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中國企業培訓講師
《基于行動學習的跨部門協作與溝通工作坊》
 
講師:吳永(yong)彬 瀏覽(lan)次(ci)數(shu):2565

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:吳永彬    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

學習跨部門協作與溝通課程
 
【課程背景】
組織中大量的工作與交際都通過溝通與協作來完成,員工在日常工作中如何溝通,關系到“如何聽”、“如何問”、“如何說”、其中任何一個環節出現問題,團隊中的氛圍與協作就無法達到期望的設想和既定的目標。
團隊協作中經常遇到如下問題:
1、 看似很和諧,卻遇到平行部門同事不配合
2、 希望對方支撐,對方卻不愿意或無動于衷
3、 好的利益都在搶,遇到責任卻都在推諉
4、 跨部門溝通吃力,對方總是不理解
5、 外部辦事比內部辦事還容易,部門鴻溝難逾越
6、部門職責邊界不清晰,沒有明確可介入的“灰色”地帶
本課程通過:提升員工對溝通的認知、聽說問的方法和技巧、以及職場交際障礙與團隊協作等方面,培養員工加深與拔高日常溝通與團隊協作的認知,并以現場演練的方式深化學習吸收,明確和認同組織目標、增強組織的凝聚力,樹立相互配合,互相支持的團隊精神和整體意識,改善人際關系,形成積極向上的組織氛圍,改進組織內部的溝通與信息交流,解決職場工作與環境中的實際問題。
 
【課程收益】
1、能夠認知跨部門溝通問題的根源
2、握簡單有效的各種溝通方法和技巧
3、學會與不同類型/不同行為風格的人有效互動和協作
4、通過有效的協調,把破壞性沖突問題轉化為建設性解決方案
5、能夠通過內部和外部案例,識別和理解在溝通中的障礙;
6、改善工作中的協作,增強團隊溝通和協作的效率,了解解決不良沖突的方法
7、在工作中通過有效溝通協作獲得雙贏,從而提高工作的效率和效果
 
【課程對象】
企事業單位各層級員工
 
【課程大綱】
 第一講:如何理解跨部門(內部客戶)的協作思維?
1、內部客戶的定義與分類
1)內部客戶定義
誰承載了你工作進程
誰使用了你的工作成果
誰讓你入了他所服務客戶的“局”
2) 內部客戶分類
職級客戶
職能客戶
工序流程客戶
互動:連結果,找原因
2、每個部門的價值體現
1) 找到業務中的專業技能(任務)
2) 找到服務中的自我熱情(意義)
3) 找到工作中的價值意義(價值)
工具:價值升維三環模型
現場實操:價值意識破局,找到我的內部服務使命
3、卓越協作,從內部客戶開始
1) 迅速響應要求
2) 持續提供優質服務
3) 舍身處地為協作方(內部客戶)著想
4) 個性化服務
5) 協同與協作的區別與關系
 
第二講:如何做好跨部門協同與服務?
1、游戲任務導入
游戲:團隊圣塔(搭建類)
研討:游戲中我們的收獲(KISS快速復盤法)
2、互聯網思維組織內協同帶來的啟示
1) 用戶思維
2) 敏捷化團隊
3、識別內部客戶真實需求
需要 → 要求 → 欲望 → 需求
4、找到內部客戶協作體驗關鍵開關
1) 痛點
2) 爽點
3) 癢點
5、內部服務質量評價五要素 
1) 外在形象獲得的綜合感知
2) 可靠的承諾始終如一
3) 內部客戶需求的及時響應態度
4) 令人放心能力、方式、專業度等
5) 對于服務需求和情感需求的雙重理解和同步反應
模型:SERVQUAL服務評價
6、服務內部客戶的四層體驗
1) 基本服務
2) 滿意服務
3) 愉悅服務
4) 意料之外服務
現場實操:對內綜合服務能力梳理——結合服務評價與客戶體驗四層次
 
第三講:共創內部客戶服務的最強協同策略
1、游戲任務導入
A:圈圈大逃脫
B:是狠人就堅持10秒
研討:游戲中我們的收獲(KISS快速復盤法)
2、內部服務的要素
1) 建立“內部客戶”觀念
2) 角色代入,換位思考
3) 選擇適配的溝通形式
4) 建設內部服務機制
現場研討:讓“內部客戶”給我打分
3、內部服務協作中的交互管理
1) 認識沖突:沖突≠問題≠不合作
2) 沖突的類型
3) 處理沖突的六個方法
工具:TK 模型
4、組織協同思維
1) 運用收益:一方有難,多方支援,你的支撐會給你帶去N倍反饋
2) 內部協同核心:目標+伙伴+策略
3) 打造內部協同系統:目標升級、聚攏伙伴、共謀達成目標的可行性對策
工具: POA組織協思維
現場實操:每組推舉一個內部協同案例,優化協作策略。
5、打造內部最強供應鏈
1) 基于某個業務,梳理內部工序流程流程圖
2) 根據工序流程列出所對應的內部服務流程
3) 讓內部客戶來“訂貨”,完成圓滿交付
互動:梳理內部服務流程中各“客戶”的痛點和爽點
工具&現場實操:平衡論(共同創作我們的內部服務八維度),并以“過去、現在、將來”三個時間線呈現。
 
第四講:協同溝通,化“對手”為“手足”
1、同理心應用
1)同理心是了解他人內心感受的能力
協同溝通的關鍵:“事情”共進
工具:同理心“*”
2)內部協同的三把“武器”
微笑、贊美、質疑
3)化解協作心理障礙
協同困境情緒的思維轉變
讓思維掌控行為
工具:ABCDE法則
4)協同溝通應用
溝通前:先發展關系,再解決問題
溝通中:修改對話模式
溝通后:建立反饋的溝通閉環
工具:溝通前的準備清單、溝通前計劃清單、協同溝通綜合模板
2、協作溝通思維轉變
1)人際關系的六種思維模式
2)溝通就是要達到雙贏思維
3)溝通就是要換位思考
4)跨部門“五星”溝通要點
3、不同行為風格對象的相處與溝通技巧
1)與不同行為風格的人相處與溝通技巧
2)解析:行為特點、情緒特點、需求特點、壓力來源、溝通要點
情景演練:各組抽簽選題,根據案例背景對協作溝通進行模擬演練。
 
學習跨部門協作與溝通課程

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吳永彬
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