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客戶心理與服務課程

課程大綱
第一板塊  客戶服務認知
1.1客服工作的思考拓展 
潛意識的啟發：自己VS工作
方方面面：目的、價值、壓力
愛上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂趣的方法
1.2客服工作壓力隔離
要想服務好客戶，必須自己先開心
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現場測試
工作狀態下的壓力源分析
壓力狀態下的表現形式
壓力轉換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認知心態
案例：員工壓力舒緩方式
1.3自我情緒類型調控
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
認清自我情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒

第二板塊 客戶性格分析與心理分析
2.1心理服務分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
2.2客戶服務分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動：客戶性格測試(shi)工具運(yun)用(yong)

第三板塊 電話及在線服務溝通氛圍技巧提升
3.1溝通技巧-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.2在線技巧-有效注視
注視的三層特殊含義
注視的障礙——挑著看、看一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
注視的兩個層次-表層意思、話中有話
注視的三個技巧-速回技巧、確認技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：注視客戶核心需求問題
3.3溝通技巧-主動引導式回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶(hu)反向安慰客服的高級(ji)共(gong)情(qing)表達

第四板塊 客戶抱怨與投訴處理
4.1客戶的抱怨與投訴
抱怨與投訴的區別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產生的原因
通信行業投訴產生的四個原因
哪些客戶最喜歡投訴？
4.2客戶服務投訴黃金步驟
投訴處理的5個步驟
第一步：掌控情緒，先處理情緒，再處理事情
第二步：了解客戶信息
第三步：領會客戶投訴的動機，分析客戶問題背后的原因
第四步：走客戶的路讓客戶無路可走，處理投訴，找出解決方案
第五步：后續跟蹤服務
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服
4.3客戶服務滿意結束
有效主動關懷的3大主動要點
主動表達
主動服務
主動關懷
客(ke)戶滿(man)意的感知表(biao)達結束語

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