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投訴處理及方法課程

課程對象：
理財經(jing)理、支行一(yi)把(ba)手(shou)、分行投顧

授課方式：
實(shi)戰錄音分(fen)析(xi)、工具使用(yong)、隨堂練(lian)習、問題剖析(xi)、互(hu)動演練(lian)、現場問答等；

課程大綱：
第一講：產品虧損客戶投訴，要求賠錢
一、投訴的內核源自生活的悲劇
主要矛盾——產品虧了并不是原因，而是他的生活出現了問題
解決客戶心病——各畫像客戶常見問題解決話術
只看到產品虧損，忽略對客戶“人”的關懷
一味的讓客戶“長期主義”，忽略產品本身是否需要調整
缺乏售后工具，客戶很難感受“誠意”
下圖為課程客戶資產配置及產品報告范例
二、業內“高人”指點
旁敲側擊尋找線索——超出自身該有的產品理解、我朋友說XXX
如何挖出核心矛盾人物
講解利害關系，心情比什么都重要
引發客戶憐憫：因為產品虧了，自己輾轉反側，難以入睡
三、產品虧(kui)損全流(liu)程錄音講解

第二講：服務質量不滿投訴
一、先分類后行動
沒有服務過的客戶VS服務過的客戶，投訴邏輯并不相同
二、電話溝通話術
沒有服務過的客戶：扮演客服電話溝通方法及話術
服務過的客戶：同事交叉扮演法溝通方法及話術
提出面訪理由，邏輯自洽
三、面訪前準備
面訪準備材料注意事項
禮品準備技巧，小錢辦大事
四、面訪中尖銳問題回答
賣完產品就沒服務？
這么久一直發朋友圈，沒有服務過我，咋解釋？
是(shi)不是(shi)區(qu)別(bie)對待(dai)客戶(hu)？人家其(qi)他銀行怎么(me)都(dou)有服(fu)務？

第三講：輿論升級，小紅書等社交媒體曝光要挾
一、客戶發帖的目的是什么？
怒火中燒，討要說法
借機“碰瓷”，想“火”一把
二、賣慘法
假裝不知道，套出客戶住址信息，必須上門服務
講解發帖后自身的處境——人心都是肉長的
申請禮品/自身權限**大尺度→真誠道歉→講解難處→提出建議
三、溝通核心策略
聚光燈下：爭取站在道德制高點，說話要格外注意
多聆聽(ting)、多理解，方案要超越客戶預期

第四講：心中有底——法院判決案例講解
一、處理投訴的底氣
二、從賠(pei)償(chang)案例(li)中(zhong)歸(gui)納——哪些話不能(neng)說？哪些坑不能(neng)踩？

第五講：實戰案例策略共創
一、選擇一個實戰案例，引發學員思考
二、可線上(shang)直接講解(jie)思路(lu)/留作(zuo)訓后作(zuo)業

投訴處理及方法課程