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燃氣門店營銷課程

課程背景：
基于服務創(chuang)(chuang)值(zhi)導向，針對(dui)華潤(run)燃氣(qi)肩負服務創(chuang)(chuang)值(zhi)使命的(de)(de)管理(li)(li)者從營(ying)銷心(xin)態打造-團隊管理(li)(li)-個(ge)人營(ying)銷賦能-三個(ge)模塊展開，通過學、練、評的(de)(de)培(pei)養(yang)方式(shi)，幫助(zhu)管理(li)(li)者更(geng)好運用服務創(chuang)(chuang)值(zhi)模型和工(gong)具經營(ying)客戶關系的(de)(de)同時提高(gao)產(chan)能，助(zhu)力團隊績效目標達成。

課程收益：
積極向上陽光心態打造：啟發服務營銷潛能，養成陽光心態，每一次優質的服務都是一次成功的“軟營銷”，能夠贏得客戶的信任和口碑，同時營銷目標達成后也能為團隊帶來成就感，激發工作熱情。
制定門店服務營銷目標：管理者角色認知，能力分級、榜樣示范、責任共擔式,拆分營銷目標，把目標分解成關鍵動作，并進行目標溝通。（參考移動營業廳案例）
建立門店崗位聯動標準：建立門店導購、窗口、廳堂負責人的服務營銷崗位聯動流程、建立門店、入戶隨銷、電話回訪二次銷售的聯動流程及崗位分工標準，日常工作店長每日工作標準
提升銷售團隊凝聚力：分析團隊成員不同需求和不同溝通風格，創新不同類型員工的非物質激勵方法，提高員工作熱情、激發工作動機；與溝通對象共同協作，完成目標，訓練教練傳幫帶能力，通過專業課程的帶教，提升員工專項能力。
創新門店陳列體驗式營銷：廳堂陳列是無聲的最有魅力的推銷員，從5覺4感體驗出發， 品味和諧，以5S管理細節入手，創新門店陳列細節讓進店客戶獲得滿意、舒適、驚喜、甚至感動的體驗，讓客戶為心動體驗買單。
提升(sheng)門店(dian)服務(wu)營(ying)銷(xiao)績效(xiao)：細(xi)化(hua)門店(dian)各類(lei)服務(wu)場(chang)景(jing)（新裝、報修、業務(wu)咨詢、產(chan)品了解）全(quan)流程的6個步(bu)驟，拆解重(zhong)點步(bu)驟的服務(wu)營(ying)銷(xiao)動(dong)作，優化(hua)溝通話(hua)術。服務(wu)滿意、營(ying)銷(xiao)創(chuang)值（參考右圖）

授課對象：
企業區域負(fu)責(ze)人、活動營銷(xiao)負(fu)責(ze)人、門(men)店團隊(dui)管理者(zhe)

授課方法：
行動(dong)式學習的(de)教(jiao)學方式（基礎知(zhi)識精講+案例演練+實際操(cao)作）帶(dai)動(dong)學員參與學習。從實際問題入手，引出相(xiang)關知(zhi)識，引導學員思考，選(xuan)擇合適的(de)分析方法，熟(shu)悉相(xiang)應的(de)分析過程，掌(zhang)握(wo)分析工具

課程大綱：
第一講：體驗時代、服務創值（3H）
一、體驗時代 需求升級（認知市場趨勢和客戶變化）
導入：人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標
1、體驗時代、需求變化：體驗時代，用戶對企業的產品和服務提成了更高的要求，如何提升客戶滿意度建立客戶的信任？
2、體驗時代、服務制勝：體驗時代，產品同質化競爭，客戶為體驗買單，如何讓進店的客戶感受到產品的品質體驗和差異化的服務體驗，最終達成銷售目標？
二、3級服務、營銷創值（建立營銷團隊營銷成就感）
1、創造讓用戶驚喜的體驗
1）廳堂的五覺愉悅體驗
2）老年用戶的溫暖體驗
3）大客戶的尊享體驗
4）商業用戶的榮耀成就感體驗
2、卓越服務促成業績目標達成
良好的1.0服務：被動滿足用戶需
優秀的2.0服務：主動為用戶提供省心省時省力省錢的服務
卓越的3.0服務：超越崗位標準，站在用戶角度，主動為用戶排憂解難
案例分享：廣電服務明星卓越服務感動客戶成功銷售200套機頂盒的案例、燃氣服務明星卓越服務感動客戶送錦旗，達成小區燃氣保險購買率82%的高業績完完成、格力電器、日立電梯售后卓越服務達成新項目的二次銷售
三、3心塑造、服務素養（塑造營銷團隊的服務初心）
同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人
感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任
四、4個認可、心態積極（打造積極心態的4個策略）
自我認可：尋找工作生活的心流
客戶認可：尋找被需要的幸福感。
團隊認可：榮譽獎勵、榜樣獎勵、角色激勵
領導認可：1分鐘激勵法

團隊管理篇-7H
第一講 目標督導與計劃執行（2H）
一、目標設定
1、執行目標必須具體
2、執行目標必須可以衡量
3、執行目標有挑戰也可以實現
4、執行目標影響圈范圍
5、執行目標有期限
成果2：制定本月目標并檢驗
二、目標拆解（結構化拆解）
1、市場類指標拆解
2、重點專項目標拆解
3、負面工作清單目標拆解
4、創新類優秀做法目標
成果3：公司/部門小組對本月目標進行結構化拆解
三、目標溝通（目標管理的雙方職責）
案例導入：這段視頻用了什么方式進行目標溝通？
目標溝通6步驟
行動路徑4方向
提升客戶數量
提升成交率
提升成交件數
提升成交單價
成果4：公司/部門小組對本月目標進行行動路徑的討論
四、計劃制定
1、按優先順序制定
2、按行動路徑安排
3、結合目標管理檢驗
成果5：行動計劃表（制定下季度）
五、目標反饋（目標沒達成的員工一對一溝通）
1、控制環境
2、定義問題
3、刷新動作
4、設定反饋點
5、完成重啟
現(xian)場演練：和沒(mei)達標的(de)員工(gong)一次反饋(kui)對話，幫助(zhu)員工(gong)完成關鍵動作(zuo)的(de)重啟

第二講 門店崗位聯動及服務營銷督導管理(2H)
一、崗位角色認知與職責梳理：
1、大堂主管崗位職責
2、導購崗位職責
3、窗口業務辦理人員職責
二、客戶需求分析與響應流程：
1、識別不同客戶群體的需求
2、制定標準的聯動服務流程及分工：
1）導購：客戶接待
2）導購：需求探詢
3）導購：推薦合適的產品和服務，如果遇到大客戶，可升級引薦給主管
4）窗口：導購引薦至窗口，辦理業務
5）窗口：完成示意導購跟進客戶
3、制定標準的服務用語和營銷策略
現場演練：崗位聯動演練，團隊協作實地操作，由大堂主管、導購、窗口服務人員3類角色共同完成一項完整的服務營銷流程。
三、崗位聯動督導指標
1、關鍵要點：每個環節完成的標準
2、督導標準：每個關節督導的要點
3、完成情況：復盤總結
成果(guo)：廳堂每日(ri)崗(gang)位聯動(dong)營銷(xiao)流程/督導管理細節表（參考右(you)圖）

第三講 銷售團隊領導力提升(1H)
一、五層領導力：
案例導入：領導力是動態變化的，你和團隊每個成員的關系，決定領導力臺階
1、權利型領導力：員工追隨你事因為他們別無選擇
2、認可型領導力：關心員工建立信任，員工認可你的領導
3、績效型領導力：因為你工作業績突出帶領團隊完成績效，員工更加依賴你
4、人才培養領導力：培養團隊成員，幫助員工個人成長，因為付出得到員工的服從
5、人格魅力型領導力：*領導力，培養了優秀的團隊成員
案例分享2：某國企新任老總“我是來做服務、向我看齊”帶領團隊走出困境
小組討論：分享你心中榜樣的案例，你從榜樣身上學到了哪些優秀的品質？
二、銷售團隊管理者職業精神
案例導入：省10佳網格經理帶領團隊“用腳步丈量市場”體現的職業精神：
1、船長精神：塑造同舟共濟的團隊氛圍、傳播正能量
2、深耕市場：新辦法新路子、日新月異
3、知難而上：經營目標分解者、無條件承擔公司下達任務
4、工作扎實：工作安排細致扎實、科學有序做管理
5、身先士卒：做好表率、以身作則
6、助人成長(chang)：優秀的(de)場(chang)外教練、銷售技能的(de)培養者(zhe)

第四講 銷售型團隊凝聚力提升（2H）
一、團隊員工個性化溝通
D型領導者風格：直接果斷
I型領導者風格：樂觀沖動
S型領導者風格：理解合作
C型領導者風格：專注準確
C型員工溝通：應該做、切忌做
成果1：團隊不同類型的員工溝通特點及溝通技巧
二、團隊員工非物質激勵法
1、值得激勵的員工特質
2、非物質激勵7類方法
1）情感激勵
2）成長激勵
3）競爭激勵
4）贊美激勵
5）目標激勵
6）榜樣激勵
7）角色激勵
3、激勵標準范圍
激勵個人成長
激勵團隊貢獻
激勵超越服務
三、批評反饋閉環溝通
控制環境
定義問題
刷新動作
設定反饋點
完成重啟
演(yan)練：根據課(ke)前(qian)調研(yan)的案例(li)，進行團隊(dui)成員批評(ping)反饋閉環溝通(tong)訓練。

個人營銷賦能篇(10H)
第一講 現代營銷、6類方式（1H）
一、現代營銷策略
1、體驗式營銷：
創造沉浸式的用戶體驗，讓用戶親自參與到品牌體驗活動中，加深對品牌的感知和記憶。
口碑營銷：
利用用戶的自發推薦和分享，提升品牌信譽和銷售。
服務營銷：
注重提供優質的售前、售中和售后服務，將服務作為產品的優勢，創造附加值。
關系營銷 ：
側重于建立和維持與用戶長期穩定的關系，通過個性化服務和持續互動，提高客戶滿意度和忠誠度。
網絡營銷 ：
利用互聯網技術和平臺進行的各種營銷活動，包括搜索引擎營銷、、社交媒體營銷、電子郵件營銷等。
知識營銷
通過傳播專業知識、信息和解決方案，提升消費者對產品或服務的認識，建立企業專業權威的形象，引導消費者做出購買決策
二、小(xiao)組討論(lun)：燃(ran)氣(qi)窗(chuang)口、燃(ran)氣(qi)管(guan)家、入戶安檢分別(bie)可以采用哪些營銷策略

第二講 體驗式營銷：創造讓客戶心動的產品沉浸式體驗(2H)
一、體驗解讀、服務設計（跨行業案例分享）
1、舒適服務體驗設計：
1）眼之所視：加油站便利店的溫暖氛圍
2）耳之所聞：桔子酒店大堂的悅耳音樂
3）膚之所觸：亞朵酒店大堂的書畫紅酒廊
4）嗅之所味：機場專線特色服務
5）口之所品：貴賓廳特色暖心茶
2、優享服務體驗設計：
1）參與快樂：四川廣電旗艦店的左右有舍體驗設計
2）家人關懷：廣州建設銀行的老人銀行特色設計
3、感動服務體驗設計
導入：移動營業廳母親節活動感動用戶案例
1）欣喜時刻：用心設計，低成本高感知
2）認知時刻：感受成長、感受意義非凡
3）*：挑戰超越、樂于分享
4）連接時刻：家人共度、儀式難忘
小組共創：廳堂重要節日沙龍活動的體驗營銷方案
二、陳列優化、體驗營銷
1、整體布局優化：
2、視覺設計：
軟裝搭配：
4、人性化設施(shi)：

第三講  服務營銷：先服務后營銷、存量客戶營銷深挖(6H)
確定客戶群：
租戶
老年用戶
商業用戶
家庭用戶
確定客戶需求：
基本需求：必須滿足
期望需求：提供越多越滿意
興奮需求：超越期待，完全沒想到
三、服務營銷6步法
案例分享：某燃氣售后服務多能工的服務流程、某家電品牌售后工程師的3.0服務思維
1、導購自薦
2、拉近關系
3、需求洞察
4、產品推薦
5、異議化解
6、成交達成
四、各環節細節設計及演練
1、導購自薦：5句破冰話術：
自我介紹
建立關系
激發興趣
引發互動
爭取承諾
現場演練：自薦5句話吸引客戶興趣
2、拉近關系：28字話術：
1）攀親結友找相同
2）細節贊美找不同
3）真心感謝隨時有
4）強調尊享表特殊
現場演練：導購、窗口28字話術（包含以上4類業務場景）
3、需求洞察：3必問
問現狀：了解客戶現狀。
問關注：客戶最關注什么
問痛點：如果最擔心什么
4、產品推薦：12字理由，我有什么、有何不同、何以見得
案例導入：結合燃氣類產品如何吸引用戶興趣
我有什么:產品的特點（產品/活動的亮點）
有何不同:產品的優點（與友商產品有何不同）
何以見得：帶來的好處（產品/服務的價值點）/案例好評
頭腦風暴：為每款產品何以見得理由的相關證據（如相似案例、成交發票、開票清單）
5、異議化解：加減乘除拆解法、同理從眾化解法
客戶說暫時不需要？客戶說你們產品沒有XX好？你們和XX相比太貴了的異議如何化解？
1、當客戶說貴了：加減乘除
2、當客戶說想想：同理從眾化解法
六、成交達成：6個臨門一腳
1、期限成交法
2、局部成交法
3、假定成交法
4、饑餓成交法
5、從眾成交法
6、保證成交法： 
現場演練：窗口、導購、大堂主管聯動演練服務營銷6步法。
課程總結：1H
1、導圖形式總結課程概要（XMIND版本）
2、課程大綱總(zong)結(jie)課程概要（WORD版本）

燃氣門店營銷課程