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支行長綜合管理能力(li)提升課程

課程背景：
銀行發展的歷史就是一部不斷變革的創新史。從1967年巴克萊銀行首先推出自動柜員機（ATM機）開始，隨后的智能卡、電子支付、網上銀行、移動銀行業務等，伴隨著新技術變革趨勢，信息科技的應用在過去半個世紀以來貫穿于銀行轉型發展的全過程。尤其是2000年以來，互聯網浪潮下大數據、云計算、區塊鏈等基礎技術迅速發展，電商、社交應用等線上互聯加速推進，金融科技（Fintech）在全球范圍內迅速興起，給包括銀行業在內的金融業發展帶來深遠的影響，技術進步正在引領銀行未來的變革方向。
近年來，隨著網商銀行、微眾銀行、百信銀行等互聯網銀行在我國陸續開業以來，互聯網銀行對銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰。無論是獲客渠道和服務方式、運營成本、技術應用和融合等，都改變了傳統銀行的經營模式和經營理念。而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐步轉型，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點，從功能定位單一型網點轉向多元功能型網點。然而，網點轉型的關鍵是人的轉型、思維的轉型，能力的升級，從而帶動組織能力的轉型，促進網點綜合競爭力的全面提升。
支行行長作為銀行最重要的管理隊伍，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的效能和轉型速度。基于此，對網點的支行行長崗位亦提出更高的要求，既要做好營銷目標的實現，還能幫助組織推動并實現減員提質增效的目標，跟上轉型的步伐。這無疑對網點支行行長來講是前所未有的挑戰，面對新時局要求和銀行的發展趨勢：
如何開闊支行行長的思維和眼界？幫助他們更好地調整角色，適應新發展、新要求？
如何提升支行行長的綜合管理素質和能力？更好的為團隊賦能？
如何更好的協調與上級、下級、內外各方等多方的關系與協同？
如何讓支行行長掌握更多更加科學高效的工作思路和方法？提高自己的綜合管理能力。
如何掌握支行精細化管理的方法與工具，改善客戶的體驗感及滿意度？提高銀行的競爭力？
如何適應并學習更多順應市場發展的營銷管理方法和手段？
在(zai)新時代下，不僅(jin)需(xu)要支行行長具有開(kai)放創新的思維與(yu)大局意(yi)識，還要保持艱(jian)苦奮斗(dou)的品質，以及堅忍不拔的毅力。

課程收益：
■ 思維轉型：通過網點管理者面臨的四大危機解讀，帶動學員積極思考管理的價值與意義，從思維層面真正轉變成優秀的管理者。
■ 角色定位：學習并掌握四類管理者風格以及管理者的四大定位，能夠有效識別個人管理風格，并學會管理風格的彈性運用。
■ 網點管理：能夠結合網點管理的基本目標，實現以管理價值為依托的網點現場、服務、營銷、風險的優質管理。
■ 人員管理：能夠從感性和理性的兩個角度來認知員工的重要性，同時學習并掌握如何管理員工的目標與計劃、建立員工輔導與激勵的機制、學會會議經營與員工培訓。
■ 營銷(xiao)管理(li)：掌握區域市場分析的方法與工具、掌握三類(lei)客戶營銷(xiao)的工具設(she)(she)計、營銷(xiao)話術設(she)(she)計、營銷(xiao)活動策(ce)劃與執行。

課程對象：支行(xing)行(xing)長、網(wang)點主任(ren)、儲備支行(xing)行(xing)長、青年(nian)員工

課程大綱
第一講：市場發展與網點轉型趨勢
導入討論：近年來你眼中的銀行有哪些變化？對運營管理工作的影響？工作中的管理難點？
數據分享：2045年最值得關注的20項科技發展趨勢
一、認知升級
1、認知升級：從技術進步看客戶變化
2、新時代下組織環境面臨的新特征
3、新時代下組織管理的新挑戰
二、銀行業網點轉型趨勢
案例導入：國內外各銀行圖片來看銀行業發展
現場思考：你從行業內各銀行發展看到了什么？啟發是什么？
1、銀行業面臨的新常態
2、未來網點轉型管理的四個方向
3、未來網點發展的四個趨勢
4、智能機具化對網點帶來的影響 
5、網點轉型管理的四種思想
小組(zu)討論：銀行網點轉(zhuan)型(xing)給對(dui)支行行長崗位(wei)帶來的挑(tiao)戰

第二講：支行行長的自我管理
小組討論：我的自畫像（職責、角色、能力）
案例討論：看到什么？有什么啟發？
一、支行行長的自我角色認知
案例導入：楊行長的管理及成功晉級案例
小組討論：什么是管理？管理者的自我畫像
1、管理認知
2、做好下級的角色認知
3、做好上級的角色
4、做好同級的角色
角色認知收獲：找準定位、提升效率、理清思維。
二、支行行長的自我角色定位
1、支行行長的4項管理職責
2、支行行長的6種管理角色
3、支行行長的4種管理能力
4、支行行長的6種管理品質
三、管理者的領導風格
工具練習：個人領導風格測試
1、什么是領導風格？
2、為什么要了解領導風格？
3、領導風格對管理工作的影響
4、了解你的管理領導風格
1）授權型領導
2）支持型領導
3）教練型領導
4）指令型領導
5、四種領導風格的彈性應用
1）員工不同成熟度條件下的領導風格應用
2）三種客觀工作條件下的領導風格應用
3）團隊不同階段領導風格的應用
6、管理工作中領導風格的培養
小組研討：工作場景中的領導風格及影響案例分析
小組分享：回(hui)想你(ni)(ni)在工作中(zhong)經歷的(de)領導用不同領導風(feng)格對你(ni)(ni)產生的(de)影響

第三講：團隊建設與人員管理
活動體驗：團隊節拍
活動討論：什么是團隊？什么是優秀的團隊？分享優秀團隊及具體做法。
一、團隊文化建設與管理
1、認識團隊及團隊建設
2、團隊管理的5大要素
3、良好團隊的7個特征
4、團隊管理的3大原則
5、團隊建設的4大誤區
6、團隊建設的方法與技巧
7、10種團隊文化建設思路 
案例：網點提升凝聚力常見的10種團隊文化
案例：網點優秀經驗分享研討
二、員工分類與管理策略
1、了解團隊成員成熟度的兩個維度
2、四類員工對象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
3、四類員工管理策略
小組討論(lun)：結合(he)網點實際情況(kuang)，討論(lun)四類員工日常行為表現(xian)及管理要點

第四講：網點服務及投訴管理
一、認識優質服務管理
1、網點優質服務的7個標準
2、優質服務的5度管理
3、認識客戶的期望值 
4、認識客戶的滿意度
二、網點服務體驗提升
1、服務及營銷標準化管理
1）網點廳堂定位及統籌管理
2）網點廳堂服務營銷流程管理
3）網點廳堂服務流程標準化管理
a普通客戶“五個一”服務標準管理
b貴賓客戶“七個一”服務標準管理
4）儀容儀表七要素管理
5）服務行為十要素管理
6）商務禮儀場景訓練
7）大堂經理崗位服務7步法
8）柜員崗位服務7步法
9）客經崗位服務7步法
現場練習：服務標準訓練
管理工具：現場個人服務評定表
2、客戶投訴及應急預案管理
案例導入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打
小組討論：從以上案例中對運營管理的啟發是什么？我們該怎么做？
1）客戶滿意度管理的重要性
2）客戶排隊等候管理的3個策略
3）客戶抱怨及投訴處理的3個目標
4）客戶抱怨投訴心理分析
5）客戶投訴處理6步法
6）客戶投訴處理的一大一小原則
7）網點現場常見突發事件及應急預案
案例(li)分享：某農商行不(bu)當的(de)(de)服(fu)務(wu)處理帶來的(de)(de)滅頂之災

第五講：客戶經營及營銷管理
一、銀行網點營銷的新思維
1、區域市場分析
2、核心客群分析
3、網點營銷活動的5大目標
1）品牌宣傳
2）提升用戶流量
3）增加用戶資產
4）提升用戶粘性
5）建立O2O互動
4、網點三類客戶的價值分析
小組討論：網點四類客戶激活的四大要素分析練習、分享
二、點、線、面的營銷思維
1、營銷活動為突破點
2、客戶服務為動態線
3、年度規劃為營銷面
案例分析：某銀行的年度營銷規劃
小組研討：根據以上內容，研討所在網點的營銷定位以及營銷啟示
三、網點三類客戶的營銷策略及方法
1.增量客戶的營銷策略及方法
1）網點外部動線管理及環境解析
2）增量客戶的六大營銷策略
a路演營銷
b職團營銷
c公益營銷
d異業聯盟
e事件營銷
f微營銷拓展
案例分析：六大營銷策略經典案例分析
小組研討：根據增量客戶的營銷策略及方法，設計網點增量客戶營銷組合
2、流量客戶的營銷策略及方法
1）網點內部動線管理及營銷環境解析
2）流量客戶的五大營銷策略
a廳堂營銷
b聯動營銷
c目標營銷
d等候營銷
e微營銷鏈接
案例分析：五大營銷策略經典案例解析
小組研討：以所在網點為核心，思考流量營銷的具體營銷策略
3）廳堂流量客戶的7大營銷技巧
案例導入：了解你的業績構成要素
小組練習：廳堂微沙龍場景模擬練習
4）廳堂流量客戶的營銷活動策劃
a沙龍活動營銷技巧
b銀行網點沙龍的認知
c銀行網點沙龍的目標
d銀行沙龍的組織形式
e沙龍活動策劃的六W要素
f沙龍活動策劃的三階段把控要點
案例導入：各家銀行沙龍活動賞析
小組討論：網點“每月一驚喜”活動策略
3、存量客戶的營銷策略及方法
1）存量客戶的有效識別及客戶細分
2）存量客戶的五大營銷策略
a沙龍營銷
b興趣營銷
c節日營銷
d事件營銷
e微營銷滲透
案例分析：五大營銷策略經典案例解析
3）粉絲經濟的有效運用
小組研討：根據網點實際情況，研討存量客戶的營銷策略
a客戶的日常維護6個技巧
小組練習：客戶(hu)關懷(huai)短信編寫(xie)、不(bu)同(tong)場(chang)景下的客戶(hu)電話溝通

支行長綜合(he)管(guan)理能力(li)提升課程