3.深度交流帶來的孤獨感
4.帶著理性與他人產生共情
（三）同理心陷阱
1.推理
隨意評判
2.同情
替對方感覺S一起感覺
以傾聽者為主角S以對方為主角
（四）同理心的效用
1.自我領導力
共情力
創造力
溝通力
信任力
協作力
適應力
2.職場軟實力
部門管理領導力
優質服務提升力
跨部門溝通協作力
戰略意識培養力
3.企業績效力

第三講：喚醒同理心三步走
（一）察覺
1.內容
身體信號
語言方式
2.詢問
（二）解讀
1.影響解讀的三要素
評價
判定不值得關懷
固定思維
2.解讀方法
不指責
認可他人價值
培養存在感
（三）感受
1.感知投入
2.同感
3.培伴培養認同感
（四）行為
1.立即采取行動
2.超出對(dui)方預(yu)期

第四講：同理心技能的運用
（一）同理心傾聽客戶需求
1.傾聽的五個層次
充耳不聞
機械式傾聽
選擇性傾聽
認真傾聽
同理心傾聽
2.高效傾聽的方法
被動傾聽：被動接受客戶提供的信息
主動傾聽：開放式問題?S封閉式問題
3.高效傾聽五要素
觀察事實：清晰客戶所陳述的事實/信息
感受情緒：同理客戶對于這些事實的感受和情緒
理解需求：同理對方信息背后的內在需求
了解請求：了解對方期待你做什么？
明白背景：理解整個事件（客觀情況、客戶情緒和需求等內容的大背景）
（二）同理心客戶溝通技巧
1.管理期望值
客戶期望值
服務收獲值
2.透明法則
把關鍵信息及時告訴事件利益相關方。
告知關鍵動作的意義/原因
當需要客戶需要配合的內容
改變已經告知的方法和計劃時
3.肯定的力量
真誠
說細節
三個維度：外觀、能力、信念和價值觀
（三）同理心處理客戶投訴
1.了解事件情況及問題要點
2.解釋原因
3.設置合理期望值
4.展示同理心
5.積極提供建議
6.展示幫助意愿
（四）模擬場景演練
根據實際(ji)工作情況，模(mo)擬場(chang)景，運用同理心技巧進行溝通

服務同理心培訓