課程描述(shu)INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
醫院優質服務禮儀(yi)課(ke)程(cheng)
“以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是服務服務的宗旨;真正做到“以客戶為中心”,服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶的認可和信任。
職業(ye)形(xing)象(xiang)是(shi)外在的(de),職業(ye)素質才是(shi)內在的(de),服(fu)務(wu)接(jie)待禮儀與客戶服(fu)務(wu)意(yi)識課程從客服(fu)人員(yuan)的(de)服(fu)務(wu)意(yi)識上改變(bian),樹立服(fu)務(wu)意(yi)識,打造陽光心態,在服(fu)務(wu)工作中充分(fen)認(ren)識自己,能夠(gou)以恰當(dang)的(de)方式與他人溝(gou)通(tong),把良(liang)好的(de)形(xing)象(xiang)和優質服(fu)務(wu)結(jie)合(he)起來,能夠(gou)在同業(ye)競爭中脫(tuo)穎而出(chu)。
課程對象:
醫療美容(rong)、整形醫院(yuan)導醫、收銀、咨詢、護士、芳香美療師等
課程收益
1,提升醫院整體形象,樹立行業品牌。深刻理解客戶服務的重要性,并樹立積極、主動的服務意識;,
2,了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優雅得體的儀態來表現自我,3,塑造專業的職業形象,給人留下好的第一印象;
4,掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧,從而營造優良的服務氛圍,全面提升服務質量;,
5,從細節著手,全面掌握在接待業主的過程中所要注意的各項細節, 從細微之處體現您對他人的尊重;
6,提升(sheng)個人素質(zhi),全(quan)面提升(sheng)企(qi)業(ye)形象。
授課方式
1、講授加互動
講師講授的過程中大量運用案例,并且課程互動性很高,講師和學員積極互動,緊緊地把教學內容與實踐能力相結合,風趣輕松,將理論知識演繹得生動易懂,,增加了課程的實踐強,為學員提供切實可行的工作指導;
2、增強學員的團隊協作力
講(jiang)(jiang)授在講(jiang)(jiang)授的(de)過程中(zhong)極為重視和學(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)之間(jian)的(de)互動交流,為了(le)學(xue)習(xi)效果會(hui)讓學(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)分組(zu)進行比(bi)賽(sai)練習(xi),在做小組(zu)展示練習(xi)或者是互動游戲的(de)過程中(zhong)會(hui)無(wu)形中(zhong)增強學(xue)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)團隊協作力(li)。
課程內容
第一講:醫務人員服務心態培養
一、什么是優質客戶服務
二、優質客戶服務的價值
打造服務利潤鏈
深刻理解客戶關系
深刻理解客戶服務
三、服務中的現存問題
不會“說話”
不會微笑
只顧工作,不會服務
不會道歉,“解釋”置前
缺乏“一視同仁”
四、客戶服務就是做細節、做小事、做人際關系
五、樹立服務意識、熱愛服務工作
你有正確的客戶服務意識嗎
工作、服務與人生
你是在為自己的工作
六、客(ke)戶服務的成功者與(yu)失敗者
第二講:醫患溝通技巧
一、服務中溝通的作用
二、看對象講溝通
三、影響溝通效果的三大因素
內容;
聲音、肢體語言;
態度、情緒信心
四、語言要求
注意交流的內容、形式
夸贊要恰到好處
談吐要有度
善于互動、引導話題
五、提問技巧訓練
開放式提問訓練;
封閉提問訓練;
六、關心技巧訓練
七、聆聽技巧訓練
您會和患者說話(hua)嗎(ma)?
第三講:醫患沖突處理
一、患者抱怨投訴心理分析
產生不滿、抱怨、投訴的原因
患者投訴的影響
有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
錯誤處理患者抱怨的方式
影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
患者抱怨及投訴處理的步驟
患者抱怨投訴處理細(xi)節
第四講:優質服務技巧——打造專業的職業形像
一、職業形象中的儀容――培養職業親和力的技巧
1.首應效應——這是一個兩分鐘的世界
2.儀容儀表的基礎
3.修面:男士魅力的亮點!
4.化妝:女士職業形象的標志!
二、現場演練——職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧(針對不同臉型、眉形、眼形)/ 學員化妝練習和現場點評
5.職業人士的發型要求
案例分享:服裝與發型(xing)的錯誤搭配(pei)點評
醫(yi)院優質服務(wu)禮儀課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/301696.html
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